位於“天府之國”的成都，是一個老齡化嚴峻的城市。數據顯示，目前全市戶籍人口約1442萬，老齡人口已經達到302萬，佔比超過20%，其中失能老人約佔3.5萬，為老齡人口的1.16%。
2016年6月，成都市被人社部確定為全國長期照護保險試點城市之一，中國太保集團旗下中國太保壽險承辦了成都市長期照護保險第五片區（錦江區、天府新區、龍泉驛區和簡陽市）委託經辦工作,已為成都地區3600多人提供長期照護險服務，群眾滿意度高、獲得感強烈，形成了具有地方特色和工作實效的“成都模式”。
成都長期照護保險項目是近年來中國太保積極服務國家戰略、服務醫療保障體系建設的一個縮影。截至目前，中國太保壽險已承辦10省（市）長期護理保險項目28個，覆蓋人數達到1700萬。
應對人口老齡化重要舉措
“一人失能、全家失衡”已經成了不少家庭面臨的現實問題。
第四次中國城鄉老年人生活狀況抽樣調查成果顯示，中國失能、半失能老年人已超過4000萬人，其中重度失能老人佔相當比例。中國保險行業協會發布的調研報告顯示，全國7%的家庭有需要長期護理的老人，目前實際接受的護理絕大部分由配偶、子女或親戚提供，第三方機構服務佔比極低。
長期護理保險制度是我國應對人口老齡化挑戰的戰略舉措。長期護理險（Long term care insurance）是指為那些因年老、疾病或傷殘而喪失日常生活自理能力從而需要長期照護的人提供護理費用或護理服務的保險。長期護理保險在多個發達國家被作為公共保險義務繳納，從國際經驗來看，有助緩解全社會由於老齡化帶來的護理服務支出壓力。作為一家負責任的保險公司，中國太保始終情繫民生，積極參與長期護理保險制度探索。
81歲高齡的曾婆婆，是成都錦江區失能人士，於2017年11月1日申請長期照護險，經評估後達到失能重度二級。曾婆婆此前需要女兒長期照顧，在申請了長期照護險後，中國太保壽險通過合作的專業機構，為老人提供了細緻、專業的上門照護指導服務。同時，中國太保壽險錦江服務中心的評估督查崗柳彩霞負責定期上門回訪，一年半以來風雨無阻、一絲不苟，深入關心失能老人生活照料、醫療護理的各種情況，切實幫助失能人及家屬緩解經濟壓力和心理壓力。
在真誠的服務中，柳彩霞和失能老人家庭建立了深厚的感情。5月24日晚上，柳彩霞在加班回訪老人時，收穫了一份意外驚喜——來自老人及家屬的感謝錦旗。錦旗上醒目的幾個大字“以失能人為中心，以服務樹信譽”是對長期照護險這一利民惠民政策以及以柳彩霞為代表的中國太保服務團隊最大的肯定。
長護險督查員柳彩霞收到失能老人曾婆婆家屬送來的錦旗
這只是眾多長護險故事之一。在堅持不懈的真情服務下，中國太保壽險已獲得來自客戶的錦旗20餘面、感謝信50餘封。這些來自客戶的讚許和評價，給了中國太保莫大的鼓舞和前行的動力！
規範高效服務體系惠百姓
錦旗和感謝信的背後，是中國太保壽險深入研究、創新探索、不斷優化的一系列管理舉措，在實踐中建立起了規範、高效、便捷、優質的服務體系，形成了“一套細則、一人一檔、線上稽核、服務下沉”的太保特色。
“一套細則”——規範的作業流程。中國太保壽險在經辦片區實行統一規範管理，相繼建立了包括櫃面業務受理、失能評估、服務督察等方面的一系列標準化服務細則和作業流程制度，並編髮《成都市長期照護保險經辦工作操作指南》予以固化，大大提升經辦服務效率。同時建立了協議機構長期照護保險失能人員照護管理系列工作流程和相關制度，其中公司最大的協議機構錦成都市老年康療院、錦欣精神病醫院將打造為成都市示範照護基地。
“一人一檔”——全面的人員信息管理。為實現失能人員實名制業務檔案管理，中國太保壽險率先採取“一人一檔”標準化及科學化檔案管理方式，對業務檔案實行集中統一保管、專區存放、索引查閱，並配備專職檔案管理人員負責檔案日常管理，實現了人員信息的全面規範管理。
“線上稽核”——智能化的“雲巡查”監管系統。為了更好實現對失能人員的照護服務管理，中國太保壽險運用“互聯網+”技術，自主開發了“雲巡查”長期照護管理系統，主要用於照護服務回訪、照護服務質量監督、照護服務指導以及在線照護視頻指導、政策講解等內容。服務督察工作人員能實時將回訪、監督結果上傳至系統平臺；系統可隨時查看每位失能人員的照護及健康狀況，持續掌握照護質量，達到對照護服務信息數據的有效管理。
“服務下沉”——家門口的服務體驗。在開展服務過程中，中國太保壽險以百姓的良好體驗為出發點，在錦江、龍泉、天府新區、簡陽設置了服務中心，接待群眾申請、受理和協議簽訂。在工作開展一段時間後，公司發現申請人員年齡較大、行動不便，又將服務網點延伸開設到了各街道和日間照料中心，目前，在錦江和龍泉驛均設置了便民服務網點，提供宣傳和受理服務，讓群眾在家門口就可以辦理長照險申請。同時，定期委派工作人員到失能人員家中，提供專業的護理指導，對照護者提供心理干預，讓失能人員和照護者都能得到公司的用心服務。
長期護理保險制度是我國應對人口老齡化挑戰的戰略舉措。截至目前，中國太保壽險已承辦10省（市）長期護理保險項目28個，覆蓋人數達到1700萬，積累了深厚的理論與實踐經驗，承接項目數與覆蓋人數行業領先。中國太保抓住長期護理保險經辦關鍵環節，形成具有太保特色的長護保險全流程整體解決方案，建成行業長期護理保險展廳，編纂出版《長期護理保險的理論與實踐》專著等，在專業研究與服務水平、市場份額等方面持續保持行業領先。
在長期護理保險的推進過程中，中國太保始終情繫民生，將持之以恆地關注客戶體驗，紮實推進項目專業化開拓與精細化經營，助力多層次健康與養老保障體系建設發展和民生福祉提升，充分發揮保險業“社會穩定器”作用，做“行業健康穩定發展的引領者”。
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