5月23日，梅賽德斯·奔馳官方微信賬號發佈梅賽德斯-奔馳及授權經銷商《服務公約》。該《服務公約》包含了授權經銷商在日常經營業務中須自主遵循的基本行為規範，進一步強調運營的合法合規性、服務及收費的透明化。該《服務公約》正陸續在全國各授權經銷商門店進行公示。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷表示，“我們也將藉此進一步優化廠家與經銷商之間的工作流程，強化並提升服務標準，在經銷店內增設專門負責保障客戶權益並聽取客戶反饋的專職崗位。”
該《服務公約》明確指出了“絕不捆綁銷售”等明令禁止的行為。同時，奔馳銷售服務公司及奔馳金融公司已設立《服務公約》專項工作組，並公佈了客服電話專線（400-818-1188），聽取客戶的反饋意見。
此前，奔馳銷售服務公司已經啟動了相關審查與整改工作，並於4月底開始通過第三方機構對經銷商網絡的收費項目進行專項複核。此外，奔馳銷售服務公司還在客戶服務方面實施以下舉措，進一步優化並改進客戶服務流程和標準：
1、推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質量保障政策，自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內（以先到者為準），如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車（注：主要零部件種類範圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車三包憑證所明示的內容為準，涉及車輛範圍為2019年5月1日及之後由授權經銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車，具體適用細則詳見官網公示）。
2、售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。
3、將在經銷商管理崗中設置客戶權益官一職，從客戶的視角出發，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作。
4、將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單。該清單將在店內醒目位置展示，同時也將在經銷商各自的網站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗。
目前，奔馳金融公司正對經銷商網絡開展針對金融服務費收取的自查與核查工作，明確要求經銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務為由收取費用。
梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司總經理兼首席執行官歐拓嘉表示，“我們正在經銷商網絡內積極展開針對金融服務問題的專項核查工作，並建立了專門的經銷商運營監督體系、委派專人負責客戶反饋，確保在滿足客戶對金融產品需求的同時，維護其合法權益，促進汽車金融行業的健康良性發展。”
（北青報記者 李濤 李卓雅）
更多精彩內容，請關注Qnews
有線索請私信或發郵件（[email protected]）