在今天互聯網非常發達的情況下，電商可謂是“風生水起”，電商甚至可以說是互聯網的“半壁江山”，我們在生活中離不開在網上買東西，而且我們身邊可能在淘寶JD賣東西的人也有不少，做電商無論是在馬雲的淘寶還是劉強東的京東，或者是自己獨立建議一個平臺做商城運營，都少不了做電商的一些基本功，那麼這些基本功都有哪些，需要具體什麼樣的職能，為什麼要設置這樣的職能呢，下面我先用自己的體會來說一下電商的基本功都需要有哪些：
1、客服
2、推廣
3、運營
4、數據
5、倉儲
6、物流
7、財務
今天先講第1點，客服都需要做什麼，如何做好一名客服，如何管理客服，那過來客服又需要知道什麼呢？
客服
目前淘寶網的網店客服數已經達到了500萬人以上，在淘寶上，分工專業化經營的網店一般會聘請2-4名網店客服，更有更大規劃的網客客服隊伍已經接近百人，那麼做好網店客服要掌握哪些知識點呢？
我把這些知識點分成這幾大類
1大類客服的基礎，包括：1.日常的交易流程；2.行業規劃規範；3.常用的工具軟件
客服基礎
2大類售前準備，包括：1.客服售前須知；2.售前的服務規範；3.店鋪的任務準備；4、產品知識準備
售前準備
3大類客戶接待，包括：1.接待溝通顧客的基本原則；2.溝通的流程和方法
客戶接待
4大類關聯銷售，包括：1.關聯銷售的意義；2.關聯銷售的流程；3.關聯銷售的關鍵點
關聯銷售
5大類訂單催付，包括：1.顧客未付款的原因；2.催付流程；3.店鋪活動或者關聯產品活動
訂單催付
6大類售後服務，包括：1.諮詢回覆服務；2.退款換貨服務；3.評價管理；4.投訴維權糾紛
售後服務
7大類，老客戶管理包括：1.老顧客的重要性；2.老客戶分類管理 ；3.老客戶的營銷活動；4.維護老客戶
老客戶管理
電商發展到今天已經非常標準化了，而且不同任何其它行業，每一塊存在問題都可能影響結果，而且也少不了任何一塊，今天就先分享客服這塊的知識點，看完希望各位親們，不要忽視客服，杜絕以前的老思想，往往最簡單的地方會有大智慧。
歡迎大家關注收藏我的頭條號：我看電商
如果這篇文章對您有所啟發和幫助，請幫我在下方評論區說幾句話，並且關注我的頭條號和收藏文章，也當做對我的鼓勵，十分感謝大家耐心看完。
更多連載文章，更多精彩敬請期待！
客服
相關推薦
