萬變不離其宗，金融科技歸根到底是工具和手段，用戶才是一切商業邏輯的起點。
招商銀行App的每一次迭代與創新，都是為了給用戶帶來更極致的體驗；往後延，開放式的銀行生態以及更多場景的搭建連接，其根本目的都是為用戶提供更加契合需求，同時也更具體驗感的多元化服務。
萬變不離其宗，金融科技歸根到底是工具和手段，用戶才是一切商業邏輯的起點。
招商銀行App的每一次迭代與創新，都是為了給用戶帶來更極致的體驗；往後延，開放式的銀行生態以及更多場景的搭建連接，其根本目的都是為用戶提供更加契合需求，同時也更具體驗感的多元化服務。
作者 / 韓 東
編輯 / 劉 煜
“如果銀行不改變，我們就改變銀行。”
當2008年馬雲說出這句話的時候，彼時的支付寶還名不見經傳，尚不具備叫囂銀行的底氣。直至五年後，餘額寶橫空出世，當年的11月支付寶錢包正式宣佈成為獨立品牌。
至此，馬雲終於真正有了改變銀行的底氣，而傳統銀行似乎也由此遭遇史上最大危機，開始走上改變與創新之路。
世事如棋局局新。但或許連馬雲也沒有想到，銀行的改變會來得如此快，如此徹底。
同樣是五年時間，2018年末，被譽為“零售之王”的招行宣佈率先進入網點全面無卡化時代，對標App時代的話語體系。
不到一年時間，9月12日，招商銀行App正式宣佈用戶數破億。
萬變不離其宗，金融科技歸根到底是工具和手段，用戶才是一切商業邏輯的起點。
招商銀行App的每一次迭代與創新，都是為了給用戶帶來更極致的體驗；往後延，開放式的銀行生態以及更多場景的搭建連接，其根本目的都是為用戶提供更加契合需求，同時也更具體驗感的多元化服務。
作者 / 韓 東
編輯 / 劉 煜
“如果銀行不改變，我們就改變銀行。”
當2008年馬雲說出這句話的時候，彼時的支付寶還名不見經傳，尚不具備叫囂銀行的底氣。直至五年後，餘額寶橫空出世，當年的11月支付寶錢包正式宣佈成為獨立品牌。
至此，馬雲終於真正有了改變銀行的底氣，而傳統銀行似乎也由此遭遇史上最大危機，開始走上改變與創新之路。
世事如棋局局新。但或許連馬雲也沒有想到，銀行的改變會來得如此快，如此徹底。
同樣是五年時間，2018年末，被譽為“零售之王”的招行宣佈率先進入網點全面無卡化時代，對標App時代的話語體系。
不到一年時間，9月12日，招商銀行App正式宣佈用戶數破億。
從2016年3月到2019年9月，歷時42個月，招行App用戶數量實現了從3000萬到1億的跨越式增長。每一次千萬級別的增長，用時大都比上一次更短。
這是一個具有著標誌性意義的事件：金融機構或許已經具備反攻科技的能耐。在互聯網巨頭基本瓜分完線上流量、用戶習慣基本養成的情況下，一家傳統金融機構，要想達成用戶數破億，所需要衝破的阻礙和克服的困難可想而知。
也因此，我們更想知道：招行App憑什麼？它是怎樣做到的？
01
道的堅守：無體驗，不服務
作為傳統金融機構中移動互聯意識覺醒較早的一方，招行佈局移動互聯網端App的時間算是先人一步，但彼時，各大銀行推出的手機銀行僅被視為網上銀行的移動端延伸而存在。
直至支付寶、微信等的出現，透過移動支付為入口迅速搶佔越來越多金融資源，大家才真正意識到，未來的金融服務必定是移動互聯端的天下。
但在互聯網巨頭基本已各據山頭、流量紅利日漸趨緊的背景下，擺在招行App面前的第一道難題，是如何與具備流量優勢的BATJ以及先天便擁有用戶基數優勢的四大國有銀行競爭。
招行App給出的答案是：體驗與服務。
基於彼時的競爭格局和自身條件，招行App選擇了這樣一條發展路徑：
首先，基於招行自有的龐大用戶基礎，拓展自有用戶，將他們從線下搬到線上；
然後，通過不斷升級和提升移動端的金融服務與體驗，培養用戶習慣，增強用戶粘性，並通過更好的體驗與服務，吸引更多非招行用戶的加入；
最後，在金融屬性的服務和體驗日臻成熟和完善的基礎上，進一步探索更多用戶體驗和服務的邊界，讓App最終升級成一個用戶財富生活服務平臺，具備更多功能，同時也真正將用戶“綁定”在App上。
說起來容易，做起來卻並不容易。
以我們最為熟悉的轉賬功能為例，轉賬作為金融生活中最常用的功能之一，各大手機銀行App均把轉賬功能放在了首頁，招行App更是把轉賬放在了首頁頂部明顯位置。
萬變不離其宗，金融科技歸根到底是工具和手段，用戶才是一切商業邏輯的起點。
招商銀行App的每一次迭代與創新，都是為了給用戶帶來更極致的體驗；往後延，開放式的銀行生態以及更多場景的搭建連接，其根本目的都是為用戶提供更加契合需求，同時也更具體驗感的多元化服務。
作者 / 韓 東
編輯 / 劉 煜
“如果銀行不改變，我們就改變銀行。”
當2008年馬雲說出這句話的時候，彼時的支付寶還名不見經傳，尚不具備叫囂銀行的底氣。直至五年後，餘額寶橫空出世，當年的11月支付寶錢包正式宣佈成為獨立品牌。
至此，馬雲終於真正有了改變銀行的底氣，而傳統銀行似乎也由此遭遇史上最大危機，開始走上改變與創新之路。
世事如棋局局新。但或許連馬雲也沒有想到，銀行的改變會來得如此快，如此徹底。
同樣是五年時間，2018年末，被譽為“零售之王”的招行宣佈率先進入網點全面無卡化時代，對標App時代的話語體系。
不到一年時間，9月12日，招商銀行App正式宣佈用戶數破億。
從2016年3月到2019年9月，歷時42個月，招行App用戶數量實現了從3000萬到1億的跨越式增長。每一次千萬級別的增長，用時大都比上一次更短。
這是一個具有著標誌性意義的事件：金融機構或許已經具備反攻科技的能耐。在互聯網巨頭基本瓜分完線上流量、用戶習慣基本養成的情況下，一家傳統金融機構，要想達成用戶數破億，所需要衝破的阻礙和克服的困難可想而知。
也因此，我們更想知道：招行App憑什麼？它是怎樣做到的？
01
道的堅守：無體驗，不服務
作為傳統金融機構中移動互聯意識覺醒較早的一方，招行佈局移動互聯網端App的時間算是先人一步，但彼時，各大銀行推出的手機銀行僅被視為網上銀行的移動端延伸而存在。
直至支付寶、微信等的出現，透過移動支付為入口迅速搶佔越來越多金融資源，大家才真正意識到，未來的金融服務必定是移動互聯端的天下。
但在互聯網巨頭基本已各據山頭、流量紅利日漸趨緊的背景下，擺在招行App面前的第一道難題，是如何與具備流量優勢的BATJ以及先天便擁有用戶基數優勢的四大國有銀行競爭。
招行App給出的答案是：體驗與服務。
基於彼時的競爭格局和自身條件，招行App選擇了這樣一條發展路徑：
首先，基於招行自有的龐大用戶基礎，拓展自有用戶，將他們從線下搬到線上；
然後，通過不斷升級和提升移動端的金融服務與體驗，培養用戶習慣，增強用戶粘性，並通過更好的體驗與服務，吸引更多非招行用戶的加入；
最後，在金融屬性的服務和體驗日臻成熟和完善的基礎上，進一步探索更多用戶體驗和服務的邊界，讓App最終升級成一個用戶財富生活服務平臺，具備更多功能，同時也真正將用戶“綁定”在App上。
說起來容易，做起來卻並不容易。
以我們最為熟悉的轉賬功能為例，轉賬作為金融生活中最常用的功能之一，各大手機銀行App均把轉賬功能放在了首頁，招行App更是把轉賬放在了首頁頂部明顯位置。
但在最開始，其實用戶在轉賬時面臨著本行和他行、本地和異地、普通或快速到賬方式等等多種選擇，但用戶並不想要這麼多選擇。負責招行App迭代優化的產品經理髮現，最困擾客戶的是本地和異地轉賬的區別。於是，他先把場景從四個縮減為兩個——只需要客戶選擇本行還是他行，再深挖可以提升的細節。
“這麼一個看似簡單的‘四變二’，最後演變出了1萬多條測試案例。我們當時要考慮每一個環節裡的異常情況，每一個選項裡的變量。” 產品經理如是說。
而這確是最早期招行App用戶體驗思維的體現之一，經過多年的產品迭代，招行App的轉賬體驗現在有口皆碑。
在轉賬手續費幾乎全免的當下，轉賬功能的優化並不直接帶來收入，但，作為一種服務用戶的工具，它的優化切切實實提升了用戶的體驗感，為用戶提供了真正的價值，使用的人就成了這項工具的自主傳播渠道。
在招行App 3.0至7.0上百個版本、200餘項功能的迭代優化過程中，這種圍繞用戶體驗的工具化功能比比皆是。
根據新浪金融研究院於2019年8月公佈的手機銀行評測顯示，招商銀行App的“智能賬本、城市服務進一步優化，搜索、客服等體驗不斷提升，服務智能化的同時也更加人性化”，得到91.55分，是參評的21家銀行App中唯一超過90分的App，足以證明市場的高度評價與認可。
萬變不離其宗，金融科技歸根到底是工具和手段，用戶才是一切商業邏輯的起點。
招商銀行App的每一次迭代與創新，都是為了給用戶帶來更極致的體驗；往後延，開放式的銀行生態以及更多場景的搭建連接，其根本目的都是為用戶提供更加契合需求，同時也更具體驗感的多元化服務。
作者 / 韓 東
編輯 / 劉 煜
“如果銀行不改變，我們就改變銀行。”
當2008年馬雲說出這句話的時候，彼時的支付寶還名不見經傳，尚不具備叫囂銀行的底氣。直至五年後，餘額寶橫空出世，當年的11月支付寶錢包正式宣佈成為獨立品牌。
至此，馬雲終於真正有了改變銀行的底氣，而傳統銀行似乎也由此遭遇史上最大危機，開始走上改變與創新之路。
世事如棋局局新。但或許連馬雲也沒有想到，銀行的改變會來得如此快，如此徹底。
同樣是五年時間，2018年末，被譽為“零售之王”的招行宣佈率先進入網點全面無卡化時代，對標App時代的話語體系。
不到一年時間，9月12日，招商銀行App正式宣佈用戶數破億。
從2016年3月到2019年9月，歷時42個月，招行App用戶數量實現了從3000萬到1億的跨越式增長。每一次千萬級別的增長，用時大都比上一次更短。
這是一個具有著標誌性意義的事件：金融機構或許已經具備反攻科技的能耐。在互聯網巨頭基本瓜分完線上流量、用戶習慣基本養成的情況下，一家傳統金融機構，要想達成用戶數破億，所需要衝破的阻礙和克服的困難可想而知。
也因此，我們更想知道：招行App憑什麼？它是怎樣做到的？
01
道的堅守：無體驗，不服務
作為傳統金融機構中移動互聯意識覺醒較早的一方，招行佈局移動互聯網端App的時間算是先人一步，但彼時，各大銀行推出的手機銀行僅被視為網上銀行的移動端延伸而存在。
直至支付寶、微信等的出現，透過移動支付為入口迅速搶佔越來越多金融資源，大家才真正意識到，未來的金融服務必定是移動互聯端的天下。
但在互聯網巨頭基本已各據山頭、流量紅利日漸趨緊的背景下，擺在招行App面前的第一道難題，是如何與具備流量優勢的BATJ以及先天便擁有用戶基數優勢的四大國有銀行競爭。
招行App給出的答案是：體驗與服務。
基於彼時的競爭格局和自身條件，招行App選擇了這樣一條發展路徑：
首先，基於招行自有的龐大用戶基礎，拓展自有用戶，將他們從線下搬到線上；
然後，通過不斷升級和提升移動端的金融服務與體驗，培養用戶習慣，增強用戶粘性，並通過更好的體驗與服務，吸引更多非招行用戶的加入；
最後，在金融屬性的服務和體驗日臻成熟和完善的基礎上，進一步探索更多用戶體驗和服務的邊界，讓App最終升級成一個用戶財富生活服務平臺，具備更多功能，同時也真正將用戶“綁定”在App上。
說起來容易，做起來卻並不容易。
以我們最為熟悉的轉賬功能為例，轉賬作為金融生活中最常用的功能之一，各大手機銀行App均把轉賬功能放在了首頁，招行App更是把轉賬放在了首頁頂部明顯位置。
但在最開始，其實用戶在轉賬時面臨著本行和他行、本地和異地、普通或快速到賬方式等等多種選擇，但用戶並不想要這麼多選擇。負責招行App迭代優化的產品經理髮現，最困擾客戶的是本地和異地轉賬的區別。於是，他先把場景從四個縮減為兩個——只需要客戶選擇本行還是他行，再深挖可以提升的細節。
“這麼一個看似簡單的‘四變二’，最後演變出了1萬多條測試案例。我們當時要考慮每一個環節裡的異常情況，每一個選項裡的變量。” 產品經理如是說。
而這確是最早期招行App用戶體驗思維的體現之一，經過多年的產品迭代，招行App的轉賬體驗現在有口皆碑。
在轉賬手續費幾乎全免的當下，轉賬功能的優化並不直接帶來收入，但，作為一種服務用戶的工具，它的優化切切實實提升了用戶的體驗感，為用戶提供了真正的價值，使用的人就成了這項工具的自主傳播渠道。
在招行App 3.0至7.0上百個版本、200餘項功能的迭代優化過程中，這種圍繞用戶體驗的工具化功能比比皆是。
根據新浪金融研究院於2019年8月公佈的手機銀行評測顯示，招商銀行App的“智能賬本、城市服務進一步優化，搜索、客服等體驗不斷提升，服務智能化的同時也更加人性化”，得到91.55分，是參評的21家銀行App中唯一超過90分的App，足以證明市場的高度評價與認可。
現在再回過頭來看，對於彼時的行業格局以及用戶生態，招行App無疑有著十分清醒的認識。在用戶習慣已經初步養成的互聯網金融時代，立足金融屬性、立足用戶體驗，是招行App的選擇，也是突圍之道。
而無論是招行App中各種圍繞用戶體驗的工具化功能，還是招行“無卡化”的全面推動，背後實際上都是提升和豐富用戶服務的初心，這也是招行App之所以得以不斷升級直至用戶破億的立身之本，根源所在。
02
術的護航：金融科技是前行核動力
道的堅守，離不開術的護航。
“力爭在金融服務體驗上比肩互聯網公司”，說出來是一句口號，但背後卻是招行App一路走來的踐行路徑。而對於招行App來說，支撐其一路走來始終堅持樹立以用戶體驗為導向的文化，並將這種導向落到實地的核心推動力，正是其對於金融科技硬實力的不斷打造與提升。
早在2017年，招行就開銀行業之先河，拿出稅前利潤的1%設立金融科技創新項目基金。此後幾年，招行在制定年度財務預算方案時，持續加大對金融科技的投入：2018年，將基金額度提升為營業收入的1%；2019年，將每年科技投入寫進公司章程，每年投入金融科技的整體預算原則上不低於上一年度公司營業收入的3.5%。
金融科技的充分投入，為招行零售數字化轉型奠定了堅實基礎，也為招行App用戶體驗的不斷提升和用戶數的不斷增加提供了最強助力。
以智能投顧業務為例，過去，智能財富體檢只是少數高淨值客戶才能享受到的定製化資產配置服務。但隨著銀行金融科技能力的不斷提升，這項服務正在成為招行App用戶的基礎服務配備。
金融服務和體驗的優化與提升，背後均與金融技術的應用與賦能有關。而從提供金融產品，到提供金融服務，再到更廣闊的綜合生活服務，除了互聯網思維、用戶思維的轉變以外，同樣離不開招行App一路以來在金融科技上對標互聯網科技公司所取得的不斷突破。
近年來，招商銀行App以每年一個大版本的節奏迭代升級，逐步實現了從交易工具到數字化經營平臺的躍遷，並展現出三大領先同業的科技內涵：
一是實時互聯。比如依託AI技術打造的智能客服，以更輕的方式將7*24*365的優質服務送到1億用戶身邊，每天使用智能客服的用戶超過80萬。再比如為用戶提供個性化專業服務的客戶經理連線，目前，已有9000餘名客戶經理入駐招商銀行App，讓用戶足不出戶即可享受到一站式的在線財富管理服務。
二是全平臺智能。“猜你所想，懂你所需，精準推薦”的智能推薦，總能為每位用戶推薦“想要”“需要”的內容；對於重要待辦事項給予恰到好處的智能提醒，讓用戶不錯過每個重要瞬間；以語音交互、精準識別為基礎的智能助理，讓服務一“語”直達。
三是生物識別。近幾年，招行先後探索了人臉識別、指紋識別等生物技術在招商銀行App上的應用，先後上線的刷臉登錄（限IOS版）、刷臉支付、指紋登錄、指紋支付等功能，使用體驗自然流暢，廣受用戶好評。
從“卡時代”向“App時代”轉變，說起來只是一句話，但背後涉及到從線下網點的各個環節到核心系統、風控系統等多個系統的對接，招行用了兩年的時間、上百個迭代版本，最終才完成了核心難點的攻關。
正是通過在App上不斷探索金融科技，最終助力招行App成為體驗感最好、用戶評價最高的App，也推動著招行App向著金融和互聯網的邊界進一步探索。
03
進化論：“App時代”的邊界跨越
站在1億用戶基數的肩膀上，招行App正在探索互聯網金融服務的邊界，同時也是尋求未來進一步實現非線性增長的新的增長引擎，而最終的選擇是：App財富生活生態圈的構建。
戰術上的變更往往源自戰略上的重構，從“卡時代”向“App時代”跨越，背後是流量紅利漸入尾聲的現實，以及未來更深度的互聯網用戶的爭奪。
萬變不離其宗，金融科技歸根到底是工具和手段，用戶才是一切商業邏輯的起點。
招商銀行App的每一次迭代與創新，都是為了給用戶帶來更極致的體驗；往後延，開放式的銀行生態以及更多場景的搭建連接，其根本目的都是為用戶提供更加契合需求，同時也更具體驗感的多元化服務。
作者 / 韓 東
編輯 / 劉 煜
“如果銀行不改變，我們就改變銀行。”
當2008年馬雲說出這句話的時候，彼時的支付寶還名不見經傳，尚不具備叫囂銀行的底氣。直至五年後，餘額寶橫空出世，當年的11月支付寶錢包正式宣佈成為獨立品牌。
至此，馬雲終於真正有了改變銀行的底氣，而傳統銀行似乎也由此遭遇史上最大危機，開始走上改變與創新之路。
世事如棋局局新。但或許連馬雲也沒有想到，銀行的改變會來得如此快，如此徹底。
同樣是五年時間，2018年末，被譽為“零售之王”的招行宣佈率先進入網點全面無卡化時代，對標App時代的話語體系。
不到一年時間，9月12日，招商銀行App正式宣佈用戶數破億。
從2016年3月到2019年9月，歷時42個月，招行App用戶數量實現了從3000萬到1億的跨越式增長。每一次千萬級別的增長，用時大都比上一次更短。
這是一個具有著標誌性意義的事件：金融機構或許已經具備反攻科技的能耐。在互聯網巨頭基本瓜分完線上流量、用戶習慣基本養成的情況下，一家傳統金融機構，要想達成用戶數破億，所需要衝破的阻礙和克服的困難可想而知。
也因此，我們更想知道：招行App憑什麼？它是怎樣做到的？
01
道的堅守：無體驗，不服務
作為傳統金融機構中移動互聯意識覺醒較早的一方，招行佈局移動互聯網端App的時間算是先人一步，但彼時，各大銀行推出的手機銀行僅被視為網上銀行的移動端延伸而存在。
直至支付寶、微信等的出現，透過移動支付為入口迅速搶佔越來越多金融資源，大家才真正意識到，未來的金融服務必定是移動互聯端的天下。
但在互聯網巨頭基本已各據山頭、流量紅利日漸趨緊的背景下，擺在招行App面前的第一道難題，是如何與具備流量優勢的BATJ以及先天便擁有用戶基數優勢的四大國有銀行競爭。
招行App給出的答案是：體驗與服務。
基於彼時的競爭格局和自身條件，招行App選擇了這樣一條發展路徑：
首先，基於招行自有的龐大用戶基礎，拓展自有用戶，將他們從線下搬到線上；
然後，通過不斷升級和提升移動端的金融服務與體驗，培養用戶習慣，增強用戶粘性，並通過更好的體驗與服務，吸引更多非招行用戶的加入；
最後，在金融屬性的服務和體驗日臻成熟和完善的基礎上，進一步探索更多用戶體驗和服務的邊界，讓App最終升級成一個用戶財富生活服務平臺，具備更多功能，同時也真正將用戶“綁定”在App上。
說起來容易，做起來卻並不容易。
以我們最為熟悉的轉賬功能為例，轉賬作為金融生活中最常用的功能之一，各大手機銀行App均把轉賬功能放在了首頁，招行App更是把轉賬放在了首頁頂部明顯位置。
但在最開始，其實用戶在轉賬時面臨著本行和他行、本地和異地、普通或快速到賬方式等等多種選擇，但用戶並不想要這麼多選擇。負責招行App迭代優化的產品經理髮現，最困擾客戶的是本地和異地轉賬的區別。於是，他先把場景從四個縮減為兩個——只需要客戶選擇本行還是他行，再深挖可以提升的細節。
“這麼一個看似簡單的‘四變二’，最後演變出了1萬多條測試案例。我們當時要考慮每一個環節裡的異常情況，每一個選項裡的變量。” 產品經理如是說。
而這確是最早期招行App用戶體驗思維的體現之一，經過多年的產品迭代，招行App的轉賬體驗現在有口皆碑。
在轉賬手續費幾乎全免的當下，轉賬功能的優化並不直接帶來收入，但，作為一種服務用戶的工具，它的優化切切實實提升了用戶的體驗感，為用戶提供了真正的價值，使用的人就成了這項工具的自主傳播渠道。
在招行App 3.0至7.0上百個版本、200餘項功能的迭代優化過程中，這種圍繞用戶體驗的工具化功能比比皆是。
根據新浪金融研究院於2019年8月公佈的手機銀行評測顯示，招商銀行App的“智能賬本、城市服務進一步優化，搜索、客服等體驗不斷提升，服務智能化的同時也更加人性化”，得到91.55分，是參評的21家銀行App中唯一超過90分的App，足以證明市場的高度評價與認可。
現在再回過頭來看，對於彼時的行業格局以及用戶生態，招行App無疑有著十分清醒的認識。在用戶習慣已經初步養成的互聯網金融時代，立足金融屬性、立足用戶體驗，是招行App的選擇，也是突圍之道。
而無論是招行App中各種圍繞用戶體驗的工具化功能，還是招行“無卡化”的全面推動，背後實際上都是提升和豐富用戶服務的初心，這也是招行App之所以得以不斷升級直至用戶破億的立身之本，根源所在。
02
術的護航：金融科技是前行核動力
道的堅守，離不開術的護航。
“力爭在金融服務體驗上比肩互聯網公司”，說出來是一句口號，但背後卻是招行App一路走來的踐行路徑。而對於招行App來說，支撐其一路走來始終堅持樹立以用戶體驗為導向的文化，並將這種導向落到實地的核心推動力，正是其對於金融科技硬實力的不斷打造與提升。
早在2017年，招行就開銀行業之先河，拿出稅前利潤的1%設立金融科技創新項目基金。此後幾年，招行在制定年度財務預算方案時，持續加大對金融科技的投入：2018年，將基金額度提升為營業收入的1%；2019年，將每年科技投入寫進公司章程，每年投入金融科技的整體預算原則上不低於上一年度公司營業收入的3.5%。
金融科技的充分投入，為招行零售數字化轉型奠定了堅實基礎，也為招行App用戶體驗的不斷提升和用戶數的不斷增加提供了最強助力。
以智能投顧業務為例，過去，智能財富體檢只是少數高淨值客戶才能享受到的定製化資產配置服務。但隨著銀行金融科技能力的不斷提升，這項服務正在成為招行App用戶的基礎服務配備。
金融服務和體驗的優化與提升，背後均與金融技術的應用與賦能有關。而從提供金融產品，到提供金融服務，再到更廣闊的綜合生活服務，除了互聯網思維、用戶思維的轉變以外，同樣離不開招行App一路以來在金融科技上對標互聯網科技公司所取得的不斷突破。
近年來，招商銀行App以每年一個大版本的節奏迭代升級，逐步實現了從交易工具到數字化經營平臺的躍遷，並展現出三大領先同業的科技內涵：
一是實時互聯。比如依託AI技術打造的智能客服，以更輕的方式將7*24*365的優質服務送到1億用戶身邊，每天使用智能客服的用戶超過80萬。再比如為用戶提供個性化專業服務的客戶經理連線，目前，已有9000餘名客戶經理入駐招商銀行App，讓用戶足不出戶即可享受到一站式的在線財富管理服務。
二是全平臺智能。“猜你所想，懂你所需，精準推薦”的智能推薦，總能為每位用戶推薦“想要”“需要”的內容；對於重要待辦事項給予恰到好處的智能提醒，讓用戶不錯過每個重要瞬間；以語音交互、精準識別為基礎的智能助理，讓服務一“語”直達。
三是生物識別。近幾年，招行先後探索了人臉識別、指紋識別等生物技術在招商銀行App上的應用，先後上線的刷臉登錄（限IOS版）、刷臉支付、指紋登錄、指紋支付等功能，使用體驗自然流暢，廣受用戶好評。
從“卡時代”向“App時代”轉變，說起來只是一句話，但背後涉及到從線下網點的各個環節到核心系統、風控系統等多個系統的對接，招行用了兩年的時間、上百個迭代版本，最終才完成了核心難點的攻關。
正是通過在App上不斷探索金融科技，最終助力招行App成為體驗感最好、用戶評價最高的App，也推動著招行App向著金融和互聯網的邊界進一步探索。
03
進化論：“App時代”的邊界跨越
站在1億用戶基數的肩膀上，招行App正在探索互聯網金融服務的邊界，同時也是尋求未來進一步實現非線性增長的新的增長引擎，而最終的選擇是：App財富生活生態圈的構建。
戰術上的變更往往源自戰略上的重構，從“卡時代”向“App時代”跨越，背後是流量紅利漸入尾聲的現實，以及未來更深度的互聯網用戶的爭奪。
萬變不離其宗，金融科技歸根到底是工具和手段，用戶才是一切商業邏輯的起點。往前述，招商銀行App的每一次迭代與創新，都是為了給用戶帶來更極致的體驗；往後延，開放式的銀行生態以及更多場景的搭建連接，其根本目的都是為用戶提供更加契合需求，同時也更具體驗感的多元化服務。
基於這個邏輯，招行App正在繼續“進化”。一點財經瞭解到，為了迎合新發展階段下的挑戰，招行創新探索了App“自建生態+金融服務主動走出去”的兩條腿開放方式。
對內，招商銀行App率先打破封閉賬戶體系，轉向開放用戶體系，“任意銀行卡，一個App”，已成為眾多用戶的首選。不得不提的還有2018年上線的小程序平臺。通過該平臺，首次向外部合作機構和招行各分行開放自有體系，被業界視作招行對開放銀行的又一次探索。對外，招行以積極的態度，與華為錢包等優質企業合作，主動連接外部生態，通過融入場景，為用戶提供更加豐富的場景金融服務。
僅有開放還不夠，招行還在零售金融3.0時代做出了先人一步的選擇——構建App財富生活生態圈。在招行看來，銀行卡只是一個靜態產品，而App則是一個生態，更加多維、更加豐滿、模式更輕、覆蓋面更廣。為此，招行App精選合作商戶，為用戶帶來更專業的金融服務，以及更高品質的生活服務，從而滿足用戶日益多元化的需求。
在核心金融場景，早在2016年，招行就推出了國內首個智能投顧產品——摩羯智投，2018年發佈的招商銀行App7.0構建了包括理財產品、基金、保險、黃金等在內的全品類投資理財體系，全面支持用戶在線進行資產配置。同時，App還上線了財富體檢“一鍵下單”“基金診斷”“自助選基”“摩保”等功能，智能理財服務全面鋪開，讓在線理財更加簡單、便捷。在打造產品端優勢的同時，招行App還逐步構建起垂直類精品財經社區，幫助用戶清晰、及時瞭解市場動態與熱點，輔助其做出投資決策。
在非金融場景，招行主動連接生活百態，將兩票、出行、生活繳費、便民服務等場景引入App，打造出更加豐富多元的App生態。時至今日，招行的“兩票”業務可圈可點，星巴克、太平洋咖啡、肯德基、Godiva、哈根達斯、萬達院線等一線品牌的入駐，為1億用戶打造精緻不貴的品質生活；出行方面則已構建起包括公交、地鐵、停車、高鐵以及打車服務等在內的立體化公共出行服務場景，其中，“12306”和“高德打車”兩大場景的MAU已達到百萬級。
回述來看，不難發現，金融不就是生活嗎？
根據招行2019年半年報，截至6月末，招商銀行App賬戶總覽、招乎、收支、轉賬、理財、生活、信用卡、活動等8個場景的MAU超過千萬；App理財投資銷售金額3.91萬億元，同比增長30.33%，佔全行理財投資銷售金額的70%；與此同時，App非金融場景使用率達63.43%。
萬變不離其宗，金融科技歸根到底是工具和手段，用戶才是一切商業邏輯的起點。
招商銀行App的每一次迭代與創新，都是為了給用戶帶來更極致的體驗；往後延，開放式的銀行生態以及更多場景的搭建連接，其根本目的都是為用戶提供更加契合需求，同時也更具體驗感的多元化服務。
作者 / 韓 東
編輯 / 劉 煜
“如果銀行不改變，我們就改變銀行。”
當2008年馬雲說出這句話的時候，彼時的支付寶還名不見經傳，尚不具備叫囂銀行的底氣。直至五年後，餘額寶橫空出世，當年的11月支付寶錢包正式宣佈成為獨立品牌。
至此，馬雲終於真正有了改變銀行的底氣，而傳統銀行似乎也由此遭遇史上最大危機，開始走上改變與創新之路。
世事如棋局局新。但或許連馬雲也沒有想到，銀行的改變會來得如此快，如此徹底。
同樣是五年時間，2018年末，被譽為“零售之王”的招行宣佈率先進入網點全面無卡化時代，對標App時代的話語體系。
不到一年時間，9月12日，招商銀行App正式宣佈用戶數破億。
從2016年3月到2019年9月，歷時42個月，招行App用戶數量實現了從3000萬到1億的跨越式增長。每一次千萬級別的增長，用時大都比上一次更短。
這是一個具有著標誌性意義的事件：金融機構或許已經具備反攻科技的能耐。在互聯網巨頭基本瓜分完線上流量、用戶習慣基本養成的情況下，一家傳統金融機構，要想達成用戶數破億，所需要衝破的阻礙和克服的困難可想而知。
也因此，我們更想知道：招行App憑什麼？它是怎樣做到的？
01
道的堅守：無體驗，不服務
作為傳統金融機構中移動互聯意識覺醒較早的一方，招行佈局移動互聯網端App的時間算是先人一步，但彼時，各大銀行推出的手機銀行僅被視為網上銀行的移動端延伸而存在。
直至支付寶、微信等的出現，透過移動支付為入口迅速搶佔越來越多金融資源，大家才真正意識到，未來的金融服務必定是移動互聯端的天下。
但在互聯網巨頭基本已各據山頭、流量紅利日漸趨緊的背景下，擺在招行App面前的第一道難題，是如何與具備流量優勢的BATJ以及先天便擁有用戶基數優勢的四大國有銀行競爭。
招行App給出的答案是：體驗與服務。
基於彼時的競爭格局和自身條件，招行App選擇了這樣一條發展路徑：
首先，基於招行自有的龐大用戶基礎，拓展自有用戶，將他們從線下搬到線上；
然後，通過不斷升級和提升移動端的金融服務與體驗，培養用戶習慣，增強用戶粘性，並通過更好的體驗與服務，吸引更多非招行用戶的加入；
最後，在金融屬性的服務和體驗日臻成熟和完善的基礎上，進一步探索更多用戶體驗和服務的邊界，讓App最終升級成一個用戶財富生活服務平臺，具備更多功能，同時也真正將用戶“綁定”在App上。
說起來容易，做起來卻並不容易。
以我們最為熟悉的轉賬功能為例，轉賬作為金融生活中最常用的功能之一，各大手機銀行App均把轉賬功能放在了首頁，招行App更是把轉賬放在了首頁頂部明顯位置。
但在最開始，其實用戶在轉賬時面臨著本行和他行、本地和異地、普通或快速到賬方式等等多種選擇，但用戶並不想要這麼多選擇。負責招行App迭代優化的產品經理髮現，最困擾客戶的是本地和異地轉賬的區別。於是，他先把場景從四個縮減為兩個——只需要客戶選擇本行還是他行，再深挖可以提升的細節。
“這麼一個看似簡單的‘四變二’，最後演變出了1萬多條測試案例。我們當時要考慮每一個環節裡的異常情況，每一個選項裡的變量。” 產品經理如是說。
而這確是最早期招行App用戶體驗思維的體現之一，經過多年的產品迭代，招行App的轉賬體驗現在有口皆碑。
在轉賬手續費幾乎全免的當下，轉賬功能的優化並不直接帶來收入，但，作為一種服務用戶的工具，它的優化切切實實提升了用戶的體驗感，為用戶提供了真正的價值，使用的人就成了這項工具的自主傳播渠道。
在招行App 3.0至7.0上百個版本、200餘項功能的迭代優化過程中，這種圍繞用戶體驗的工具化功能比比皆是。
根據新浪金融研究院於2019年8月公佈的手機銀行評測顯示，招商銀行App的“智能賬本、城市服務進一步優化，搜索、客服等體驗不斷提升，服務智能化的同時也更加人性化”，得到91.55分，是參評的21家銀行App中唯一超過90分的App，足以證明市場的高度評價與認可。
現在再回過頭來看，對於彼時的行業格局以及用戶生態，招行App無疑有著十分清醒的認識。在用戶習慣已經初步養成的互聯網金融時代，立足金融屬性、立足用戶體驗，是招行App的選擇，也是突圍之道。
而無論是招行App中各種圍繞用戶體驗的工具化功能，還是招行“無卡化”的全面推動，背後實際上都是提升和豐富用戶服務的初心，這也是招行App之所以得以不斷升級直至用戶破億的立身之本，根源所在。
02
術的護航：金融科技是前行核動力
道的堅守，離不開術的護航。
“力爭在金融服務體驗上比肩互聯網公司”，說出來是一句口號，但背後卻是招行App一路走來的踐行路徑。而對於招行App來說，支撐其一路走來始終堅持樹立以用戶體驗為導向的文化，並將這種導向落到實地的核心推動力，正是其對於金融科技硬實力的不斷打造與提升。
早在2017年，招行就開銀行業之先河，拿出稅前利潤的1%設立金融科技創新項目基金。此後幾年，招行在制定年度財務預算方案時，持續加大對金融科技的投入：2018年，將基金額度提升為營業收入的1%；2019年，將每年科技投入寫進公司章程，每年投入金融科技的整體預算原則上不低於上一年度公司營業收入的3.5%。
金融科技的充分投入，為招行零售數字化轉型奠定了堅實基礎，也為招行App用戶體驗的不斷提升和用戶數的不斷增加提供了最強助力。
以智能投顧業務為例，過去，智能財富體檢只是少數高淨值客戶才能享受到的定製化資產配置服務。但隨著銀行金融科技能力的不斷提升，這項服務正在成為招行App用戶的基礎服務配備。
金融服務和體驗的優化與提升，背後均與金融技術的應用與賦能有關。而從提供金融產品，到提供金融服務，再到更廣闊的綜合生活服務，除了互聯網思維、用戶思維的轉變以外，同樣離不開招行App一路以來在金融科技上對標互聯網科技公司所取得的不斷突破。
近年來，招商銀行App以每年一個大版本的節奏迭代升級，逐步實現了從交易工具到數字化經營平臺的躍遷，並展現出三大領先同業的科技內涵：
一是實時互聯。比如依託AI技術打造的智能客服，以更輕的方式將7*24*365的優質服務送到1億用戶身邊，每天使用智能客服的用戶超過80萬。再比如為用戶提供個性化專業服務的客戶經理連線，目前，已有9000餘名客戶經理入駐招商銀行App，讓用戶足不出戶即可享受到一站式的在線財富管理服務。
二是全平臺智能。“猜你所想，懂你所需，精準推薦”的智能推薦，總能為每位用戶推薦“想要”“需要”的內容；對於重要待辦事項給予恰到好處的智能提醒，讓用戶不錯過每個重要瞬間；以語音交互、精準識別為基礎的智能助理，讓服務一“語”直達。
三是生物識別。近幾年，招行先後探索了人臉識別、指紋識別等生物技術在招商銀行App上的應用，先後上線的刷臉登錄（限IOS版）、刷臉支付、指紋登錄、指紋支付等功能，使用體驗自然流暢，廣受用戶好評。
從“卡時代”向“App時代”轉變，說起來只是一句話，但背後涉及到從線下網點的各個環節到核心系統、風控系統等多個系統的對接，招行用了兩年的時間、上百個迭代版本，最終才完成了核心難點的攻關。
正是通過在App上不斷探索金融科技，最終助力招行App成為體驗感最好、用戶評價最高的App，也推動著招行App向著金融和互聯網的邊界進一步探索。
03
進化論：“App時代”的邊界跨越
站在1億用戶基數的肩膀上，招行App正在探索互聯網金融服務的邊界，同時也是尋求未來進一步實現非線性增長的新的增長引擎，而最終的選擇是：App財富生活生態圈的構建。
戰術上的變更往往源自戰略上的重構，從“卡時代”向“App時代”跨越，背後是流量紅利漸入尾聲的現實，以及未來更深度的互聯網用戶的爭奪。
萬變不離其宗，金融科技歸根到底是工具和手段，用戶才是一切商業邏輯的起點。往前述，招商銀行App的每一次迭代與創新，都是為了給用戶帶來更極致的體驗；往後延，開放式的銀行生態以及更多場景的搭建連接，其根本目的都是為用戶提供更加契合需求，同時也更具體驗感的多元化服務。
基於這個邏輯，招行App正在繼續“進化”。一點財經瞭解到，為了迎合新發展階段下的挑戰，招行創新探索了App“自建生態+金融服務主動走出去”的兩條腿開放方式。
對內，招商銀行App率先打破封閉賬戶體系，轉向開放用戶體系，“任意銀行卡，一個App”，已成為眾多用戶的首選。不得不提的還有2018年上線的小程序平臺。通過該平臺，首次向外部合作機構和招行各分行開放自有體系，被業界視作招行對開放銀行的又一次探索。對外，招行以積極的態度，與華為錢包等優質企業合作，主動連接外部生態，通過融入場景，為用戶提供更加豐富的場景金融服務。
僅有開放還不夠，招行還在零售金融3.0時代做出了先人一步的選擇——構建App財富生活生態圈。在招行看來，銀行卡只是一個靜態產品，而App則是一個生態，更加多維、更加豐滿、模式更輕、覆蓋面更廣。為此，招行App精選合作商戶，為用戶帶來更專業的金融服務，以及更高品質的生活服務，從而滿足用戶日益多元化的需求。
在核心金融場景，早在2016年，招行就推出了國內首個智能投顧產品——摩羯智投，2018年發佈的招商銀行App7.0構建了包括理財產品、基金、保險、黃金等在內的全品類投資理財體系，全面支持用戶在線進行資產配置。同時，App還上線了財富體檢“一鍵下單”“基金診斷”“自助選基”“摩保”等功能，智能理財服務全面鋪開，讓在線理財更加簡單、便捷。在打造產品端優勢的同時，招行App還逐步構建起垂直類精品財經社區，幫助用戶清晰、及時瞭解市場動態與熱點，輔助其做出投資決策。
在非金融場景，招行主動連接生活百態，將兩票、出行、生活繳費、便民服務等場景引入App，打造出更加豐富多元的App生態。時至今日，招行的“兩票”業務可圈可點，星巴克、太平洋咖啡、肯德基、Godiva、哈根達斯、萬達院線等一線品牌的入駐，為1億用戶打造精緻不貴的品質生活；出行方面則已構建起包括公交、地鐵、停車、高鐵以及打車服務等在內的立體化公共出行服務場景，其中，“12306”和“高德打車”兩大場景的MAU已達到百萬級。
回述來看，不難發現，金融不就是生活嗎？
根據招行2019年半年報，截至6月末，招商銀行App賬戶總覽、招乎、收支、轉賬、理財、生活、信用卡、活動等8個場景的MAU超過千萬；App理財投資銷售金額3.91萬億元，同比增長30.33%，佔全行理財投資銷售金額的70%；與此同時，App非金融場景使用率達63.43%。
招商銀行App已經連接起1億用戶的財富生活。
04
結語
“顧客是重要的創新來源。有創意的企業不僅是特別擅長製造可批量生產或提供的新產品或是服務，還能更加靈敏地持續應對任何環境變化。”
湯姆·彼得斯在《追求卓越》這本書中的這句話，無疑是招行App過去一路以來的最佳寫照。
遵循這個定律，招行App正在新的用戶市場和競爭市場中繼續進化，披荊斬棘。金融真的能反攻科技嗎？我們沒有答案。
唯一的答案，在用戶手中。