'沉澱20年的阿里服務操作系統正式面向商家開放：實現服務數字化'

近日，阿里巴巴客戶體驗事業群在2019電商發展創新峰會首次面向商家開放服務操作系統，推出FBT2.0（Fulfillment By Tmall）——智能服務解決方案升級版。阿里服務操作系統經過阿里客服20年經驗沉澱，集阿里專業服務人才、服務產品、智能工具、服務標準於一體，形成數字化、智能化、可複製的操作系統，首次面向商家開放，旨在能夠幫助商家在數字經濟時代，共同做好服務體驗。

隨著數字經濟時代的到來，消費需求不斷升級。用戶追求的不再只是商品本身，更是商品背後所附帶的無形服務。用戶體驗往往被許多商家所忽略，成為遺憾的價值窪地。

在數字經濟時代讓天下沒有難做的生意。在今年1月，阿里巴巴CEO張勇正式對外推出了阿里巴巴商業操作系統——實現傳統商業的全商業要素在線化，進而實現全面數字化。服務作為11大商業要素之一，包含了智能客服機器人小蜜家族在內，高效的客服工作臺和體驗運營工作臺，以及一套完善的服務標準和流程和創新的人才培養體系。

FBT作為首個服務操作系統商家版，其實在阿里內部已經灰測近2年。作為加入FBT的第一批商家，寶潔與海爾官方旗艦店，歷經雙11、天貓618等大促考驗，用戶體驗在多方面得到顯著提升。

寶潔官方旗艦店加入FBT後，全面打通與阿里之間的操作系統，讓原來割裂的各服務環節形成全鏈路互通，過程數據可視化，同時針對性建立預警和主動服務體系。618前夕，通過數據預警發現因貨品和贈品分開發貨而引發大量用戶諮詢，阿里客服發現後第一時間通過數據進行訂單和用戶信息匹配，同時協同菜鳥調整發貨，並通過主動服務聯繫用戶，24小時內解除風險。今年天貓618，寶潔在GMV 大幅上漲的情況下，保證服務品質不降級，退款時長下降30%。

海爾集團從最初的一家店鋪試水加入，到現在集團下7家店鋪全部接入。FBT不僅僅為海爾提供專業了的智能化解決方案，更是針對行業“老大難”售後問題發起挑戰，優化售後流程，引入主動服務。今年天貓618後海爾的消費者售後服務滿意度高於行業30%。

不僅僅是服務的保障，阿里客服針對海爾官方旗艦店物流破損問題進行專項分析，聯動菜鳥、海爾供應鏈團隊優化商品包裝，短短數月，整體破損率下降超過14%。通過體系化賦能，海爾成為家電行業的服務體驗新標杆。

FBT2.0將迎來大規模能力升級，保持原有核心優勢的功能下，增加諸多增值服務。如，有效提升詢單轉化率；在商家頭痛的售後退款環節，幫助商家降低售後退款率，挽回不必要的損失。一升一降，切實幫助商家提升收益。除此之外，升級版FBT還將為商家在前臺營銷端提供更有價值的用戶原聲、人群分層洞察、輿情分析報告、危機處置等額外服務，助力商家做好精細化用戶分層運營。

阿里巴巴首席客戶官吳敏芝表示，服務體驗未來前景無限，每個商家都需要儘快趕上體驗經濟的浪潮，通過服務體驗建立錯位的競爭壁壘，用智能化的服務解決方案，找到新的商業增長點，打造新商業的核心競爭力，領跑數字經濟新未來。