中新網6月23日電 當下，幾乎所有的企業都希望自己擁有“大而全”的發展面貌，彷彿只有十八般武藝樣樣精通，才能佔據行業高地，健康地活下去。聚焦於O2O家政服務領域，這種現象尤其突出。因為這是一個動能強勁的朝陽產業，所以它的發展過程中必然夾雜著資本力量的衝動。再加上在線上平臺搭一個“大而全”的框架並不需要付出太多成本，所以在數輪跑馬圈地、無序競爭後，O2O家政服務行業正承受著巨大的反噬。
無需質疑，若一個企業身處行業戰局，依然堅持服務至上，堅決走特色化發展的路子，並且在此過程中不斷壯大自身實力，那麼它所衍生出的“大而全”，一定是抵禦行業風險、繼續領跑市場的最好姿態。但在當下的O2O家政服務行業，絕大多數面兒上風光的企業，基本上都是資本扶持下的“偽強盛”。因為他們的基因中僅有對用戶規模的膚淺關注，並不具備真正意義上的發展“大格局”。
大格局在哪裡？大格局就在“小服務”裡。我們就以最簡單的保潔為例，作為O2O家政服務領域曾經的“拓荒者”，保潔服務至今仍是絕大多數用戶認識並進入這個行業的第一入口。但在多數企業看來，“這種低端服務並不能顯示出自己強壯的肌肉”。所以他們所謂的服務輸出極盡敷衍，無論是從上門保潔質量、售後及時反饋，再到服務過程中問題的處理以及對保潔阿姨權益的保障等等多方面，都顯得過於單薄與慌亂。從用戶層面來講，你連一塊玻璃都擦不好，我又憑什麼相信你的平臺能在更高等的服務領域中給我保障？
企業是要追求更寬廣的業務輻射沒錯，但堅持“客戶第一，奮鬥者為本”的核心價值觀，把一個“小服務”的流程改造的“大而全”，才是整個O2O家政服務行業最該追求的特質。
在這一點上，58到家應該算是一個不錯的範本。作為行業領軍者，他們不僅擁有最“大而全”的服務形態，而且在像保潔這種基礎家政服務的提供上，58到家依然堅持以最標準的服務流程、最透明的價格體系來滿足用戶的多樣化需求。舉兩個最簡單的例子，之前用戶普遍認為保潔阿姨全程用一塊毛巾進行清潔很不衛生。所以58到家就做了行業首創，為保潔人員配備了9色毛巾、定製清潔劑和專業工具包。之前保潔過程中各種推諉扯皮的事情時有發生，所以58到家除了對保潔阿姨上門前進行嚴格培訓與考核外，他們還專門為所有客戶購買了《僱主責任險》，全程為客戶、服務人員和第三方提供財產和安全保障。相比空洞的口號，如此貼心地為用戶解決核心痛點，或許才是58到家贏得越來越多信任與關注並不斷髮展壯大的根本原因。
說到底，O2O的本質基因，並非連通線上與線下的互聯網通道。大而全的線上佈局，最終還是要回歸到線下服務的本質。永遠堅持以用戶需求為第一齣發點，永遠不滿足並致力於完善更標準、更高效的服務流程，這不僅是58到家的一個“保潔服務小經驗”，更希望在未來，它能成為基準標尺，如此才是整個O2O家政服務行業健康發展的有力保障。
相關推薦
