"本文筆者把社群運營按照“點：、“線”、“面”進行分層，為處在社群運營不同進階階段的運營er提供運營思路。
本文筆者把社群運營按照“點：、“線”、“面”進行分層，為處在社群運營不同進階階段的運營er提供運營思路。
最近，和幾個不同行業的朋友交流，發現他們公司都有在招聘社群運營。
這引起了我的關注，過後我搜索了各大招聘平臺，發現很多公司都有在招聘社群運營。但，有的招社群運營專員，有的招社群運營經理，有的招社群運營總監，還有的，社群運營的各種職位都招。
於是，我就想：既然不同職位的社群運營崗都存在著大量的市場需求，那麼什麼樣的人才能分別勝任社群運營專員、社群運營經理和社群運營總監崗呢？
想了幾天，我有了一個初步的結論，雖然不同職位的社群運營崗，需要的工作技能、思考方法、工作理念要求都不同，但我認為他們的核心不同是思維層次的不同。
正如一句老話所講：人與人的不同，其實是思維層次的不同。
這裡，我把對社群運營的思考層次分為三個層次，分別為：點，線，面，接下來我一個一個地講。
一、“點”
如果你日常社群運營的職責，是為某一個或某幾個具體的指標負責，如：活躍、日常維護、用戶體驗反饋收集、購買轉化、解答群內用戶的問題等等。
那麼，無疑你對社群運營的思考層次處在“點”這個層次，可能正在做著社群運營專員的工作。
比如，你是在一家餐飲連鎖店做著社群運營專員的工作，那麼你日常思考的問題可能是：
- 怎麼提高社群的活躍度？
- 怎麼吸引用戶前來消費？
為了解決這兩個問題，你可能會把問題分開單獨解決，也可能會把兩個問題並在一起解決。
如果你是把問題分開單獨解決，為了提高社群活躍度，你可能的做法有：每週定期往群裡發紅包、組織線上活動、群內話題策劃等等來提高活躍度。為了吸引用戶來消費，你可能的做法有做促銷活動、策劃爆款菜等等吸引用戶前來消費。
如果你是把兩個問題合併在一起來解決，那麼你可能的做法有：每週不定期往群裡發紅包，搶到紅包最小的送價格貴一點的菜，其它都送一份價格適中的菜。獲得贈送菜的用戶到店消費以後，培訓服務員引導用戶拍照往群裡發。這即形成了多次活躍，也實現了多種方式吸引用戶前來消費的目的。
又比如：你是某汽車後市場服務互聯網公司（服務於汽車修理廠和汽車零部件商）的社群運營專員。
那麼，你需要解決的問題可能是：
- 汽車修理廠和汽車零部件商有問題，你要線上解答他們的疑問；
- 做轉化，轉化汽車修理廠和汽車零部件商使用你們的服務。
這個時候，你可能的思考是：
- 你要解答他們問題的核心是：你要提前瞭解透你們的服務；
- 要做轉化的核心是：建立他們對你們業務的信任，然後你會基於“需要解答問題、解決信任問題”這兩個需求，進一步展開你的工作。
以上，是我對社群運營“點”思維可能會做的事和可能的一個思考過程做個簡單描述，你有可能把“點”這個思考層次下要做的事做的特別棒。但不管“點”這個層次，你做的有多好，長期處於“點”這個思考層次做社群運營的工作，不是你應該長期堅持的事。
你應該儘可能的去鍛鍊自己，讓自己往“線”這個層次去思考，去做社群運營的事。
二、“線”
如果你社群運營工作的職責是獨立思考、搭建出一條或多條轉化通路，帶領團隊落地執行，並能對最終的結果負責。
那麼，無疑，你對社群運營的思考層次處在“線”這個層次，可能正在做著社群運營經理崗的工作。
比如，你是在一家餐飲連鎖店做著社群運營經理的工作，那麼你日常思考的問題可能是：
- 社群裡的用戶從哪裡來？
- 社群需要分多少層建多少群比較合適？
- 針對每一類不同的人群，如何運營，主要的策略是什麼，轉化邏輯是什麼？
- 如何實現最終的商業變現；
- 怎樣把指標拆解成任務，由團隊完成具體的工作；
- ……
這幾個問題連成一條轉化通路來思考，表現出來的就是為了最終目的，規劃出了一條可指導操作的流程圖：
用戶進初始群->用戶分層、分群->運營好每一層的每一個群->實現最終想要的商業價值->把每一個節點要完成的指標拆解成任務，分配給團隊
然後，你接下來的工作是圍繞這條流程圖中的5個關鍵節點來解決問題。
第一個節點：用戶進群
這個節點你可能會考慮，怎麼讓更多用戶進群？
你可能想到了社群裂變、線下流量導線上、全渠道流量轉化到社群等等。
第二個節點：用戶分層分群運營
你根據現在的人手資源、用戶如何分層運營性價比會更高等等進行綜合判斷。之後，你可能決定分3類用戶群體進行運營：普通用戶、辦儲蓄卡的用戶、參與眾籌的用戶。
第三個節點：如何運營好每一個群？
你可能想到了使用“同好、結構、運營、輸出、複製”這個方法來指導你運營（沒聽過的，可以自行百度）。
第四個節點：實現商業價值
這個商業價值，對於你們的業務來講，可能是讓用戶消費更多，又或者是讓用戶投入更多錢和時間來和你們公司利益綁定。
第五個節點：把你思考的前四個節點分解成任務，授權給團隊，並進行追蹤，溝通。
以上，是我對社群運營“線”思維可能會做的事，和可能的一個思考過程做個簡單描述。
如果你是做著這樣的一件事和有這樣的一個思考，那無疑，你是很棒的，你對社群運營的思考深度已經達到了“線”的水平。你不僅有著一個安身立命的核心技能，還擁有著工作過程中的流程化思維、目標拆解思維、帶團隊思維等等。
這些，你都可以遷移到其它很多行業和工作崗位上去。
但我相信你不會滿足於此，不會就此放棄向上突破。正如佛陀說：人生來就是貪婪的。我們都希望不斷突破，不斷遇見更好的自己。
這個時候，若你想要突破“線”這個層次，那麼你要進入的下一個修煉層是“面”的思考層。
三、“面”
到了這一層次，你需要擁有的是系統思維。
啥是系統思維？
《系統之美》一書中講：系統，就是“一組相互連接的要素”。
這句話中有兩個關鍵詞：
- 要素
- 連接關係
是不是很抽象，有種懂又不是很懂的感覺，沒關係，我講2個例子，你就清楚了。
比如：
你正在某社區平臺看我的文章，那麼你、社區平臺、我就是要素，而“我和你、我和社區平臺、你和社區平臺之間”就是連接關係。
在你、我、社區平臺這三者組合的系統中，你、我、社區平臺其實無法決定自己的行為。但是，把你、我、社區平臺和我們之間的連接關係放在一起，就構成了整個系統，就有可能會決定我們自己的行為，是系統決定了我們個體要素的行為。
在你、我、社區平臺的連接關係中，我持續寫文章的動力不是因為我想寫，而是我持續寫文章的過程中，社區平臺對我進行了賦能；正在看文章的你覺得我的文章很好，願意主動持續關注我。是系統中的你們影響了我是否堅持寫文章，是你們增強了我持續寫文章的動力。
又比如說：
如果讓你管理一個自然保護區，你要怎麼做，才能保持生態平衡呢？
保護區裡有老虎，有鹿，有草地。你不可能把這些東西當做一個東西，老虎和鹿不可能團結如一人。
老虎太多，鹿就會大幅度減少，那是你不願看到的。可是如果老虎太少，鹿沒了天敵就可能大量繁殖，那草地又受不了。你要怎麼做，才能讓保護區和諧地、可持續地發展呢？
這個時候你得把保護區看做一個“系統”，而不是一個東西。你把其中任何一個東西弄得再明白也沒用 —— 你必須理清各個東西之間的關係，才能解決系統的問題。
如何更詳細的瞭解系統是什麼，這裡我推薦2本書。
推薦書單：
- 《系統之美》美.德內拉.梅多斯
- 《如何系統思考》邱昭良
想要學習系統思維，這兩本經典書籍必看，雖然不太容易看懂。
但正如吳伯凡老師所講：讀書如同打仗，經典是繞不開的據點。
簡單講完系統是什麼以後，接下來講講：擁有系統思維的社群運營總監會如何去思考社群運營這件事。
四、如何利用系統思維，思考社群運營
如果你目前的思考層次和工作的內容在“面”這個層次，那很可能你正在做著社群運營總監或者運營負責人的工作。
那麼，處於這個層次的你會做什麼和思考什麼呢？我先從一個小點的系統思考開始講。
比如：
你是在一家企業服務的公司做著社群運營總監的工作（給生鮮門店提供SAAS系統+代運營服務），你的核心工作是幫商家建群，經營好商家的用戶。
那麼，你在思考整個社群運營架構時，思考的內容可能有：
- 你要考慮到整個系統裡有用戶、商家、公司三個要素，用戶和商家要不要分群分層運營？
- 你要考慮公司和商家用戶之間的關係、商家和用戶之間的關係、以及公司和用戶之間的關係應該是什麼樣的？
- 你要考慮到公司在給商家提供服務的過程中，公司應該如何盈利？
- ……
然後，梳理完整個系統以後，你給出的答案：這件事的本質是要促進商家和用戶之間的連接，為商家沉澱用戶做服務，只有這樣商家才會願意配合你給群引流。
那麼問題來了，公司應該怎麼盈利呢？
收服務費？
那是不可能的，這樣非標的服務收不了，能收服務費的代運營服務都被各“企業服務類大公司”盯著，你只能另闢蹊徑。
那按效果付費吧，按最終線上賣出的東西進行分傭，根據我的實戰經驗，多數中小商家都願意採取這樣的方式。
但是你又考慮到：有的消費者進群以後，不願意線上下單，到店後才會下單購買。這個時候，我們的利潤是不是會出現問題？
於是，你思考了一圈之後採取了一個辦法：在選品和定價上和線下門店差異化，這樣就會促進消費者在線上下單。
通過系統的思考，你算是把你們社群運營這件事想透了，知道了該如何解決用戶、商家、公司三個要素的連接問題，如何滿足三方的需求。
這就是你係統思考之後獲得的成果，往大一點的系統思考，你可能思考的是整條業務線的事。
比如：
你是在一家020生鮮電商公司做著社群運營總監的工作（或者是運營負責人的工作），那麼你平時思考內容可能有：
- 在整個公司業務線的所有流量裡，有哪些重要的要素？
- 這些要素與要素之間有什麼關係？
- 這些要素與社群之間有什麼因果關係。
- ……
從這幾個問題中，你可能梳理出的要素有：全渠道流量，廣告投放，私域流量，精細化社群運營、朋友圈及個人好友營銷互動，交易復購等等要素。
從這幾個要素中你梳理出了下面這些因果關係鏈：
- 全渠道流量的聚合和廣告的投放帶來了私域流量的增加；
- 私域流量的增加推進了社群的精細化運營；
- 社群的精細化運營帶來了更多交易復購的可能性；
- ……
從這幾個因果關係鏈中，你梳理出來下面這些增強迴路：
- 廣告的投入會帶來流量池用戶量的增加；流量池用戶量的增加會帶來大量的客戶身份標籤和客戶數據庫；大量的客戶數據又會反向提高廣告投放的精準度。
- 流量池流量的增加會帶來交易復購的可能性；交易復購的過程中會帶來社交裂變的可能性，社交裂變又會反向增加整個流量池的流量。
- ……
梳理清楚運營系統中有哪些要素，要素之間的連接關係是什麼以後，這時你可以更好的搭建好整個社群運營的架構。整個社群系統即可為社群之外的其它要素服務，也可主動去尋找其它要素為社群系統負責，然後讓社群運營經理、專員更好的在社群運營體系上進行工作。
這是你係統思考之後獲得的成果。
再往大一點想，你可能會思考整條業務線的產品、運營、市場等的事。
比如：你正在思考公司SAAS產品，怎麼搭架構的問題。
思考這個問題的時候，可能你考慮到中後臺架構怎麼搭、各條業務線產品怎麼做、市面上的非核心功能插件如何接入這4個元素。還要去考慮這4個元素之間的連接關係怎麼做才能更性價比的搭好整套系統。
梳理清楚之後，你對產品架構設計工作的推進就會更胸有成竹了。
這是你係統思考之後的成果。
還可以再往更大一點想，你可能會考慮整個的商業操盤的事。
這裡講一個我最近遇到的一個項目：在某一個村，村裡面有很多空閒地，以及村裡有3個旅遊企業，村裡打算做一個大課堂培訓的事，大課堂培訓裡面包含了好幾個遊玩項目。這幾個項目在3個企業的空閒地裡會放一些，村裡面的空閒地裡也會放一些。
然後，各個企業會帶自己的用戶到自己的場地裡玩，也會帶自己的用戶去到別家企業的場地體驗，還會帶自己的用戶到村裡的空閒地去玩（PS：這裡我為了講的通俗易懂，已把幾個其它角色省去了）。
這個時候，你想：項目裡合作伙伴的合作方式應該怎麼設計，以及利潤分配要怎麼做，才對大家都好呢？
這裡，我簡單的講一下我的思考過程：
首先，我把合作方列出來：合作方1、合作方2、合作方3、我們公司。
然後，我把每一個企業的項目單獨列出來形成一個個的要素：項目1、項目2、項目3、項目4。並對每一個項目定出收費標準（企業使用企業之間項目的收費標準）。
所有使用項目的企業都要對項目進行付費（包括企業自己使用自己的項目），各項目獲得的總收入按比例對各項目企業和我們公司進行利潤分配。
什麼意思呢？
就是大家對項目的投入費用，是一個基礎設施建設費用，哪個企業使用基礎設施了，哪個企業就需要對基礎設施付費，然後基礎設施賺到的錢會和基礎設施投資的企業進行利潤分配。
每一個合作的企業除了在基礎設施上進行利潤分配，還可以賺增量的錢（比如：合作的企業運營推廣帶來了一個用戶，收取用戶的費用是100，然後給基礎設施付費10元，剩下的90元毛利歸合作的企業所有，不參與分傭）。
這是我係統思考之後的成果。
最後，願你也是一個或者終將是一個擁有系統思維的運營從業者，面對所有問題，披荊斬棘，獲得完全不一樣的人生。
作者：豐憲飛，某互聯網創業公司合夥人兼運營總監，對戰略、運營、營銷、銷售、產品、項目管理有深刻的思考和理解，微信公眾號：小飛哥筆記，個人微信：f1506620495)
本文由@豐憲飛 原創發佈於人人都是產品經理，未經允許，禁止轉載。
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