今年以來，工行曲阜支行認真踐行“客戶為尊、服務如意、員工為本、誠信如一”服務理念，堅持以解決客戶體驗痛點問題為抓手，不斷夯實服務基礎，強化服務管理，全面提升客戶服務體驗，並在旺季營銷活動服務專業考核中進入全市前列。
一、加大考核力度，在機制上引領。該行通過公開投訴電話、發放客戶告知書、實行重要客戶回訪、現場及非現場監測等方式，全面掌握員工服務情況；同時制定《服務質量考核辦法》，設置客戶體驗綜合評價、客戶異議與投訴、日常服務管理等3大類共16項指標，從部室（網點）和直接責任人兩個維度進行考核。
二、豐富管理手段，在監測中約束。依據總行新版《營業網點服務規範》，該行製作優質服務檢查計分表，每週組織一次對各營業網點服務工作現場檢查，每日通過遠程監控系統對營業網點晨會、開關門、高峰時段實施重點監測，現場檢查和非現場監測結果即時告知並及時通報，同時對落後網店和薄弱環節採取重點督導、送教上門等方式，促其針對性改進和提升。
三、強化“痛點”治理，在落實上固化。圍繞近年來系統內外客戶對服務工作的訴求，該行找準病灶，歸納形成了服務效率、服務態度、產品、費用、自助服務等5大類13個方面的客戶服務體驗痛點。該行主要領導掛帥逐一研究治理方案，強化高峰時段提示，積極推廣預約服務模式，特別是對高峰時段候時較長的客戶主動提示預計等候時間，避免客戶無預期等候；以網點大堂（客服）經理的配備率和在崗率達到100%為標準，配齊配強網點大堂（客服）經理；將理財服務體驗作為廳堂微沙龍的重要主題，以客戶需求為出發點開展精準營銷和產品推介；提高網點收費告知的規範性及到達率；強化自助銀行衛生保潔，確保客戶良好的感官體驗。
四、樹立標杆網點，在示範中帶動。為努力打造具有先進性、引領性和示範性的營業網點以及在當地行內外有較高影響力和美譽度的優質服務品牌，該行積極參加星級網點創建工作，所轄營業室、有朋路分理處獲評四星級營業網點。一季度，在曲阜市文明辦、金融辦、人行聯合開展的全市金融業“十佳示範網點”評選活動中，經過組織開展現場服務體驗、網上投票、“兩代表一委員”評分等程序，所轄鼓樓支行總分高居第一，並被授予“十佳示範網點”。
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