酒店案例開篇語
在酒店工作了這麼多年，筆者在日常工作中遇到過很多事情，積累了很多各式各樣的素材，筆者就根據這些素材，記錄了很多關於酒店管理的案例。這些案例都是在酒店日常管理和運營中出現的，可能酒店管理的專業性更強一點，現在把它們陸續寫出來，希望能對酒店人的日常工作有所幫助。
酒店案例系列 09 Laundry Service
在酒店管理的日常工作中，無論是FO、HK、Concierge等有可能接到客人的洗衣要求，但這裡存在一個潛在的問題：並不是每一個人都瞭解客人洗衣的收衣服流程，哪怕是客人自己。大致描述下這個過程：1、要把要洗滌的衣服裝在酒店的洗衣袋或者洗衣筐裡。2、根據自己洗衣服的實際需求和情況，在洗衣單上填寫勾選並簽字確認。3、電話通知HK來收衣服。4、HK同事去檢查客人要洗的衣服，收走衣服送洗。
對於上述的流程，確實並不是每個人都瞭解，這裡就有一個案例。
1722客房客人致電HKSC說讓HK去房間收衣服，但確是從樓層打到HKSC的，不是用的房間電話。HK同事到房間後，房間沒有人，衣服扔的滿房間都是，不知道哪些要洗，哪些不要。客人沒有把要洗的衣服放在洗衣袋中，也沒有在洗衣單上做勾選和簽字。鑑於這種情況，HK已經無法處理，於是向AM致電求助。
分析：
1、1722房間內沒有人，客人是從17Fl樓層打的電話，因此在這樣的情況下，無法確認打電話的是否是1722的在住客人。
2、經過查詢，1722有兩間聯房，但是打房間電話均沒有人接聽，打RC單上預留的電話也是沒有人接聽。
3、如果打電話的是別人，故意亂打電話呢？如果是17層其他房間的客人自己說錯了房號呢？
4、沒有簽字確認的洗衣單按照流程是不能洗的，但是如果客人回來發現自己通知了酒店方，酒店卻沒有給客人提供相應的洗衣服務，客人很有可能會投訴。
5、如果HK給客人洗了衣服，客人也許會說我又沒有簽字，誰讓你洗衣服的，對方不會付錢。
6、更有甚者，客人不但給錢還會反過來指責酒店方未經允許動客人的東西，反過來反咬酒店一口。
處理方式：
當班AM已向FO查詢確認：房間、聯房、RC單聯繫方式均無法聯繫到客人。經過溝通，AM讓HK先把收來的衣服做洗衣處理，可以出單，但先不要掛房賬（FO和HK都做交班），HK給客人留一個手寫便籤，說明情況，並讓HK中班持續聯繫房間客人。
至於洗衣的賬目問題，先不掛賬，如果中班同事聯繫到客人，和客人確認簽字後再掛賬，如果聯繫不到客人或者客人拒絕簽字，那麼這個賬就由AM簽字免單。
也許有看官問，為啥不先把洗衣賬單先掛上客人房間主賬，如果有問題再衝減就是了。這個話是不錯的，但是在實際操作中，衝減，哪怕是1元錢那也是很麻煩的，需要一系列當班人員，各部門頭，財務甚至副總級別的簽字確認（每個酒店的財務制度是不同的）。AM看過賬單，完全在AM籤免權範圍之內，前端籤免和後端衝抵效果是一樣的，但用籤免權要簡單的多。即使客人耍賴，AM的權限完全可以處理這個問題。
評：
無論是誰，在酒店遇到這種情況都有自己的處理方式，不管處理方式方法是什麼。筆者想說的是，無論是誰在處理類似的情況，都要多想一想，多問一問，不要想當然，也不要死磕制度辦事。當然了，辦事的主旨肯定是合規合法。在自己的權限範圍內，一方面要保證對客服務，另一方面酒店的利益不能受損。
我們不是流氓，但是要防著有個別流氓一樣的客人。
