我本人也是從事銀行業的，就這麼多年來的實際情況案例來說，只要用戶有特殊的情況，向銀行提出上門服務的需求，如果情況屬實，那麼正常情況銀行都會安排員工上門服務，而不會說任何情況都不分，直接拒絕上門服務。

事件的回顧

根據都市熱線的報道：西安市高陵區耿鎮南鄭村的村委最近通知稱需要村裡每人每戶辦一張郵政儲蓄卡，以便給大夥發放失地補貼。

死者的家屬鄭師傅向記者爆料說：他們向郵儲銀行提出上門服務的請求，因為其奶奶已經89歲高齡了，今年年初做完手術，意識清楚但臥床半年多了，實在沒法親自到銀行辦理開卡業務。但是銀行的人說，“他們不上門”，迫不得已，當天下午，鄭師傅開著老年代步車，將奶奶帶到了西安市高陵區耿鎮的郵政儲蓄所，結果辦完業務回家大概十分鐘以後，老人意識就不清楚了，半個小時以後，老人的指甲已經發青了。7月4日下午4點老人去世了。在醫學證明上我們可以看到老人出生於1930年1月4日，到今年已經是89歲的高齡了。

完整的回顧

如果單單看到這裡，也就是標題的內容，我想很多人就會直接開罵銀行了，換做是我，我也一樣，畢竟太不近人情了，但是後續記者採訪了中國郵政儲蓄銀行耿鎮郵政所的工作人員，銀行回覆是，當時有對鄭師傅的：“可以派兩個人把申請單拿上，到你家去把表填完，星期一報給市行，等市行的審批表給我們返回來後就可以辦，但需要等幾天時間”。所以說銀行方面並非是直接拒絕，而是需要等幾天，只不過鄭師傅的家人不願意等待，所以直接大中午直接把老人拉到了銀行辦理業務。

如何看待？

我認為這件事雙方都有責任：

（1）對於銀行一方來說：雖然法律上沒有規定銀行必須上門服務，但是銀行作為服務單位要有這方面的意思，對於客戶的需求要儘量滿足。案件中銀行雖然願意提供上門服務，但是要拖幾天，而客戶不想要等待，這種情況下，銀行如果有條件應該是儘快加急幫忙辦理的（試問這如果是一個高級VIP客戶，估計當天銀行就能辦妥），所以服務不到位是一方面，但我認為銀行不是主因，畢竟非VIP客戶並未給銀行帶來太多的效益，銀行公事公辦也不算過分，最多就是沒有做到儘量滿足客戶的要求。

（2）對於家屬一方來說：作為家屬，我認為要承擔此次事件的主因，銀行既然答應要上門服務，只不過是時間的問題，這種情況下，體諒老人的話，就多等待幾天，畢竟不差那一時半會領這筆錢；第二就算真的馬上想要拿到老人的錢，我認為也應該早上一大早或者下午銀行下班前在去辦理業務，而不是大中午2點多最熱的時候用電動四輪車把老人拉到了銀行去辦理業務，甚至連僱傭一輛有空調的小車都沒僱，所以說家屬一方的責任，比銀行更重，可以說來回一兩個小時的暴晒與老人的去世不無關係。

總結

這個事件雙方都有一定的責任，一方面銀行應該更加人性化的服務；另一方面家屬也應該考慮老人的自身情況，不能為了快點拿到錢而不顧老人自身的身體狀況。

試想一下，如果您今年89歲、臥床多年，可領取失地補貼需要辦理一張銀行卡！此時您會怎麼做，是希望銀行能提供上門辦卡服務；還是頂著35℃高溫，去銀行網點辦理開卡業務；亦或者直接放棄領取失地補貼呢！

在銀行一口拒絕提供上門服務之後，89歲高齡的老人，不得已冒著酷暑、到銀行網點辦理開卡業務！而這裡所謂的開卡，流程就是銀行工作人員拍照片、按手印，讓親屬代簽！手續很是簡便，為何就不能上門辦理呢！

當天辦卡過程很是順暢，可89歲高齡的老人，在回家後短短半個小時就因為“腦梗”不幸去世！雖說，老人是因病去世，與銀行沒有直接的關聯，但作為親屬，肯定難以釋懷！“如果銀行能上門服務，老人是否就能活的更久一點！至少，也不至於去世的如此倉促，甚至連很多晚輩都沒能見到最後一面”！

其實，規則是死的，人是活的！如果我們能更人性化處理，很多“悲劇”就可能會避免！

整個事件中，除了銀行之外，我覺得還有一點，也挺讓人“費解”的！就是領取失地補貼，為何要89歲高齡的老人，去辦一張郵儲銀行卡，難道已有的、其他銀行不行麼，讓家人代領也不行麼，甚至也不能直接發放現金麼！

去年老家的土地集中承包，每畝1000元/年（承包費）。要領取這部分錢，也是“限期”需提供農商行的賬號，不給現金、其他銀行也不行！我隔壁家鄰居，戶主摔傷後臥床，又捨不得這點錢，只好讓外地工作的子女回老家，開車去鎮上辦理！既耽誤功夫、也麻煩，更浪費了不少的時間！

總之，銀行處理過程或許符合“內部規定”，但卻不夠人性化！如果能提供上門服務、如果失地補貼可以直接發放現金，這樣的情況或就可以避免咯！“客戶至上”，可不只是一句口號啊！

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常年臥床的老人需要在郵政儲蓄辦理業務

家人希望提供上門服務遭拒後

無奈用車將老人載至郵政儲蓄

由於老人腿腳不便，難以下車

工作人員便在車旁為她辦理了開卡業務

誰也沒想到

老人回家半小時後不幸去世........

那麼到底能不能有上門服務這個請求呢，根據記者通過電話採訪不同的郵政儲蓄，得到的答案也是截然不同的：

1、中國郵政儲蓄銀行沙呼沱支行

中國郵政儲蓄銀行沙呼沱支行 工作人員：“開戶從來沒有上門過。”

記者：“什麼業務可以上門？”

中國郵政儲蓄銀行沙呼沱支行 工作人員：“就比如密碼重置，特殊情況要準備的手續特別多，開卡的話我們沒上門過，所以週一諮詢， 給您問問我們領導。”

2、中國郵政儲蓄銀行西八里郵政儲蓄

中國郵政儲蓄銀行西八里郵政儲蓄 工作人員：“上門只是我們核實情況，把紙質東西都寫完之後，還是要到櫃檯來辦，我們核實好情況之後，可以讓代理人來。”

3、中國郵政儲蓄銀行蓮湖路支行

中國郵政儲蓄銀行蓮湖路支行 工作人員：“比如老人意識不清，什麼都不知道，程序就比較麻煩了，老人不需要來，就需要你們開證明，手續特別多，直接我們上門給一開，老人只要會簽字，意識清楚就行。”

總結

所以說，可能從規定的角度來看，銀行確實沒有提供上門服務的需求，但是規則不外乎人情，特別還是在一個89歲老年人臥床不起的情況下，我認為就可以通過其他的方式，來避免這樣的情況發生。

也可以由家人代理，出示一些有效證明即可，真的沒必要勞師動眾，讓老人白白折騰！畢竟銀行是服務型行業，就算處於道德和人性，最起碼也應該有責任去“幫助”他們上門服務。規矩是死的，人是活的，如果做不到這一點，如何談“為人服務”這四個大字！

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89歲老人，應該說是高壽。但已經臥床的狀態下，這時候去開卡確實不妥。這件事本身不應該發生，但最終還是出現了，讓人遺憾。

首先，銀行員工沒有存在過失，但也沒提供更人性化的服務。

因為不少銀行為了降低金融風險，一般情況下，銀行都會要求客戶本人親自到銀行辦理，這是規定。而且，上門服務相對來說會極大提高銀行服務成本，銀行也是一個商業機構，不會為了及其少量的特殊人員，多招收人員來提高成本。對櫃檯的工作人員來說，按照規定執行是一位工作人員的基本要求。

但同時，銀行管理滯後確實事實。尤其是對於一些年紀很大、行動不便，甚至神志不清醒的老人，銀行應該有專門綠色通道服務項目，目前好像不少銀行的在一些地方，都有這個服務。畢竟這種現象只是少數，銀行不需要為這樣的特殊服務項目設置專門崗位，只是需要在工作人員具體工作要求中，做好合理安排就可以。由此可見，西安這一家銀行，顯然在改革創新上，有一定的滯後。這是銀行體制管理上的問題，而不是具體執行員工的問題，無規矩不成方圓，大家都守規矩，社會就有秩序。

其次，送一位89歲臥床老人去開卡領失地貼，顯現了相關政策上還不夠人性化。

這個事情的起因，是西安南鄭村的村民們開始領取失地補貼，需要辦理儲蓄卡。那麼對於這位老人家來說，最簡單的就是銀行上門服務。銀行沒有提供上門服務，那麼是否還有其他辦法可以解決。比如現金髮放，或者是繼承人代領等等，但這些可能也是比較麻煩，需要比較多的手續，所以他們直接帶著老人去開卡。

這個失地補貼是每年每畝一千元，這個數額不是太大也不算小。現在是移動互聯網網時代，連老人領社保都可以刷臉驗證，雖然這仍然有些折騰老人，但已經有很大進步了。在領取失地補貼這事上，是不是也有可以借鑑的方面，讓政策具有更多的人性化，也會讓農民在這事上有更多的獲得感。

這件事從規則上來說，都沒有錯。但從人們的心裡感受來說，銀行管理確實存在一定滯後。再加上其他的一些政策實施中的瑕疵。陰差陽錯，讓老人家沒有福氣享受失地補貼。

家屬應該把去世的老人抬到銀行，去取錢或存錢 因為銀行規定要當事本人到場才能辦理的。

我國現在每年都有很多中風後癱瘓的人，要是都要銀行人員上門服務？那要增加多少人員呢？

給孩子辦個銀行卡就因出生證明上父母一方的名字同音不同字（因當時由鄉鎮醫生隨意填寫），一家三口站在當面都不行，真的是無語了！

希望能有個性化的服務，為不便的人，開綠色通道。

誰都沒錯，是制度的錯

重點是家人為什麼要這種情況還拖老人出去呢？錢重要還是人重要？