一顆芒果引發快遞糾紛，是惡意投訴還是正常維權仍待進一步調查
金羊網記者 林曦 王丹陽
近日，山東東營市廣饒縣公安局稻莊派出所的一紙“證明”上了熱搜。在其背後，一樁由一顆芒果引發的快遞糾紛引起廣泛關注。事件究竟如何發生，警方為何出面為快遞員“撐腰”，客戶是正常維權還是惡意投訴？事件尚在進一步調查中。業內人士則認為，這一事件反映了快遞公司“以罰代管”、缺乏精細化管理的病灶。
事件
快遞員下跪：不取得諒解將被公司開除
警方這份“證明”顯示，廣饒縣圓通一女快遞員聶某某因快件包裝破損、一顆芒果丟失而遭遇客戶投訴。聶某某在賠償了一箱價值52元的芒果後，仍遭到客戶張某某連續多次投訴，並被公司扣薪2000元。
聶某某恐再遭投訴被公司開除，6月10日晚，她到客戶張某某家請求諒解，甚至下跪哭訴。張某某聯繫圓通公司，要求聶某某離開，並撥打110報警。民警到達現場時，聶某某仍坐在門口哭泣。瞭解了聶某某的遭遇後，從警二十多年的民警王海港，為聶某某出具了一張溫情的“撐腰證明”。該“證明”稱，快遞員不必摒棄尊嚴乞求原諒，建議圓通退還快遞員被扣除的工資，並將投訴者張某某加入黑名單。
11日，這張“證明”迅速走紅網絡，快遞員聶某某也受到不少人同情。
客戶“喊冤”：快遞員偽造郵政快遞包裝
捲入輿論漩渦的客戶張某某卻持不同說法。他強調，多次投訴不是為了芒果，而是圓通快遞員賠償的芒果偽造了郵政快遞的包裝，糊弄了他。
張某某表示，經過協商，他同意了聶某某自費購買一箱芒果作為賠償的處理辦法，並提出不能再使用圓通快遞寄送。然而，當他收到印有“中國郵政快遞包裹”的快件後，卻發現這是偽造的，郵政快遞並沒有寄送過這個單號的包裹。張某某和母親感覺“被愚弄了”，於是才再次投訴。“投訴的是郵政快遞單號的問題。”他說。
這一說法也得到了聶某某的證實：“我就想讓郵政快遞的朋友送過去，但後來覺得太麻煩，我就自己戴帽子和口罩親自送去了。”
“為什麼警方不把整個事情的來龍去脈都瞭解清楚，就出了這個‘證明’。”張某某認為自己很冤。他表示，整個過程，警方一直沒有詢問和傾聽他和家人想要反映的問題起因。張某某表示準備申請“行政複議”，並要求警方道歉。
民警開“證明”：應該做的，快遞員不容易
這份“證明”的出具人、民警王海港被眾多網友點贊。
12日下午，羊城晚報記者致電東營市廣饒縣公安局稻莊派出所。派出所接線人員確認網上熱傳的“證明”是真的。據當地警方介紹，王海港12日輪休，當天在醫院陪同懷孕的妻子進行產檢。
記者又致電廣饒縣公安局。該局一名工作人員表示，認同王海港的做法，“這是意料之外，也是情理之中”，平時王海港就是熱心腸。
11日，還在值班的王海港在視頻採訪中表示，“我們就是還原一個事情，正常的工作，應該做的小事。沒有打抱不平和逼迫感。都是按照法律法規、法律條文來辦事。”他覺得快遞員非常不容易，應該得到社會的理解和尊重。同時，他也希望兩位當事人的生活不被打擾。
圓通：尚在調查中，免除罰款未辭退
對民警的“撐腰證明”，圓通公司11日下午在其官方微博作出迴應。圓通表示，事情還在進一步調查當中。
“圓通總部對此高度重視。經瞭解，業務員所在網點已免除因投訴引起的處罰，並對其進行慰問。其他情況正在核實過程中。我們既對客戶負責，也對員工負責，堅決抵制惡意投訴，絕不讓業務員流汗又流淚。”
圓通速遞副總裁葉鋒12日在接受羊城晚報記者採訪時也表示，沒有對該快遞員進行罰款，目前該名快遞員仍在圓通正常上班。
圓通方面還稱，待核實事實後，保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權利。
追問
快遞公司缺乏精細化管理
遇投訴往往“一罰了事”
這一事件中讓許多人不解的是，快件中一顆芒果丟失，怎會鬧到下跪哭訴甚至報警的地步呢？
經常網購的劉小姐說，如果是商品寄錯、寄漏了，客戶可以和賣家聯繫，或者和快遞公司溝通，按照協商流程來走就好了，怎麼會和快遞員鬧成這樣？
物流行業研究機構羅戈網CEO郭紅霞告訴羊城晚報記者，按照一般流程，客戶可拍照向賣方商家投訴，或者之前和商家有約定看到包裝不完整的，可以直接拒收。商家和快遞公司雙方走相應流程即可。此次圓通快遞事件中，大家都沒有走相應流程，沒有理清楚是商家發貨問題、包裝問題、快遞公司運輸過程中的問題，還是最後快遞站點快遞員派件時的問題。而快遞員是最後一個和消費者接觸的環節，是最容易被投訴的。
郭紅霞表示，目前郵政法的投訴管理規定，一定程度上是傾向於保護消費者的。如果消費者直接投訴到郵政管理方，會對相應站點和快遞員直接處罰。
也有觀點認為，迫使快遞員不得不下跪的並非客戶不依不饒的投訴，而是不合理的快遞公司考核制度。這不是某一家快遞公司的問題，其暴露出快遞行業粗放管理的“通病”——“以罰代管”。
一名快遞小哥對羊城晚報記者表示，如今，快遞行業競爭激烈，遇到網購大促，不光要送得多還要送得快，如果出現差錯被投訴，就可能面臨罰款，“送一單的提成只有幾塊錢，但是一被投訴就會被罰幾十上百元，甚至一天都白乾了。”
有業內人士表示，由於快遞行業用工人員流動性高和加盟制的特點，快遞公司總部對基層網點缺乏精細化管理，往往通過簡單粗暴的罰款來起到警示作用，“以罰代管”現象在行業內長期被詬病，在加盟制快遞企業中尤為嚴重。
對於此次圓通快遞糾紛，郭紅霞認為，其一方面說明郵政法是維護消費者的，另一方面也反映出快遞公司“以罰代管”模式需要改善，應將管理的合規性和柔性結合起來。
新措
物流行業協會：
快遞惡意投訴逐年上升 擬建不良用戶“黑名單”
廣東省物流行業協會副祕書長謝誠傑在接受羊城晚報記者採訪時表示，事件中雙方各執一詞，目前不方便評論對錯，但從行業協會角度，服務行為應通過市場來逐漸規範。客戶與服務方應按合同條款約定進行。不容忽視的是，近年來針對快遞從業人員的惡意投訴逐年明顯上升。
12日，記者從中國國家郵政局網站獲悉，中國快遞協會副會長兼祕書長孫康受訪時表示，中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。他說，快遞企業不僅要維護用戶的合法權益，也要維護從業人員的基本權益，要清理不合理內部處罰，真正關心關愛員工。維護社會公平正義，抵制惡意投訴行為。
物流快遞行業專家楊達卿告訴羊城晚報記者，損少、丟失是快遞市場中的常見問題，尤其在消費旺季，訂單陡增易致類似問題增多。“芒果糾紛”事件引起廣泛關注，其實是互聯網經濟下的普遍問題，包括快遞、外賣等服務從業人員，遭遇惡意投訴等越來越多，而給快遞員、外賣員的申訴保護卻較少。一些平臺企業缺乏人性化處理，在遭受消費投訴時多半選擇把板子打在服務人員身上，或罰款或解聘。而即使快遞企業把一些惡意投訴者列入黑名單，但因和電商平臺等未形成信息互通，依然難以懲戒惡意投訴。在電商平臺派單後，即使是不良客戶，快遞員或外賣員仍不能拒單。因此針對惡意投訴，還需行業組織牽頭，推進多方參與共建，共享客戶黑名單信息機制。
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