東方快評丨一個芒果引發的下跪：顧客別真把自己當上帝

6月11日，山東省廣饒縣公安局稻莊派出所出具的一份證明顯示，圓通一位女快遞員因遭用戶惡意投訴被扣除工資2000元，該快遞員為求用戶諒解甚至下跪。對於此事，圓通速遞公司向記者回複稱：經瞭解，業務員所在網點已免除因投訴引起的處罰，並對其進行慰問。其它情況正在核實過程中。待核實事實後，我們保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權利。（6月12日《齊魯晚報》）

究竟孰是孰非，真相如何，目前還不宜僅僅憑藉網絡上傳出來的隻言片語就輕易下結論，需要進一步調查，也需要更多的信息披露出來。

但是，如果確實如網上所傳，快遞員在向顧客道歉並賠償顧客一箱芒果後，顧客仍然多次投訴快遞員，害得快遞員扣罰2000元工資，直至逼得快遞員為了保住工作而下跪，引來公安機關介入。顧客的這種三番兩次投訴快遞員的做法顯然讓人難以理解，無法接受，這純屬是在刁難犯有過錯的快遞員。一方面，快遞員已經道歉，並且已經賠償了顧客一箱芒果，等於為自己的工作過錯買了單，顧客沒有理由繼續投訴快遞員。另一方面，每個行業從業人員都不容易，沒有必要相互為難。快遞員風裡來雨裡去，收入還不高，相當辛苦，作為顧客不該也沒有必要對快遞員的小錯誤而非原則性錯誤不依不饒、斤斤計較，尤其是在快遞員已經道歉認錯的情況下。

不管是在人際交往中，還是在商業往來裡，“得饒人處且饒人，佔理更要佔人氣”，都應當成為我們為人處世的一種原則和態度。企業、商家應當把消費者當成上帝，為顧客提供優質的服務，保障顧客的合法權益。但顧客不能就此真把自己當成了上帝，不要覺得自己花了錢消費就可以為所欲為，不要佔理就不依不饒，把為難、刁難處於弱勢地位的服務員視為天經地義的權利。我們每一個人應當認識到，在社會生活中，我們不可能永遠是“甲方爸爸”，隨時都有可能轉變為“乙方孫子”。而且，甲方與乙方在人格上是平等的，沒有高低之分。

事實上一個芒果引發的下跪事件，也提醒和警示廣大快遞企業、外賣企業，應當儘快完善投訴調查處理機制，保護好快遞員、外賣騎手的合法權益。面對顧客投訴快遞員、外賣騎手事件，應當經過詳細、透明調查之後，才能按照企業規章制度，根據調查結論，對被投訴的快遞員、外賣騎手進行處罰，而不能為了節省人力成本，對投訴內容不進行調查，只是聽信於顧客的一面之詞，直接對快遞員、外賣騎手進行處罰。同時，快遞企業、外賣企業應當完善顧客“黑名單”制度，應當將那些惡意投訴快遞員、外賣騎手的顧客到顧客“黑名單”之中，拒絕再為這類顧客提供服務，提高顧客惡意投訴行為的缺德成本。

總而言之，做人不易，我們需要相互尊重，相互理解，相互包容。以強硬態度和方式對待比自己弱勢的人，其實是一種懦弱的表現。

* 以上只是作者個人言論，不代表本網觀點