這個事就比較的複雜了，不是廠家推脫不想換其實，估計等4S店領導知道這件事時已經來不及了主要，裡面有很多的問題要說。

一是一個4S店拿到奔馳的授權經銷權不易，有問題你首先得往前衝，首先得自己先承擔先解決，總不能有問題就閃開，找總部找後盾解決，那要你4S店何用？首先車子是從你4S店手裡面出去的，你4S店是第一現場當事人，具體情況你最清楚，推到總部那裡，到時總部也會問的。為什麼沒有徹底的檢查好車況就銷售給顧客了？為什麼這樣的小事也要總部給解決？汽車廠家總部就好比我們平時的領導，那什麼估計你也懂得......

再者車子的發票和貸款以及保險手續都已經辦完了估計，要往回退手續就麻煩了，那花了的錢誰承擔？銷售顧問也怕呀！他好不容易賣出去的車沒檢查好，有毛病，而且一切手續都辦的差不多了，錢也到公司賬了，款也貸下來了，你現在再回去把錢要回來？鬧著玩呢！？整不好他的工作也就丟了，還得賠償，他覺得走三包程序比較簡單，只是最終不知道女主被逼急了也不是善茬！

最重要的就是：其實這件事最開始就是那女主的銷售顧問那裡出了問題，他把事情想的簡單了，開始估計就沒有上報，他以為事情在他的掌控之內，走三包就解決了，只是沒想到女主轉身不按常理出牌。到最後女主這麼一鬧好了，事大了誰也壓不住了，其實我估計當時女主爬上引擎蓋大鬧時，銷售經理以及總經理什麼的可能都還在辦公室裡和小祕喝茶，打諢呢，你信不？我估計當時的經理及以上的人都還壓根不知道這件事情發生，等知道了他們也壓不住了已經，擺不平了，後期就是現在的樣子，這件事發生前後估計也就5分鐘的事就傳遍整個世界網絡，呈現在全國網民的眼前了，等全國都知道了，就不是什麼想換不想換，承擔不承擔的事了，一切都來不及了，知道不？感謝黨感謝現在的網絡吧！

結尾：哈哈哈哈哈......3

問得好！問到一個點上去了。

現在的新聞和媒體報道都集中在經銷商的問題什麼服務啊，漏稅啊，亂收費啊，等等！包括中國奔馳公司在昨天的上海車展上，就說了一句，天佑你我，，天佑中華，天佑奔馳。對漏油事件隻字未提！！！你沒看錯，是就當沒發生！所有在場的媒體記者錯過其他發佈會，難道不是期待奔馳對漏油事件官方的態度嗎？

車展上是隻字未提，卻發表了一條聲明，說要取消掉利之星的授權。這是啥子意思嘛？啥意思嘛？就憑一紙聲明就像把責任推的一乾二淨了？

我們來講道理哦，首先這車子漏油已經是鐵打的事實。這車子哪來噠？我就奇怪了！不是從你奔馳車間生產出來，難道是經銷商紙糊出來的！你說百車故障率！！！你**的是眼瞎啊！機油都**滴出來了，你還合格出廠銷售，跟那啥真的一樣。人家奔馳現在倒好，我悶屁，沒有。就是不說話，隨後說兩句義正言辭的話，我們非常尊重中國的法律法規，所以我會停止違反規定的經銷商授權。你多聰明哦！就這樣就像撇清責任了。

這還再沒完，咱明地裡裝死，暗地裡派公關。入鄉隨俗嘛！咱也來個明修棧道暗度陳倉！昨天晚上大概就是今天現在這個點，我看到悟空回答上面有問題問，奔馳知道這事嘛？我本著以實事求是，對吧，我就給奔馳400打電話問下，我心裡想有啥說啥不黑不吹，你奔馳官方說啥我就說啥，觀眾老爺們，你們說對不對？人家說沒空，暫時太忙無人接聽。沒人接算了，也沒打第二次啊！人家公關倒好，讓10086給我發信息說這是原話（下面我上傳圖片）：《根據國家有關規定，未經用戶同意，任何組織和個人不得擅自向用戶撥打商業營銷電話。為維護用戶的合法權益，我們將對涉嫌營銷擾民的電話號碼進行依法處置。中國移動呼籲廣大用戶與我們攜手抵制騷擾電話，共同營造清朗的通信環境。》當然我是以小人之心度君子之腹！我沒有證據證明這一定是奔馳公關乾的。我除了和父母，女友聯繫其他我幾乎不打電話，就昨晚給奔馳打了個電話，10086給我發信息，你說巧不巧！

我再說一次我是以小人之心度君子之腹！奔馳公關牛🐮氣啊！連我這樣的都不放過，那汽車之家，乾脆不報道了漏油事件，沒有一篇文章報道的。這還不能證明奔馳在暗度陳倉嗎？

無論如何這事奔馳都是摔不了鍋的。經銷商的pdi檢測出問題了。導致這個車出售了。漏油了他還還檢測通過，還賣給別人，這是經銷商的問題。那是汽車奔馳官方的檢測呢？他能沒問題！漏油都能通過的汽車還有質量可言嗎？有沒有我 有沒有不知道質量可言，不知道！但最終當車主在用的時候一定知道的！

三天前，我曾在“悟空問答”上，寫過一篇關於“西安4S店公關策略”的文章，建議釆取一種“丟卒保車”的策略。那麼，現在經銷商寧願揹負一切黑鍋，也要拼命保護奔馳車生產廠家的做法，那就是一種“丟車保帥”的策略了。

這是一個“源頭”與“活水”之間的關係問題，也是所有“品牌高檔車”經銷商生死攸關的問題。具體到奔馳車廠與西安經銷商之間，德國的奔馳品牌、以及原車生產廠，是一切的“源頭”，而香港的大經銷商和西安的4S店，都是從這個“源頭”裡，流出來的活水。只有保住了“源頭”，大家才有活路。否則的話，“源頭”一卡斷，大家全完蛋。正是明白了這個道理，經銷商才會不惜一切代價硬挺，他們深知：留得奔馳在，不愁沒錢賺。

所以，宋代著名哲學家朱熹有詩云：“問渠哪得清如許，為有源頭活水來。”

這次西安W女士奔馳車漏油維權過程中，四月十三日4s店高管說她認為W女士這車按三包法只能換髮動機，但她認為這種情況應該可以退或換，後來奔馳公司高層也說雖然說這車接三包法只能換髮動機，但他自己也認為這種情況他也認為該換車或退，奔馳女車主一開始就是主張退，質量監督局知道後也認為這種情況該退並責成4S店退款，這事曝光後，所有圍觀者也均認為這種情況該退或換，大家不感覺這事就很奇怪，生產商丶銷售商丶監督部門丶購車人丶所有群眾都認為這車出現這種情況都應該可以退或換，但實際過程中卻不能退丶不能換丶只能換髮動機，原因是按三包法的規定。這樣來看，感覺是因為這三包法的某個規定才造成的這些維權事件，按照新消法的表述，這種情況也是可以退或換，但是新消法又規定，對於有專門法律的（這就有汽車三包法）按專門的法律執行，這就是說汽車銷售售後質量事故維權按三包法為準。如果這些糾紛確實因三包法而起，建議相關部門或機構是否可以根據汽車維權難的現狀適當修改汽車三包法的某些規定或出臺相應施法解釋，讓三包法能更公平精準的解決此類糾紛，讓這類事故維權方案變得更為明確精準。

這個問題問題是個好問題，從行業來說有這幾個問題，第一從產品質量來說各個行業產品一般採取措施能修不換，能換不退，能退權限在上層一般管理層還真沒這權限，所以碰到問題首先是推，次是拖，再是解決。我一朋友買雜牌手機因為質量問題多老是出問題找老闆搞的老闆天天只有應付這些事搞的心累。後來別人指點設置三道坎。第一道在營業員手上，第二道在店長手上，第三道推廠家，最後才到老闆手裡，前三道沒個把月跑幾次小問題小矛盾過濾掉，真正到老闆那問題少多了一般會根據情況徹底解決掉。第二因公司處於強勢地位對代理或加盟有各種考評或考核使他們沒有解決問題的積極性。第三店大欺客漠視消費者正當要求。第四銷售人員缺乏專業知識。或因怕事儘量推卸責任以免受到公司懲罰。第五確有消費者無理取鬧。

利之星4S店的所有銷售可能都是這樣處理問題的，說明這是一個約定成俗的規定：拖！拖到車主能接受的利益最大化方案。比如此次事件如果通過換髮動機就解決了，那麼換髮動機無疑是4S店最好的選擇，比退車、退款等方案好太多了。

我猜想不是4S不願意維修，而是根本就修不好，需要返廠維修，這樣就沒辦法找藉口來解釋這是一個小問題，這也間接的說明了車輛出庫前並沒有做PDI檢測，甚至可能就是一臺問題車。如果沒有做PDI檢測就交付，屬於欺詐行為，商家假一賠三事小，名譽權受損事大。估計想到這些，銷售也就自己把事情壓著不處理，因為以前就有很多類似的事也是這麼做的。但誰也沒想到事情會鬧得這麼沸沸揚揚，完全出乎意料，再怎麼找關係壓下來也沒用，造成了之後全民聲討奔馳的事件。

利之星背後是奔馳高管，有著這個背書其銷售態自然也會傲慢一些，處理起問題車來自然不那麼積極。抵賴的銷售是怕承擔責任，如果造成換車或者退款，損失最大的是整個銷售組。車輛送回後應該是經過維修組的檢查，發現問題需要廠家技術人員支持或者返廠維修，所以銷售才提出換髮動機這個主意。一是車主一味忍讓，二是如果車主承認換髮動機就等於承認了不是才出廠的車，車進入了“三包”，這等於是鑽法規的空子，要把車主問題坐實。

總之一句話，這個決定是銷售組的決定，在4S其它部門是基本上說不上話的，問題被銷售壓下來，誰也沒權利反應上去。

我認為汽車行業維權難最根本的原因是廠家和經銷商之間的權利和責任劃分不明確或者不合理。人類的一切活動都必須遵循一個原則：權利和義務是不可分割的，也必須是對等的。商業活動中銷售服務是收穫利益的，代表權利，售後服務通常是付出為主，代表義務。也就是說，銷售服務與售後服務必須對等且不可分割。但具體到汽車行業，情況卻並非如此。理論上講，消費者將錢付給了經銷商，經銷商得到了利益，那就應該承擔相應的售後保障義務。對於消費者來說，售後服務應當能滿足其所有的正當需求。然而，經銷商提供的售後服務往往是有缺失的。以責任來劃分，導致售後服務需求產生的原因有三方面：消費者的責任、經銷商的責任、廠家的責任。如果是消費者的責任，自然由消費者承擔損失，這種情況幾乎不會產生維權活動。如果是經銷商的責任，應由經銷商承擔損失，經銷商可能會逃避責任，這種情況會產生維權活動但不會對品牌造成什麼影響。絕大多數維權活動都發生在第三種情況，即產品問題是由廠商的原因導致的。前面我闡述的觀點是：經銷商應當滿足消費者所有的正當的售後服務需求。重點在於正當的、所有的，即哪怕最終責任在廠商那裡，作為經銷商，也應該承擔對消費者的售後責任，因為消費者的錢全都付給了經銷商，經銷商得到了全部的利益，自然應該承受對等的即全部的售後義務，畢竟廠家沒有拿消費者一分錢，憑什麼要為消費者提供售後服務？但現實情況卻是，一旦涉及到廠家，經銷商就說要跟廠家溝通，如果廠家同意承擔責任經銷商就同意消費者的要求，如果廠家不同意，經銷商就表示無奈。這種做法的邏輯是：經銷商在向消費者提供銷售服務的時候，沒有提供對等的售後服務。但凡涉及到廠商的售後服務，經銷商都將其推給了廠商，只願意提供幫助消費者溝通的服務，而這種服務根本無法滿足消費者的需求。經銷商的行為也違背了商業活動中銷售與售後不可分割的基本原則。所以我的意見是：廠家賣產品給經銷商，就要履行對經銷商的售後責任。經銷商賣產品給消費者，則要承擔對消費者的售後責任。廠家與消費者沒有直接關係，不需要履行任何售後責任。經銷商賣給消費者的產品有問題，就應該無條件的承擔相應的責任。如果是廠家的責任，經銷商可以要求廠家承擔相應的責任，但決不能以此為藉口拒絕或延遲履行對消費者的售後責任。

你們都不看調查結果，那輛車是庫存1年的車，漏油是車的底盤碰破了，經銷商肯定知道，看到一個女的來買車，認定她不懂車，把她當冤大頭忽悠，車一開出去，車出問題就可以走三包程序，換髮動機的費用由客戶承擔了，但是，如果是銷售以前換髮動機，費用要經銷商出，如果還記得事件剛發生時，協調的第一方案就是換髮動機，就可以看出經銷商的黑暗了，這事顯然是銷售過程倒騰車的時候出的問題，搗鬼要轉嫁到客戶身上，不過沒捂住，結果悲劇了。

簡單點說，作為車企的服務商其實也有無奈的地方。畢竟，遇到類事麻煩不是沒有流程處理。但是，過程折騰而且費力不討好的。這樣的事情你願意幹？所以，4S店一般第一選擇“修”，車企也樂意。但是，苦的還是消費者和4S店……最終倒黴的還是消費者……說真話，推測的成功案例基本都很少。最後，換車的還是相對多一些。

如果直接退換，那就說明車輛質量問題！這樣就會把問題推到廠家，溝通起來，廠家是否認可等仍需要在溝通，與此同時也說明自己檢測等技術水平不足！

商家不願意承認能力弱，更不願意再和廠家維權！

拖消費者認同維修，這也變相的給自己增加利潤，同時維護啦廠家的顏面！更何況，維修車輛廠家還有補貼！多項的行為為自己增加利潤，商家更是求之不得！

對自己都有利！這就是商家！

國家的三包規定和消費者權益保護法這時候也變相成為商家的推脫工具！更反映消費者維權之難！希望能看到真正保護消費者權益的可執行的法律，莫讓百姓望而卻步！