民航局劍指攜程：嚴禁互聯網機票銷售“搭售”

“真沒想到，坐一趟飛機，還要被‘強制’進貴賓休息室。”不久前，杭州蕭山區某廣告公司員工金葉成去外地，通過某在線旅遊平臺訂購了一張機票。收到平臺發來的預訂信息後，才發現其中滿滿的“套路”。

金葉成預訂的是杭州飛往重慶的機票，該在線旅遊平臺網頁上顯示的價格為860元。他根據網站的提示一步步操作，並完成了付款，價格為974元。對於其中100多元的差價，他本以為是機場建設費等必要費用，起初並沒有太在意。

訂票後，金葉成收到該平臺發來的短信提示，說已經成功預訂機票和“貴賓休息室服務1份”，這時他才覺得不對勁。“我只買了一張機票，難道還贈送了貴賓休息室服務？”金葉成趕緊查看機票的消費賬單，才發現支付明細裡竟多出了“貴賓休息室消費券”“航空組合險”等費用。

近期，《人民日報》刊登題為《旅遊在線預訂咋這麼煩》 的文章，其中以“乾淨機票不好買”為題反映了旅客通過在 線平臺購買機票時，易被“搭售”貴賓休息室、保險等服務: 在機票預訂頁面中已將貴賓休息室、保險等服務設置為默認 選項，旅客在識別不清的情況下存在違背主觀意願誤買的情形，侵犯了旅客的知情權和自主選擇權。

據調查，《人民日報》報道案例中”貴賓休息消費券”、“航空組合險”、“酒店優惠券”等默認選項，長期存在於攜程平臺。默認勾選，是攜程機票業務中最受消費者詬病的地方。

攜程，別替我打勾

事實上，消費者在攜程網站上購買機票時，如果不留意一些默認勾選的選項，往往會被搭售保險或優惠券等產品。

今年4月，中國消費者協會就曾已致函攜程，就機票“搭售”的問題進行調查。攜程在5月份向中消協提交的整改報告中表示，將提供無默認選項產品供消費者選擇，並且置於明顯位置。

但從後續的新聞報道來看，目前其網站上仍有默認選擇“搭售”產品的情況出現。例如針對不同航空公司的不同價位的航班，分別會默認勾選無憂退票險、延誤取消險、快速安檢、貴賓休息室等項目。

雖然攜程辨稱，“默認勾選”的初衷，是為了給消費者提供“一站式”服務。但事實卻真實暴露的攜程逐利的本性。

對此，財新雜誌近日發表的一篇文章中這樣寫道：“據接近攜程的業內人士透露，儘管攜程機票業務基本沒有利潤，但靠默認勾選和推薦保險、貴賓休息室、接機券等套餐也能賺錢。”這恐怕才是攜程屢屢不願改變的根本原因。

民航局劍指攜程

但近期，由於民航局接到反映類似問題的投訴明顯增多，8月9日，民航局就規範互聯網機票銷售行為發佈如下要求：

一、嚴禁互聯網機票銷售中的“搭售”行為

《消費者權益保護法》第九條、第二十六條明確規定： “消費者享有自主選擇商品或者服務的權利；經營者在經營 活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商 品或者服務的數量和質量、價款或者費用等與消費者有重大利害關係的內容各互聯網機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人應當嚴格按照上述規定保護消費者知情權和自主 選擇權，在銷售機票時不得以默認選項的方式“搭售”機票 以外的服務產品；應當通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴 賓休息室、保險等除機票以外的附加服務設置為旅客自主選 擇項，以有效避免旅客誤選的情形發生。

中國航空運輸協會要加強對互聯網機票銷售平臺和銷售代理人的監督管理，對其互聯網機票銷售行為開展專項檢查，對存在的問題立即整改；各運輸航空公司要加強對自身官網的管理，杜絕類似現象，同時加強對合作代理人的監督和管理，確保其銷售行為的規範。

二、進一步推進互聯網機票銷售的規範化

近年來，互聯網信息技術在民航領域的廣泛應用，給廣大旅客出行帶來更多便利。但是，由於部分企業缺乏自律以及監管缺失等因素，互聯網機票銷售出現一些亂象，侵害了消費者權益，特別是旅客的知情權和自主選擇杈。

各企業要增強依法經營意識，切實履行維護消費者合法權益的義務，在經營活動中，特別是在網上銷售過程中，尊重、保護旅客知情權和自主選擇權，特別是對退改簽、里程積累、行李託運和中轉服務等有限制的，應當以清楚、明確形式將購票限制條件告知購票人，避免產生歧義或者誤導旅 客。

三、加強對互聯網機票銷售行為的監督管理

中國航空運輸協會要按照《關於開展2017年“民航服 務質量規範”專項行動的通知》的部署和要求，加強對銷售 代理企業監管力度，推進互聯網機票銷售平臺專項整治工作，加大對票務違規行為懲戒力度，改善廣大旅客網上購票體驗。

民航各地區管理局和監管局要對轄區內的互聯網機票 銷售行為依法實施監管，維護航空運輸市場秩序和旅客合法權益。