光明網評論員：近日，陝西西安女車主因坐奔馳車頂哭訴維權成為網絡熱點。該車主4月13日表示，已向西安市市場監管局聯合調查組遞交資料，配合調查，繼續維權。奔馳方面則表示，已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。

於新聞的客觀性來說，僅有車主哭訴維權橋段的短視頻，確實是“一家之言”，也未盡話語權平衡和事實核實的責任。不過，從車主的言辭、涉事4s店的反應、西安市市場監督管理局高新分局成立聯合調查組的“高規格應對”，乃至北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司的“官宣”來看，真相只怕十有八九是板上釘釘的。當然，在權威定論拋頭露面之前，我們無意於揣測或原罪什麼，但“哭訴維權”的車主何以令輿論心有慼慼焉？這個問題，令人凜然。

車主陳述的真相大致上是這樣的：她研究生畢業，在西安利之星奔馳4s店付了二十餘萬首付，背了40萬左右車貸，買下這臺總價60餘萬的奔馳汽車。然而簽單提車幾分鐘，發動機就漏油了。是的，大門沒出，發動機漏油。經過15天“持久戰”交涉，4s店的解決方式從退款、換車等，最後疑似只承認“根據國家‘三包’規定換髮動機”。車主這才急眼了。請注意幾個蹊蹺的“點位”：第一，“退款、換車”的承諾何以變故為“換髮動機”？第二，一臺疑似漏油而未開出門的新車，“三包”政策撐腰的果然只能“換髮動機”？第二，4s店在道理上疑似毫無招架之力的時候何以膽敢讓消費者打12315？

這些問題的答案，也許早已是“自在人心”。

車主算是“車鬧”嗎？坐在引擎蓋上講道理，靠高分貝維權，且直言“不要臉了”，確實有“鬧”的形式；不過，她言必稱“您”、言必稱“大哥”，就事論事、很講道理，說到心酸處落下弱者的眼淚，這還算是“鬧”嗎？像車主質問的：這樣的“新車”，到底是哪裡來的？就算不賣給她，漏油後換了發動機的“新車”，誰是下一個“接盤手”？這些問題若不清不楚，和解也只是“局部安撫”。

可以想見，因為拍視頻的圍觀者，才讓這波輿情顯現，才有了市場監管的“聯合調查組”、才驚動了品牌總部跳出來“聲明”。倘若沒有呢？車主的維權之路還要走多久。

王小波在《沉默的大多數》中說過這樣一番話，“我認為，知識分子的長處只是會以理服人，假如不講理，他就沒有長處。”一個法治社會，自然是講道理的知識分子、守法公民的大道直前的社會，而如果權益與自由是“按鬧分配”的話，一定在某種程度上寓言著公共治理層面的疏漏與問題。“哭訴維權”的車主讓每個人都有種深切的“代入感”，是因為很多時候，我們多是希望講道理來維權的，但問題是“15天過去”，面對強勢到油潑不進的4s店，如果連“三包”政策的最終解釋權都落到“大店”手裡，再是有知識、講道理的消費者又能怎樣呢？

品牌方固然要盡到企業社會責任，好好調查4s店的銷售行為，不過，職能監管部門恐怕不能點到“特別調查組”為止，眼下，更要做好兩件事：一是查查車主到底投訴過哪些部門，這些部門究竟存在不存在“不努力、不作為”的情況？二是順著“哭訴維權”事件梳理消費投訴渠道，像解決營商環境問題那樣保護消費者合法權益，嚴肅整頓4s店的各種自說自話的潛規則。

車主的樂觀肯定是對的，“我就不信天下還沒個說理的地方”。不過，對那些口才和膽識還沒有到“豁出去”地步的消費者們來說，找一個可感可知、可信可親的“說理的地方”，也許這是“315”後364天裡要直面的現實難題。於此而言，在“強大國內市場”成為關鍵詞的2019年，職能部門還應主動關懷、創新作為，讓這種疑似“不鬧不解決系列”事件在消費市場裡少些、再少些！

（轉載請註明來源“光明網”，作者“光明網評論員”）