在實際的操作當中我們經常會遇到一些不良買家對店鋪的惡意行為，但往住一遇到這些時，商家們就手足無措，其實那是因為我們商家並不瞭解哪些行為屬於買家惡意行為而無法針對性的識別，那接下來就針對這個來跟大家講解一下：
一、異常拍下
【異常拍下】一般是指，買家在短時間內大量拍下商品，不以購買為目的，導致賣家庫存被佔用，商品被拍下架，干擾賣家正常運營的行為。
異常拍下目前受理場景如下：
1、 買家大量拍下不付款
【場景解釋】買家用了一個或多個賬戶，在短時間內大量拍下店鋪的商品且不付款。
【場景舉例】天貓服飾賣家A，設置了拍下減庫存，在上架後商品被同一買家拍下1000筆且均不付款，賣家也無法聯繫上買家，導致商品剩餘庫存不足，影響正常銷售。
【注意事項】如之前買賣雙方已溝通確認稍後付款的不屬於此場景。
【規蜜君說】在適當情況下對商品設置“付款減庫存”可以有效避免此類異常攻擊。
2 、買家使用錯誤收貨信息
【場景解釋】訂單中買家填寫的收貨信息錯誤，如收貨地址不存在，或地址不詳細且電話空號。
【場景舉例】買家拍下一筆訂單，地址寫浙江省餘杭區墨西哥大廈000號或者是廣東省廣州市^^^荔灣區沙面街道明愛華生大樓999層。
【注意事項】（1）在滿足以上場景條件的前提下，出現異常情況請先嚐試與買家聯繫溝通包括但不限於旺旺、電話確認，經多次聯繫未果可進行投訴發起；（2）如地址明確存在，電話空號錯號有可能是誤填寫，建議旺旺聯繫確認；（3）正常海外買家填寫海外地址不在受理範圍內，如：買家小王定居澳大利亞，在淘寶購買商品地址填寫澳大利亞地址；
【規蜜君說】判斷地址是否存在時，可以使用高德地圖查詢確認。同時規蜜會通過萬象窗口對風險訂單進行預警，請收到提醒後留意核查相關訂單。
3、買家拍下目的為涉嫌發佈廣告評價
【場景解釋】賣家判斷買家拍下不是出於正常購買意願，而是為了拍下後發佈廣告類評價。
【場景舉例】賣家發現某一類買家購買後，經常發佈包含微信、QQ號、電話、二維碼等明確為了廣告和引流意圖的評價內容，當此類商家又一次拍下貨品後，賣家投訴到規蜜。
【注意事項】如廣告評價已產生，可以直接在【評價管理】頁面快速舉報處理。但如果是預判對方可能發佈廣告，需要在規蜜投訴。
4、買家拍下目的為涉嫌不當獲取運費險/運費
【場景解釋】賣家點擊發貨後，買家實際還未收到，但立馬申請退款退貨，並提供虛假的退貨單，真實目的為了獲取訂單的運費險賠償。
【場景舉例】買家大量或頻繁拍下含運費險的商品，賣家剛點擊發貨買家就申請已收到貨退貨退款，在退貨單號欄直接填寫發貨的快遞單號，賣家聯繫買家未果的情況下選擇同意退款。
【注意事項】在滿足以上場景條件的前提下，出現異常情況需先嚐試與買家聯繫溝通確認，如核實的確存在異常可發起規蜜投訴。
【規蜜君說】此種類型的訂單，系統識別比較準確，建議多關注預警，及時排查確認。
5、買家無真實購買意願
【場景解釋】買家因被商家投訴盜圖、知識產權侵權等，產生糾紛後想要報復商家而拍下的訂單。
【場景舉例】買家在商家店鋪拍下了10筆訂單後，聯繫賣家說道：“撤銷對我的盜圖投訴，不然讓你的店開不下去”。
【注意事項】此類場景在提交投訴時候請說明事情背景並提供相關憑證。
【規蜜君說】投訴時一定要寫清楚涉及糾紛報復的起始事件，提供相關的憑證。
二、異常退款
【異常退款】指的是買家不以購買為目的，針對多個商家/多筆訂單發起收到貨僅退款/提供錯誤退貨物流信息等行為。
異常退款目前的處理場景有：
1 、買家退回貨物異常（空包、調包、少件等）
【場景解釋】買家退回的貨物出現空包、少件情況或退回的不是賣家實際發出的商品（買A退B）。
【場景舉例】①買家在賣家店鋪購買了A品牌的鞋子，後續以不喜歡為由申請了退貨退款，寄回了同款高仿鞋。②買家利用A和B兩個賬戶在賣家店鋪購買商品，A購買了商品X，B購買了商品Y，商品X和Y均為連衣裙，外觀相似，但商品X價格遠高於商品Y，後續A以賣家寄錯為由，申請退貨退款，退回的商品是B購買的商品Y。③買家在買家店鋪購買了2雙鞋子，並申請退貨退款寄回商品，實際收到包裹為空包件。④買家在賣家店鋪購買了10包尿不溼，並且全部申請退款退款，但實際退回只收到了1包。
【注意事項】以上案例是異常的表現形式，但如果只是個案發生可能確實是買家疏忽所致，故發生此類情況後建議先跟買家進行聯繫確認，看看是否為買家無意發錯。
【規蜜君說】退貨空包、調包、少件的情況其實比較容易識別，建議大家收取退貨包裹時及時查驗，發現問題後及時溝通或投訴。
2 、買家退貨信息虛假（錯誤單號、重複單號等）
【場景解釋】買家填寫的退貨物流信息是虛假的，如退貨物流單號是錯誤的或已經被使用過的，或該筆退款的簽收地址不是賣家提供的收貨地址，或使用信封件、快遞公司內部件，或快遞單號沒有流轉信息等。
【場景舉例】
①退款的簽收地址不是賣家提供的收貨地址
舉例：一位買家在店鋪A購買了一款商品，後續以不喜歡為由申請退貨退款，填寫了物流單號。過了3天賣家還未收到退貨，聯繫買家未果的情況下，聯繫快遞公司，瞭解到該物流退貨地址根本不是賣家地址且在半個月前已經被簽收。
②使用信封件退貨
舉例：買家在賣家店鋪購買了一款商品，要求退貨退款，填寫物流單號後，過了一週還未收到快件，聯繫物流公司，物流公司表示該件是信封件，聯繫買家也未果。
③退貨物流單號已經被使用過
舉例：買家用a、b兩個賬號在同一家店鋪購買相同產品，收貨後使用a賬號聯繫賣家退貨，沒有走線上流程，線下告知單號，賣家收貨後給以退款。緊接著使用b賬號在未聯繫賣家的情況下直接線上發起退貨退款，使用之前a賬號的退貨單號進行退款申請。
【注意事項】在滿足以上場景條件的前提下，出現異常情況需先嚐試與買家聯繫溝通，經多次聯繫未果再發起投訴舉報。
【規蜜君說】退貨信息虛假易於識別，只要大家按照流程規範處理，及時和買家溝通，就能避開這些問題。
3、 買家實際收到貨卻發起僅退款，涉嫌獲取不當利益
【場景解釋】買家實際已收到貨物，卻發起未收到貨僅退款。
【場景舉例】物流顯示買家已經簽收，聯繫物流公司也表示買家當面簽收未拒籤，而買家卻發起了未收到貨的退款申請，賣家聯繫買家無果。
【注意事項】在滿足以上場景條件的前提下，出現異常情況請先嚐試與買家聯繫溝通，經多次聯繫未果再發起投訴。
4 、買家發起退貨退款，涉嫌不當獲取運費險/運費
【場景解釋】
場景一：買家拍下訂單，訂單含有運費險，買家多次在未收到貨的情況下發起已經收到貨退貨退款的申請，並填寫虛假退貨單號騙取運費險。
場景二：買家拍下訂單，訂單含有運費險，買家多次在已收到貨的情況下發起退貨退款的申請，雖填寫有效退貨單但實際目的為騙取運費險差價。
場景三：不同的買家退貨掉包以發錯貨理由申請退貨騙運費。
【場景舉例】
①買家拍下一件商品並額外購買運費險，未收到貨立即確認收貨並申請退貨退款填寫虛假單號，騙取運費險；
②買家大量拍下訂單，且商家為買家贈送運費險，收到貨後大量申請退貨退款騙運費險差價。
③買家A和買家B分別在商家C店鋪購買了同款不同尺碼的衣服，交換貨品後向賣家以發錯貨為理由申請退貨退款，並要求賣家承擔退貨運費，騙取運費險差價，且歷史多次存在類似情況。
【注意事項】滿足以上場景條件的前提下，出現異常情況需先嚐試與買家聯繫溝通，經多次聯繫未果再發起投訴。
三、異常投訴
【異常投訴】指的是買家不以購買為目的、濫用延遲發貨規則發起賠付申請或以其他緣由（包含但不限於廣告法、發票、洩露信息等）大量發起投訴。
異常投訴受理場景可細分為：
1、 買家以未按約定時間發貨/缺貨問題投訴
【場景解釋】訂單產生後買家發起了規則的投訴，投訴賣家未按約定時間發貨或者缺貨，實際賣家未存在此類問題。
【場景舉例】
（1）買家收貨地址填寫為南極，導致賣家無法發貨，買家發起未按約定時間發貨投訴。
（2）買家在賣家店鋪拍下商品後，線下聯繫賣家表示無需發貨。48小時後申請退款，併發起未按約定時間發貨的投訴。
【注意事項】賣家來規蜜投訴的前提是自身未存在缺貨/延遲發貨等問題。
2 、買家以貨到付款發貨規則問題投訴
【場景解釋】訂單產生後買家申請發起規則投訴，投訴賣家存在違規拒絕履行貨到付款服務的行為，且以撤銷投訴為由實施異常行為。
【場景舉例】賣家開通了貨到付款，買家詢問賣家是否支持貨到付款，賣家答覆不支持後，從而引發買家投訴並主動留下聯繫方式（如微信、QQ號等），提出撤銷投訴需要高額補償。
【注意事項】商家如加入了貨到付款服務，切不可拒絕貨到付款訂單或者要求額外加價。
【規蜜君說】只要商家能夠履行承諾，就可以有效避免此類投訴的發生。
3 、買家以信息洩露問題投訴
【場景解釋】訂單產生後買家發起了規則投訴，投訴賣家“洩露信息”的違規行為，並以撤銷投訴為由實施異常行為（包含但不限於引導商家加QQ並索取高額錢款等）。
【場景舉例】買家表示自己有個朋友在賣家處買了東西，但是地址電話忘了，要求賣家告知，賣家客服因為新入職，將電話進行了告知，而後買家立即拍下訂單退款並投訴賣家，並在投訴中留了QQ號引導商家加QQ索取高額錢款等。
【注意事項】商家應該在客服入職後進行相關知識培訓，消費者的個人信息不要隨意洩露。
4 、買家以好評返現類型投訴
【場景解釋】買家詢問賣家是否支持好評返現，賣家答覆支持後，買家發起了好評返現類型投訴，且以撤銷投訴為由實施異常行為。
【場景舉例】買家詢問賣家是否支持好評返現，商家答覆支持後，立即發起投訴並留言微信號，引導商家加微信後留言，提出撤銷投訴需要高額補償。
【注意事項】好評返現是平臺嚴格禁止的，商家一定要規範自己的行為。
【規蜜君說】只要商家能夠遵守平臺規範，就可以完全避免此類投訴的發生。
5 、買家以信用卡問題投訴
【場景解釋】賣家店鋪加入了信用卡支付，買家詢問賣家是否支持信用卡支付，商家答覆不支持後，買家發起了拒絕信用卡服務投訴，且以撤銷投訴為由實施異常行為（如提出加QQ並索取高額錢款等）。
【場景舉例】買家詢問賣家是否支持信用卡服務（商家已加入信用卡支付），賣家答覆不支持後，從而引發買家投訴並主動留下聯繫方式（不限於微信、QQ等），提出撤銷投訴需要高額補償。
【注意事項】如商家加入了信用卡支付，買家提出要使用信用卡付款，商家明確拒絕的，買家投訴會成立。加入信用卡服務的商家不能拒絕信用卡支付要求，且不能要求買家承擔信用卡支付產生的手續費。另如買家詢問賣家是否支持信用卡分期服務，商家一定要區別信用卡分期服務跟信用卡服務是不一樣的。
6 、買家以發票問題投訴
【場景解釋】訂單產生後買家發起了規則的投訴，投訴賣家存在違規，拒絕履行開發票承諾，且以撤銷投訴為由實施異常行為（包含但不限於引導商家加QQ並索取高額錢款等）。
【場景舉例】買家在賣家店鋪中購買了一件商品，旺旺上聯繫商家，表示需要開發票，商家表示只能提供收據，沒有發票。從而引發買家投訴並主動留下聯繫方式（微信、QQ等），提出撤銷投訴並索要高額補償。
【注意事項】天貓商家如拒絕買家開具發票會有被投訴風險，請遵守平臺規則。
7、 買家以郵費問題投訴
【場景解釋】訂單產生後買家申請發起了規則的投訴，投訴賣家存在違規，拒絕履行郵費承諾，且以撤銷投訴為由實施異常行為及獲取額外的郵費。
【場景舉例】
（1）商家設置部分地區包郵，處在包郵地區的買家詢問商家是否包郵，商家客服回覆不包郵，買家以郵費問題投訴商家。
（2）買家收到貨後聯繫商家表明商品有質量問題，商家承諾退回貨物確屬商品自身質量問題的，可以承擔退換運費，但退回後商家未發現產品有質量問題，因而拒絕承擔退貨運費，買家以郵費問題投訴商家。
【注意事項】消費者正常維權發起的針對商品質量、服務或物流服務的投訴不屬於該場景受理範圍，小二會根據投訴訂單及消費者賬號歷史情況進行核實。
四、不合理評價
【不合理評價】主要是指買家、同行競爭者等評價人以中差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。
不合理評價受理類型有以下這些：
1 、利用中差評謀取額外錢財或不當利益
【場景解釋】雙方溝通過程，買家存在主動利用中差評要挾為前提，脅迫賣家提供額外錢款或其他不當利益（包括優惠券、返現等）。
【場景舉例】
（1）買家聯繫賣家表示商品還可以，但希望獲得返現20元，否則給差評。
（2）買家提出商品不太滿意，商家願意退貨退款並承擔退貨運費，但買家仍要求額外補償200元，否則給差評。
【注意事項】買家未出現要挾、脅迫賣家等異常行為的，或者商家主動引導給買家額外利益讓買家修改好評的不在受理範圍。
【規蜜君說】該場景的受理範圍是買家利用中差評明確或暗示進行要挾、敲詐行為，如買家只是進行主觀評價並未謀求不當利益，或買賣雙方因交易糾紛未能對解決方案達成一致，則不屬於當前處理範圍。
2 、同行競爭者交易後給負面評價
【場景解釋】同行給出的評價。
【場景舉例】賣家A賣家B都在淘寶店鋪開店出售同類商品，賣家A拍下B商家店鋪的商品後收到貨立即確認收貨，併發布差評“商品太差了，從來沒買過這麼差的手機殼，大家慎買”。
【注意事項】來自非同行的評價不在該場景受理範圍。規蜜會通過多個維度對被投訴賬號進行審核驗證，確認被投訴賬號是否為同行賬號。
【規蜜君說】目前的技術和數據積累，已經可以比較準確地識別兩個賬號之間是否有關聯，因而一旦大家發現受到同行攻擊，都可以提交相應的憑證來投訴，投訴描述中也請儘可能清晰的說明情況，並提供關聯賬號的信息。
3 、未收到貨給出對商品感受的評價（單純對服務、物流的感受不屬於該場景）
【場景解釋】買家在實際未收到貨的情況下對商品進行評價。
【場景舉例】買家購買商品後，賣家剛發貨幾個小時，買家還未收到商品，就確認收貨並對商品進行評價“東西不好用，差評”。
【注意事項】單純對商家服務或物流體驗進行評價不屬於該場景受理的範圍。
4 、評論中含有洩漏他人信息的內容
【場景解釋】評價內容中洩漏他人信息
【場景舉例】評價內容“商品真是一般啊，讓我退貨到杭州市西湖56號，電話是XXXXXXX”，太遠了。
【注意事項】該類型僅針對評語內容審核，提交不受好、中、差評限制。投訴成立僅處理涉及的文字或圖片，評價不做刪除。
5、 評論中含有辱罵內容
【場景解釋】評價涉及辱罵或汙言穢語/評論內容中洩漏他人信息
【場景舉例】評價內容為“qnmlgb，買了這件衣服”。
【注意事項】該類型僅針對評語內容審核，提交不受好、中、差評限制。投訴成立僅處理涉及的文字或圖片，僅隱藏評語或解釋中涉及辱罵、汙言穢語的內容，評價不做刪除處理。
以上是關於買家惡意投訴和各種情形處理方式，請大家平時熟記此類情況，尤其做好客服的相關培訓，以免踩雷。
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