三大變更！天貓基礎服務考核即將升級

關鍵詞：基礎服務考核，投訴成立率

適用行業：天貓

適用賣家規模：不限

這兩天，天貓官方發佈公告，對基礎服務考核分進行了升級。天貓店鋪的掌櫃們要注意了，規則與8月1日開始正式實施。

主要的變化有3條：

1、物流體驗考核指標中“攬收及時率”時間，調整為“24小時攬收及時率”；

2、售後體驗考核指標中，去除了買家操作時長。

3、“投訴成立率”將納入糾紛投訴考核；

變更後，新的基礎服務考核分指標是這樣的：

天貓日常考核還是希望通過這個基礎考核，篩選出競爭力強，能承受住壓力，能給顧客更優質服務的商家。

所以，今天就跟大家詳細說下這次考核分變更，主要了解2方面：

1.考核分規則3大變更要點？

2.變更後對天貓考核是否有影響？

一、考核分規則三大變更

下面就詳細說下三個部分的變化：

1.物流體驗下攬收及時率

物流體驗的攬收及時率，由原先48小時調整為24小時。

計算方式：

24小時攬收及時率=近30天攬收時間小於等於24小時（特殊時間除外）的訂單/近30天應攬收訂單量。

什麼叫做應攬收訂單量？

就是指店鋪發貨，要在延遲發貨規則規定的發貨時間內完成的訂單數量。

普通商品考核的是24小時之內的攬收情況，只要沒有違反延遲發貨規則就不會被投訴，延遲發貨的判定是以48小時為準。

像定製商品、預售商品，比如已經通過預售工具設置了7天發貨，那麼只要7天內發貨還是符合要求的。

還有種情況，你店鋪既有定製類目，也有非定製類目，那麼平臺只考核你非定製類目下的攬收及時率。

當然在官方特殊情況下（春節、國慶、雙11等）規定的發貨時間，都會按另行承諾時間進行考核，不考核該指標的類目（住宅傢俱、家裝主材等）除外。

2.售後體驗剔除買家操作時長

平臺這次對售後體驗進行了優化，在退貨退款的場景中，剔除了從商家同意退貨起，到買家上傳單號/買家超時未上傳退款關閉/買家取消退款的時長。

3.糾紛投訴新增“投訴成立率”

糾紛投訴考核兩方面：

①糾紛退款率（佔50%）：近30天（售中+售後）判定為賣家責任且生效的退款筆數/近30天支付寶成交筆數。

②投訴成立率（佔50%）：近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數/近30天支付寶成交筆數。

如果沒有經平臺介入處理的投訴、投訴成立後7天內申訴通過的投訴、經平臺介入但未產生違規記錄的投訴，都是不計入投訴成立率的。

假如遇到惡意投訴，濫用規則投訴的話，一定要及時的去利用金箍棒、閨蜜、雲標籤處理。

二、變更後對天貓考核的影響

這次變更，是對其中的指標考核維度進行了修改，但是它的服務分計算方式沒有變。

還是按照之前規則裡所說：“基礎服務考核分= 各單項得分*各單項權重的總和。

說到影響的話，和年費結算是有關係的。因為年費是根據【每個月基礎服務考核分的總和】÷【經營月份數】計算。

所以我們在7月份剛開始的時候，自己店鋪可以先按新規“習慣”一個月，為8月份施行打個基礎。

店鋪基礎服務考核分如果低於天貓准入規則要求，是不能報名參加天貓官方活動的。

平時店鋪想提升基礎服務考核分的話，多去看下各個數據看板的內容。比如預警通知、客戶之聲、診斷報告，這些都會告訴你需要提升的點在哪裡。

只有瞭解各個部分存在的問題，再結合平臺工具，才能有針對性的提升。