■ 撰文 | 李 華
與商業觀察家作者交流可添加微信lihua759321
果多美創始人才金濤的再創業——食益家菜市場，做了一些有意思的探索，正在社區生鮮市場引領潮流。
比如，150多平米的北京百環家園店竟然只僱傭了3個員工。門店則重回櫃檯式經營，消費者的商品挑選、支付環節全部遷移到線上。甚至，消費者進店都被不允許參觀，只能店口自提。
伴隨著一系列創新做法推進，食益家菜市場於當下市場正在試驗一些東西，並展現了一些可能性。
一
3個員工
線下商業運營當下第一大成本環節，是人力成本。這塊成本非常剛性，勞動力價格從中長期來講，是會上漲的。
高昂的人力成本也是當下社區生鮮連鎖業態的一大“命門”，它導致很多連鎖企業在做社區業態時無法落地社區。
比如，很多大賣場企業當下做的小型社區業態，其實就是賣場的縮小版，各方面成本依然很高，不夠精細，核心是人力成本比較高，以至於他們的店開不進社區（單個社區來客數有限支撐不了高成本），整體做的還是一個輻射1公里範圍左右的商圈店概念。還在做促銷等大賣場那套玩法。
而對於社區生鮮業態而言，如果要落地社區，要實現一個社區開一家店的佈局，意味著什麼？
意味著，你必須能贏過夫妻獨體店，能對標夫妻店的成本結構。而社區生鮮連鎖業態難就難在打不過社區內的夫妻獨體店、菜店攤販。單個社區的有限客流難以支撐社區連鎖業態的高人力成本和商鋪租金成本。如果要覆蓋相關成本，可能就要大幅提升商品零售價格，這又會限制客群範圍，導致沒有足夠客流和市場競爭力。
這個瓶頸問題是當下社區生鮮連鎖業態都在試圖突圍的領域，《商業觀察家》也一直在關注相關的創新嘗試，所以，當我們看到食益家菜市場一些做法時，我們覺得有新意。
食益家菜市場目前在北京擁有10多家門店。在北京百環家園店，《商業觀察家》看到食益家菜市場的門店員工數只有3位，分為早中晚三班，每班只安排一個員工管店。這樣的員工數配比其實就是當下夫妻店的正常員工數了。相對於社區連鎖業態，員工數則幾乎減半。目前，像100平米內的連鎖便利店、水果店等，當下都需要僱傭5、6個員工，同時，還可能要購買工時。
而從《商業觀察家》的觀察來看，實現這樣的員工數配比，可能主要得益於食益家做了以下三方面的嘗試。
首先，場景線上遷移。
通過線上工具的使用，及對部分場景的線上遷移，減少了門店的功能和員工的工作內容。
食益家將支付收銀、消費者的逛店環節全部遷移到線上。消費者的購買流程是，掃碼登陸微信小程序，在線上選購商品，併線上下單支付。門店呢，則僅僅是核銷、提貨功能，早前，消費者還能進店參觀，食益家百環家園店最近的一波調整是，消費者都不被允許進店參觀了。
門店沒有支付環節，也就不需要收銀員。將挑選、選購環節放到線上，門店就沒有太多理貨功能、不存在防損問題、清潔衛生的需求減少、也不存在促銷功能等等。這些門店功能的去除，相關的人力節省是非常大的。
甚至尾貨的處理都是通過線上方式開展，食益家菜市場也推出了到點打折，不賣隔夜菜的服務。但這個服務是在線上進行的，消費者要搶到點打折的商品，甚至是拿免費送的商品，只能通過線上方式去搶，去完成。
所以，門店也不需要人力來組織尾貨處理，門店不會聚集貪便宜的大爺大媽來揀便宜。
食益家的門店變成了一個不讓消費者進入的“大櫃檯”，店員的工作職能單一化，就是守著這個“櫃檯”。在消費者到店時，店員承擔的工作就是通過手機核銷，店內揀貨打包給消費者。
其次，通過標準化，將店員工作極簡化。
食益家菜市場經營的生鮮商品都是標準化預包裝商品，這有賴於後臺供應鏈的同步搭設。
所以，門店也不需要稱重等人力設置，稱重、預包裝、分割等全部工作都由後臺供應鏈、配送中心集約化完成，配送過來就是處理好的商品。門店運營“簡單到愚蠢”。
《商業觀察家》瞭解到的情況是，食益家菜市場現在是一天一配，早上配送到店，賣完即止。所以，早班員工的工作量相對大一點，需要理貨。但這可以通過員工交叉排班來“調劑”。
三、數字化運營。
由於食益家選購、支付等環節，全部都遷移到線上，所以，食益家的門店運營其實也都是基於數字化運營了。
促銷在線上（到點打折），所以，門店不設置促銷功能。門店不存在補貨，不需要門店人力來做相關決策。食益家是做會員制消費的業態，會員是線上註冊，所以，顧客是也是基於數字化運營。門店訂貨、選品也是基於數字化運營，不需要店員花很多時間來做。再加上經營的是小店，商品品項數是有限的，商品數字化的難度和店員打包工作量都要小。
所以，人力大幅優化，且不需要設置管理崗位。
像大賣場的管理方式，是通過設置不同的科長、中層、店長等職位來垂直管理門店。因為大賣場經營的商品品項數多，門店面積大，所以，管理會相對比較粗放。
小店不允許這樣做，沒有條件來設置很多管理崗位來管理門店。因為就一個小店，經營的是有限的來客數，如果還設置很多管理崗位，成本支撐不了，也不夠精細。
所以，食益家通過數字化運營，以及將需要主觀複雜操作的功能全部剝離出門店，解決了這個問題。比如每班只安排一個員工，店長崗位其實都不需要設置的。
二
價值
通過這一系列操作，食益家實現了更低的門店員工數配比。而能這樣做的基礎是什麼呢？、
其實，就是食益家力圖打造一個新的消費場景，可以理解為消費者到店自提場景。
目前，食益家做既到家業務，也做到店自提業務。按食益家百環家園店員介紹，到家業務佔到該店業務3成比重，通過達達配送。但由於到家業務成本還是比較大，對於小店來講，經營難度很大。所以，《商業觀察家》認為，食益家的一個主要價值可能是對到店自提場景的探索價值。
《商業觀察家》在多個時段考察過食益家的門店，也訪問了很多食益家的用戶。總體來看，食益家的到店自提客流還是不錯的。食益家的客流主要為年輕家庭群體，大爺大媽較少，這部分客群對互聯網的適應性很好，將他們從線下選購轉化到線上選購，是相對比較順暢的。
《商業觀察家》看到的情況是，食益家在下午、晚間的到店自提客流並不少，看起來，在社區環境下，沒有補貼情況下，讓一部分用戶到店自提是可以做到的。
許多消費者則對《商業觀察家》聲稱，選擇到店自提，主要還是因為方便，社區店從家走到店裡用不了多少時間。他們也總是有“溜娃”、遛狗、散步等需求，會順道經過門店。
到店自提能做，可能也基於單身年輕消費群體正在組建家庭，釋放了買菜需求。讓更方便的社區生鮮業態獲得了一定市場空間。
而通過對到店自提場景的開發，《商業觀察家》發現，這個模式也“隱藏”了一些好處。
首先，客單價很高。由於要讓消費者線上選購、下單，然後到店自提。消費者一次性購買的商品數就不會少，購買太少幹嘛要專門去自提呢，還費勁先到線上選一遍。
《商業觀察家》看到的客流情況是，只要是到店自提，消費者每單的商品購買件數，很少有低於6件的，往往都是消費者帶著手拉車來自提商品。
這其實是一種“篩選”，像過去那樣進夫妻店的很多客流都是隻買一瓶水、一個日用品，或一包零食，想到什麼、急需什麼就臨時購買什麼的情況。在到店自提場景下，這種購物行為就被“剔除”了。因為你既然要線上選購，還要去線下自提，那可能就會形成一種暗示，還是多買點。只拿一瓶水太麻煩。
食益家某種程度是為消費者劃了一個圈，設定了消費範圍。導致它也呈現出了一定計劃性購買特徵，這個特徵配合食益家的會員制經營所帶來的低價誘惑，而把客單價推高了。
其次，是用戶聚焦。
通過到店自提等，食益家把對價格敏感度沒那麼高、對便利性要求更高的用戶提煉出來了。
做社區生鮮的人都知道，貪便宜的大爺大媽的生意不太好做，很難賺到錢。將這部分用戶群“剔除"，是有助於減少門店的人力成本和管理難度的。
三、服務優化。
由於僱傭的店員數少，及店員工作內容簡化。導致員工服務意識很好。
門店員工數少，那麼，給單個員工薪水就能相對給的高一點，這會讓員工有更好的服務積極性，會有更多笑臉。
店員工作簡化，就是”站櫃檯“、面對面核銷打包商品，這樣的工作內容讓員工變成了一個服務者的角色了。不會像大賣場收銀員那樣進行機械化的工作流程，一天也沒個好心情。
員工是幫消費者查看訂單，打包商品，還不存在消費者不買進而浪費表情的情況。所以，一方面，這樣的工作內容會激發員工對工作的滿足感，我是在幫別人，不是流水線作業，不需要對交易成功與否負責，因此，會有工作成就感。另一方面，站櫃檯，面對面核銷、打包訂單，就總是要與消費者說上幾句話，不說不可能。
社區店又是經營固定客流，食益家又是會員制業態，店員跟消費者非常容易熟悉，這種情況下，說上幾句話，服務效果就很好。
有食益家店員對《商業觀察家》稱，其認為現在工作內容很輕鬆，不需要考慮很多其他的事情，就是”站櫃檯“，服務消費者。
《商業觀察家》看到的情況是，店員對到店自提的客人能笑臉迎接，很少有說話”陰陽怪氣‘、愛答不理、擺”臭臉“的情況。
三
方向
從目前的情況來看，食益家菜市場未來可能還會有一些變化的，它還在找最佳模型。
首先，對於到店自提，如果這個場景被驗證，市場足夠大。那麼，未來就存在是不是一定要開門店經營的疑問。比如也可以通過前置倉等方式來運營。這樣對於租金成本又是一個極大的節約，複製性可能也會更好。
其次，食益家菜市場對於周邊業態的替代性，並不明顯。誰也吃不了誰。
《商業觀察及》訪問的用戶情況顯示，許多消費者都知道盒馬、每日優鮮等。也都用，甚至都形成了自己的判斷。
比如覺得盒馬還是偏貴，每日優鮮更多是在辦公室買買零食。食益家呢，比較方便，但品類並不全，所以，還是有去綜合性超市購買的需求。甚至旁邊的夫妻店，覺得順道買買也挺方便。
許多食益家會員對《商業觀察家》稱，對於食益家並沒有形成很強的忠誠度，儘管食益家是會員制經營，但他們並不是完全在食益家買。很多會員稱，剛開始成為食益家會員時，購買頻次很高，“幾乎天天都來”，但一段時間過後，購買頻次也下來了。還是會到處去其他家買，食益家只佔消費的一部分。
（食益家店的百環家園會員政策是，掃碼就可以獲得幾個月免費會員，過期後需要繳納200元會員費，這筆錢可以消費，每月一衝。如果下月沒續費，則不再享受會員權益）。
所以，未來食益家的用戶心智建立可能也還是需要做更多工作的。
相關推薦
