最近在工作中遇到這樣一件事，一業主家裡暖氣漏水，找到物業公司，要求物業公司處理。小區已入住五六年，供暖系統的保修期國家規定是兩個採暖期，也就是說，早已過了保修期。暖氣屬業主自有，業主自有的設備超過保修期由業主自己負責，物業公司只負責公共部位、公共設備的維修養護，以及公共環境衛生、公共秩序的維護，不涉及業主自有部位。雖然我和業主反覆解釋，業主還是難以接受。
1、為什麼會出現這種情況？
類似的情況經常發生，業主因此對物業公司非常不滿，甚至出現矛盾糾紛。
為什麼會出現這種情況呢？我覺得主要有兩方面的原因。
一是物業公司的工作人員對相關法律法規不太熟悉，對於業主或使用人報修的問題，責任劃分不清，導致服務不規範。該做的做了，不該做的也做了，還是得不到業主或使用人的認可，所以物業從業人員感覺很委屈。
二是業主對物業公司的服務內容、服務範圍、服務質量標準等不太瞭解，認為只要交了物業費，物業公司就得什麼都管，所以對物業公司的服務不滿意。業主不滿意就會拒交物業費，拒交物業費的後果是物業公司可能降低服務標準，服務標準降低，業主更不滿意，如此下去，就會導致惡性循環。當物業公司難以繼續經營的時候，就可能棄管。
2、出現這種情況該怎樣解決呢？
對於物業從業人員來說，必須學習相關法律法規，以法律法規為基礎，以合同約定為依據，確定服務等級、質量標準並公示，接受業主或使用人的監督，為業主或使用人提供規範服務。
根據物業管理條例第一章第二條規定，物業公司是按合同約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。這裡所說的設施設備、場地是指公共設施設備、場地，環境衛生和秩序，也是指公共環境衛生和秩序。不涉及業主自有部位。
3、業主自有部位出現問題，怎麼辦？
在保修期內，由物業公司協調施工方或者開發商處理，超過保修期由業主自行處理。
對於業主或使用人反映的問題，物業公司的從業人員一定要分清責任，哪些是物業公司該管的，哪些是業主自己該做的，哪些是開發商或者施工方的責任，哪些是專屬設備使用人的事情，哪些是政府相關部門應該解決的，還有哪些是需要動用維修基金來處理的。這些責任如果分不清，物業公司的服務就會處於混亂狀態。
最近在工作中遇到這樣一件事，一業主家裡暖氣漏水，找到物業公司，要求物業公司處理。小區已入住五六年，供暖系統的保修期國家規定是兩個採暖期，也就是說，早已過了保修期。暖氣屬業主自有，業主自有的設備超過保修期由業主自己負責，物業公司只負責公共部位、公共設備的維修養護，以及公共環境衛生、公共秩序的維護，不涉及業主自有部位。雖然我和業主反覆解釋，業主還是難以接受。
1、為什麼會出現這種情況？
類似的情況經常發生，業主因此對物業公司非常不滿，甚至出現矛盾糾紛。
為什麼會出現這種情況呢？我覺得主要有兩方面的原因。
一是物業公司的工作人員對相關法律法規不太熟悉，對於業主或使用人報修的問題，責任劃分不清，導致服務不規範。該做的做了，不該做的也做了，還是得不到業主或使用人的認可，所以物業從業人員感覺很委屈。
二是業主對物業公司的服務內容、服務範圍、服務質量標準等不太瞭解，認為只要交了物業費，物業公司就得什麼都管，所以對物業公司的服務不滿意。業主不滿意就會拒交物業費，拒交物業費的後果是物業公司可能降低服務標準，服務標準降低，業主更不滿意，如此下去，就會導致惡性循環。當物業公司難以繼續經營的時候，就可能棄管。
2、出現這種情況該怎樣解決呢？
對於物業從業人員來說，必須學習相關法律法規，以法律法規為基礎，以合同約定為依據，確定服務等級、質量標準並公示，接受業主或使用人的監督，為業主或使用人提供規範服務。
根據物業管理條例第一章第二條規定，物業公司是按合同約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。這裡所說的設施設備、場地是指公共設施設備、場地，環境衛生和秩序，也是指公共環境衛生和秩序。不涉及業主自有部位。
3、業主自有部位出現問題，怎麼辦？
在保修期內，由物業公司協調施工方或者開發商處理，超過保修期由業主自行處理。
對於業主或使用人反映的問題，物業公司的從業人員一定要分清責任，哪些是物業公司該管的，哪些是業主自己該做的，哪些是開發商或者施工方的責任，哪些是專屬設備使用人的事情，哪些是政府相關部門應該解決的，還有哪些是需要動用維修基金來處理的。這些責任如果分不清，物業公司的服務就會處於混亂狀態。
4、怎樣分清這些責任呢？
我曾經遇到過這樣一件事，有個業主說他家的電錶壞了，電力公司讓他重新換一塊電錶，他找到物業公司，說電錶在地下室，屬於公共的，讓物業公司給他家更換電錶。我說電錶雖然在地下室，但屬於業主自有的設備，超過保修期，電錶損壞應由業主自己負責更換，業主不認可，而且態度非常衝動。最後我提出個建議，讓他找個對物業服務比較瞭解的專業人士諮詢一下，看看我說的對不對。他按我說的找人諮詢，結果這個人的說法和業主一樣，應該由物業公司更換。我說你諮詢的人肯定不專業，你再找別人問問。這次他找的是房管局的領導諮詢，結果房管局的領導說電錶是你自家吧的，和物業公司沒有關係，你自己更換。這下他不再爭辯了，並且為他的態度給我道歉。最後我和業主商量，讓業主買電錶，我們物業公司派維修工幫忙給換上，業主也很滿意。
這就是責任劃分的問題，如果分不清責任，物業公司不知道該怎樣解決。
保修期
原國家建設部《房屋建築工程質量保修辦法》和國務院《建設工程質量管理條例》規定:
1、基礎設施工程、房屋建築的地基基礎和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限。
2、屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外牆的防滲漏，為五年。
3、供熱與供冷系統，為兩個採暖期、供冷期。
4、電氣系統、給排水管道、設備安裝為兩年。
5、裝修工程為兩年。
6、其他項目的保修期由建設單位與施工單位約定。
自有部位和公共部位
自有部位也叫專屬部位，是指具有相鄰性質的空間使用權，原則上也就是門裡的部分，門外的部分就是公共部位。當然門裡部位也有個別的屬於公共的，公共部位也有屬於自有的，就像上面說的電錶，雖然在公共部位，但屬於業主自有設備。這要看是一個業主使用還是多個業主共用。一個業主使用的無論是在自己家裡還是在公共部位，都屬於業主自有的。而多個業主共用的，無論在公共部位還是在業主家裡，都是公共的。
自由部位的在保修期內，由施工方或者開發商負責維修，超過保修期由業主自己負責。
公共部位的，保修期內由施工方或者開發商負責維修，超過保修期，小修由物業公司負責，大中修或更新改造，從公共維修基金中支付。
這就是我之前說的，哪些是物業公司的責任，哪些是業主的，哪些是開發商、施工方的，哪些是動用維修基金處理的，還有就是專屬部門的和政府相關部門的。