在重慶客運段昆明車隊，K167次車4組是一個特殊的班組：44名乘務員有12名是轉崗職工。這些轉崗職工有的來自工務系統，有的來自建築段配件廠，還有的是餐車改職人員，他們大多年齡偏大，長期與機械設備打交道，缺少服務旅客的技能，對客運規章不熟悉。加上原單位和重慶客運段的管理模式有巨大差異，如何讓他們儘快適應新的工作，如何讓他們在心理上融入新的團隊……重慶客運段為此花了不少心思。
轉崗初：各種狀況頻頻
書記、車長曹倩2009年就在昆明車隊工作，據她講，這些人剛來時很迷茫，很多人認為乘務工作無非是開關車門、打掃衛生而已，而如何與旅客打交道、如何為旅客改簽等服務方面的意識幾乎沒有，安全業務知識更是匱乏，很多人連緊急制動閥在什麼地方都找不到。
為了讓這批人儘快上道，車隊首先對這批人進行了集中培訓，然後派出優秀的老列車員以老帶新，通過跟車實習，讓大家儘快掌握必備技能，並在考核合格之後才允許上崗。
50多歲的老王原是重慶建築段配件廠的工人，由於以前一直是上白班，第一次單獨值乘時，凌晨6時打起了瞌睡，忘記開車門，導致一名旅客漏乘。
事發後，車隊書記單獨找他談心，車隊隊長又給所有班組“打招呼”——對轉崗職工必須進行盯控，崗區黨員到站前須協助車長檢查轉崗職工工作狀態。<br> 同樣來自配件廠的老趙剛轉過來上班時，一位旅客向他提出要求：“床單太髒了，能不能將臥具換一下？”“鋪蓋沒多的哈，不能更換！”老趙給出生硬的答覆。
對此，旅客意見很大，找到車長，車長立即隨旅客回到車廂，給旅客賠禮道歉之後，當著旅客的面批評老趙：“我們做的是服務工作，說話要委婉，旅客的要求要盡力滿足。”“他自己弄髒了，說話語氣又不尊重人，我憑啥子給他換嘛？”老趙始終覺得自己沒做錯什麼。
回到車隊，車長專門和老趙進行了促膝談心：“旅客的身份形形色色，素質高低不齊，做服務工作，要學會包容和忍耐，不要把小事弄成大事。雷都不打笑臉人，遇到麻煩，笑一笑就過去了。服務工作是一門藝術，以心換心才能收穫快樂！”
經過這次促膝長談，老趙心中豁然開朗。隨著心態的慢慢調適，他漸漸愛上了乘務員這個工作，他說：“沒有人的心硬如鐵，再難纏的旅客都能被我的態度融化。”
小劉原是貴陽工務段職工，剛轉崗過來時對客運規章一點也不熟悉。一次，列車駛到曲靖站，上車鈴響後，他本該上車。而此時，他卻發現車上的垃圾還未交，立即不顧規章，下車交垃圾。
事情發生後，車長立即命令他快速上車，並找到他說：“你這樣做太危險，自己不安全不說，還容易造成列車敞門，必須對你進行考核。”
而今：崗位歸屬感很強
一個班組，數十個人，工作能力固然有高低。但現在，所有的轉崗人員已經完全能勝任現有工作。
曹倩說：“最大的變化是大家的心態變了。大家服務意識增強，面對重點旅客都會主動上前關心，扶老攜幼、幫旅客提行李、幫旅客打飯都能眼到手成。其次，大家的安全意識也有了躍升，會主動提醒旅客不要坐過站等等。”
服務意識和安全意識不斷增強的同時，轉崗職工的崗位歸屬感也進一步增強。
林葉榮轉崗前是運轉車長，改職乘務員後，他最大的感受是歸屬感增強。“班組經常開展各種活動，春天有踏青，夏天有露營，秋天有釣魚，冬天有滑雪，一年四季感覺時間過得很快，工作上的消極情緒通過這些活動得到了化解，感覺工作生活都很開心。”
有一次，轉崗職工王超的家裡被水淹了，車班立即組織職工捐款，向段上申請困難補助。此外，車長還帶領骨幹職工到他家幫他打掃衛生。“在這裡，大家像一家人一樣工作生活，特別舒心。”王超說。
集體的互幫互助和團結友愛讓轉崗職工感受到了溫暖，也讓他們幹勁倍增。
46歲的雷勇從工務系統轉崗過來，雖然也曾迷茫，但經過學習，現在他在車班一直值守“邊關車”（1號車）。雷勇工作任勞任怨，服務無微不至，安全卡控一絲不苟，不久前還被評為段先進工作者。
經驗：要走進職工內心
K167次車4組職工平均年齡43歲。“平均年齡這麼大，是因為被轉崗職工拉高了。”如何讓這群“老職工”儘快融入新的集體，車長陶軍的經驗是走進他們的內心，取得他們的信任。
如何走進這群人的內心？陶軍的做法有家訪，有利用休班時和大夥進行交流……他說：“人與人之間，只要心的距離近了，才能相互認可，有了認可，再談工作，大夥就容易接受了。”
老劉的妻子沒工作，孩子上高中，家中經濟窘迫，車班就力所能及地給予他關心，他有什麼煩心事也願意和車長擺談。陶軍經常開導他說：“娃娃那麼優秀，現在你苦點，熬一熬，以後日子就好了。”老劉將在集體中得到的溫暖化為生活信心和工作動力，雖然日子過得很辛苦，但大夥看到他隨時都是樂呵呵的。
K167次車4組有一個不成文的規定：凡是職工在車上過生日的，車長都要親自為“壽星”煮長壽麵，並且要在晚飯時加菜，開生日聚會。
35歲的付羅娜那天在車上過生日。當車長陶軍突然把長壽麵端到她崗位上時，她高興地說：“好感動！”
人性化的管理換來的是和諧的工作氛圍。53歲的李智身患腎結石、尿結石，常常感覺自己打不起精神，但即便如此，他工作起來依然兢兢業業。他說：“我現在很習慣這裡的工作，我奉行的理念是不幹就不幹，要幹就幹好。班組很和諧，我不想離開這個班組，我希望能在這裡退休。”（ 姚華 包亮 劉忠建）
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