我不想再聽到“人工座席正忙”
我是特殊的，我渴望定製化
不要我講出來，希望你們懂我
我希望客戶服務隨叫隨到
黑科技客服似乎很不錯
中國市場正從“忠誠度”進入“關聯度”時代。83%的中國CEO表示，客戶期望受關聯度體驗的影響正越來越大，打造超高消費者關聯度是實現企業可持續增長的關鍵。要想提高關聯度，企業需要能及時地感知客戶需求，並能以敏捷的身段持續滿足不斷變化的客戶需求，這樣的企業我們稱之為“生力企業（living business）”。
我不想再聽到“人工座席正忙”
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不要我講出來，希望你們懂我
我希望客戶服務隨叫隨到
黑科技客服似乎很不錯
中國市場正從“忠誠度”進入“關聯度”時代。83%的中國CEO表示，客戶期望受關聯度體驗的影響正越來越大，打造超高消費者關聯度是實現企業可持續增長的關鍵。要想提高關聯度，企業需要能及時地感知客戶需求，並能以敏捷的身段持續滿足不斷變化的客戶需求，這樣的企業我們稱之為“生力企業（living business）”。
中國消費者對客戶服務的主要期望（點擊查看大圖）
身處客戶交互最前沿的客戶服務部門，無疑是打造生力企業的關鍵環節。然而就目前而言，絕大部分企業對於客戶的洞察還不夠深入，且提供的服務從普惠性、智能化、定製化、自助化程度來看均不符合客戶預期，實際執行效果同客戶期望之間依舊有較大的落差，客戶體驗不佳。此外，企業內部管理依舊有待提升，技術難點也在一定程度上限制了行業發展。
好在，隨著大數據、雲計算和人工智能等新技術的發展，以及國家政策的支持，客戶服務正在向數字化轉型。據業內專家估算，數字客服潛在市場可達數千億級，金融、零售電商、旅遊出行等行業是數字客服重點細分領域。
至此，新的客服體系逐漸登上歷史舞臺。在今天舉行的2019新客服高峰論壇上，埃森哲與螞蟻金服聯合發佈了新客服白皮書——《共塑服務價值，智創客服新紀元》，旨在通過幫助企業建立一整套全方位、端到端的新型客戶服務體系，從根本上改變傳統的被動式、等待式服務模式。
我不想再聽到“人工座席正忙”
我是特殊的，我渴望定製化
不要我講出來，希望你們懂我
我希望客戶服務隨叫隨到
黑科技客服似乎很不錯
中國市場正從“忠誠度”進入“關聯度”時代。83%的中國CEO表示，客戶期望受關聯度體驗的影響正越來越大，打造超高消費者關聯度是實現企業可持續增長的關鍵。要想提高關聯度，企業需要能及時地感知客戶需求，並能以敏捷的身段持續滿足不斷變化的客戶需求，這樣的企業我們稱之為“生力企業（living business）”。
中國消費者對客戶服務的主要期望（點擊查看大圖）
身處客戶交互最前沿的客戶服務部門，無疑是打造生力企業的關鍵環節。然而就目前而言，絕大部分企業對於客戶的洞察還不夠深入，且提供的服務從普惠性、智能化、定製化、自助化程度來看均不符合客戶預期，實際執行效果同客戶期望之間依舊有較大的落差，客戶體驗不佳。此外，企業內部管理依舊有待提升，技術難點也在一定程度上限制了行業發展。
好在，隨著大數據、雲計算和人工智能等新技術的發展，以及國家政策的支持，客戶服務正在向數字化轉型。據業內專家估算，數字客服潛在市場可達數千億級，金融、零售電商、旅遊出行等行業是數字客服重點細分領域。
至此，新的客服體系逐漸登上歷史舞臺。在今天舉行的2019新客服高峰論壇上，埃森哲與螞蟻金服聯合發佈了新客服白皮書——《共塑服務價值，智創客服新紀元》，旨在通過幫助企業建立一整套全方位、端到端的新型客戶服務體系，從根本上改變傳統的被動式、等待式服務模式。
埃森哲與螞蟻金服聯合發佈《新客服白皮書》
什麼是“新客服”
新客服以數字化、智能化技術作為核心驅動力，實現了服務管理模式的整體升級，並通過打通用戶、服務、業務之間的鏈接，重構服務價值鏈，最終實現數字經濟下的用戶價值最大化。
相比於傳統客服，新客服具有數智驅動、全程洞察、管理升級三大特色，並有一套完整的業務執行體系支撐。
我不想再聽到“人工座席正忙”
我是特殊的，我渴望定製化
不要我講出來，希望你們懂我
我希望客戶服務隨叫隨到
黑科技客服似乎很不錯
中國市場正從“忠誠度”進入“關聯度”時代。83%的中國CEO表示，客戶期望受關聯度體驗的影響正越來越大，打造超高消費者關聯度是實現企業可持續增長的關鍵。要想提高關聯度，企業需要能及時地感知客戶需求，並能以敏捷的身段持續滿足不斷變化的客戶需求，這樣的企業我們稱之為“生力企業（living business）”。
中國消費者對客戶服務的主要期望（點擊查看大圖）
身處客戶交互最前沿的客戶服務部門，無疑是打造生力企業的關鍵環節。然而就目前而言，絕大部分企業對於客戶的洞察還不夠深入，且提供的服務從普惠性、智能化、定製化、自助化程度來看均不符合客戶預期，實際執行效果同客戶期望之間依舊有較大的落差，客戶體驗不佳。此外，企業內部管理依舊有待提升，技術難點也在一定程度上限制了行業發展。
好在，隨著大數據、雲計算和人工智能等新技術的發展，以及國家政策的支持，客戶服務正在向數字化轉型。據業內專家估算，數字客服潛在市場可達數千億級，金融、零售電商、旅遊出行等行業是數字客服重點細分領域。
至此，新的客服體系逐漸登上歷史舞臺。在今天舉行的2019新客服高峰論壇上，埃森哲與螞蟻金服聯合發佈了新客服白皮書——《共塑服務價值，智創客服新紀元》，旨在通過幫助企業建立一整套全方位、端到端的新型客戶服務體系，從根本上改變傳統的被動式、等待式服務模式。
埃森哲與螞蟻金服聯合發佈《新客服白皮書》
什麼是“新客服”
新客服以數字化、智能化技術作為核心驅動力，實現了服務管理模式的整體升級，並通過打通用戶、服務、業務之間的鏈接，重構服務價值鏈，最終實現數字經濟下的用戶價值最大化。
相比於傳統客服，新客服具有數智驅動、全程洞察、管理升級三大特色，並有一套完整的業務執行體系支撐。
智能客服三大特色
數智驅動：在更加成熟的大數據分析、雲、人工智能等技術的驅動下，新客服對內可實現傳統客服無法達成的“無人駕駛”式服務運營和內部資源協同；對外，可實現對客戶的全渠道觸達，併為客戶提供更加高效、優質的服務。
全程洞察：新客服將客戶體驗延展到業務價值鏈和客戶全生命週期。通過分析客戶特徵、洞察客戶痛點來定位服務訴求，並基於多渠道獲取的客戶之聲對業務產品及服務進行持續優化，為客戶提供更加智能化、人性化、個性化的服務體驗。
3
管理升級：不同於傳統數字客服，新客服加強了對客服中心的管理投入，將客服中心戰略定位升級為價值中心，並著力打造具備網狀綜合能力的前、中、後協同驅動組織，輔之以配套管理機制。此外，在管理上打破客服中心同業務部門間的屏障，全民共建客服體驗，從根本上提升企業內部的體驗生態基因。
新客服如何踐行？
新客服理念的落地實施需要一整套完備的業務體系支持，我們可以將新客服業務體系歸納為三個核心（源頭、端、人工解決）、兩大樞紐（服務預測、服務調度）、兩套體系（產品體系、數據體系）和一個閉環，並需要輔之以相應的客服組織形態助推整個業務體系運行。
我不想再聽到“人工座席正忙”
我是特殊的，我渴望定製化
不要我講出來，希望你們懂我
我希望客戶服務隨叫隨到
黑科技客服似乎很不錯
中國市場正從“忠誠度”進入“關聯度”時代。83%的中國CEO表示，客戶期望受關聯度體驗的影響正越來越大，打造超高消費者關聯度是實現企業可持續增長的關鍵。要想提高關聯度，企業需要能及時地感知客戶需求，並能以敏捷的身段持續滿足不斷變化的客戶需求，這樣的企業我們稱之為“生力企業（living business）”。
中國消費者對客戶服務的主要期望（點擊查看大圖）
身處客戶交互最前沿的客戶服務部門，無疑是打造生力企業的關鍵環節。然而就目前而言，絕大部分企業對於客戶的洞察還不夠深入，且提供的服務從普惠性、智能化、定製化、自助化程度來看均不符合客戶預期，實際執行效果同客戶期望之間依舊有較大的落差，客戶體驗不佳。此外，企業內部管理依舊有待提升，技術難點也在一定程度上限制了行業發展。
好在，隨著大數據、雲計算和人工智能等新技術的發展，以及國家政策的支持，客戶服務正在向數字化轉型。據業內專家估算，數字客服潛在市場可達數千億級，金融、零售電商、旅遊出行等行業是數字客服重點細分領域。
至此，新的客服體系逐漸登上歷史舞臺。在今天舉行的2019新客服高峰論壇上，埃森哲與螞蟻金服聯合發佈了新客服白皮書——《共塑服務價值，智創客服新紀元》，旨在通過幫助企業建立一整套全方位、端到端的新型客戶服務體系，從根本上改變傳統的被動式、等待式服務模式。
埃森哲與螞蟻金服聯合發佈《新客服白皮書》
什麼是“新客服”
新客服以數字化、智能化技術作為核心驅動力，實現了服務管理模式的整體升級，並通過打通用戶、服務、業務之間的鏈接，重構服務價值鏈，最終實現數字經濟下的用戶價值最大化。
相比於傳統客服，新客服具有數智驅動、全程洞察、管理升級三大特色，並有一套完整的業務執行體系支撐。
智能客服三大特色
數智驅動：在更加成熟的大數據分析、雲、人工智能等技術的驅動下，新客服對內可實現傳統客服無法達成的“無人駕駛”式服務運營和內部資源協同；對外，可實現對客戶的全渠道觸達，併為客戶提供更加高效、優質的服務。
全程洞察：新客服將客戶體驗延展到業務價值鏈和客戶全生命週期。通過分析客戶特徵、洞察客戶痛點來定位服務訴求，並基於多渠道獲取的客戶之聲對業務產品及服務進行持續優化，為客戶提供更加智能化、人性化、個性化的服務體驗。
3
管理升級：不同於傳統數字客服，新客服加強了對客服中心的管理投入，將客服中心戰略定位升級為價值中心，並著力打造具備網狀綜合能力的前、中、後協同驅動組織，輔之以配套管理機制。此外，在管理上打破客服中心同業務部門間的屏障，全民共建客服體驗，從根本上提升企業內部的體驗生態基因。
新客服如何踐行？
新客服理念的落地實施需要一整套完備的業務體系支持，我們可以將新客服業務體系歸納為三個核心（源頭、端、人工解決）、兩大樞紐（服務預測、服務調度）、兩套體系（產品體系、數據體系）和一個閉環，並需要輔之以相應的客服組織形態助推整個業務體系運行。
數智變革的新客服業務體系（點擊查看大圖）
三個核心：源頭、端和人工服務
源頭髮生在客戶提出服務訴求之前，其作用是通過體驗評估、用戶教育、服務規劃、主動服務，持續推動產品優化、升級用戶體驗、前置性降低用戶對產品的使用障礙和求助服務訴求。
端是客戶服務的觸點，通過智能化和數字化手段洞察客戶，結合用戶特徵和行為軌跡識別用戶意圖，通過個性化的形式即時解決客戶問題或引流人工。
人工服務通過對服務資源進行科學管控並輔之以智能化工具，將智能決策和人工決策相結合，提升客服人員的工作效能。
兩大樞紐：服務預測和服務調度
服務預測利用多種統計預測模型，結合多維度的數據輸入，對未來的服務求助量進行預估，指導自助和人工服務各環節的資源部署，讓拍腦袋排資源成為過去。
服務調度基於預測結果和現場情況，利用科學的資源能力分析和調度模型打通全服務資源，助力管理決策，在保證用戶得到最優服務資源的同時提升資源利用率。
兩套體系：數據體系和產品體系
數據體系是新客服體系運營的重要驅動力，通過制定衡量智能客服服務效率、服務質量、服務體驗等相關的數據指標，對服務全鏈路進行動態管理和方法沉澱，另一方面數據作為客服分析挖掘模型及產品的基礎，可以對用戶進行精細化運營，充分釋放其業務價值。
產品體系則為新客服全生命週期流轉提供支持，其以數據體系中沉澱的數據資產為基礎，通過人工智能等技術精準識別用戶特徵和問題並提供有效的解決方案，在提升服務效能的同時保證用戶服務體驗。
一個閉環
體驗運營是連通客戶和業務之間的橋樑，基於體系化的體驗管理與基於用戶感知鏈路的體驗文化如同太極的陰陽兩極，形成體驗運營閉環。為客戶提供優質的產品和服務，提升用戶體驗及對品牌的好感度的同時，將用戶在各個場景反饋的信息數據化、結構化，作為業務未來持續調優產品和市場策略的重要依據。
組織支撐
在新客服業務架構下，客戶服務部門將為整個組織賦能，企業需著力建設前中後臺協同的網狀客服組織形態，並通過配套的人才培訓體系、職業發展通道及績效考評體系來培養具備服務、運營、產品、數據、業務五大能力的新客服人，並打造具備多元混生、聯兵作戰、精良靈動、有情有義特色的新客服組織。
從成本中心到價值中心
在這一體系的運作下，客服將不再是傳統的成本中心，而會釋放出全新的價值，提升客戶體驗，進而賦能業務。
降本增效：數智驅動的新客服通過技術手段更準確掃描客服運營全景並預判、識別客戶服務訴求，使得客戶中心資源的調配使用更加精確，業務受理更加高效，降低了客戶等待時長，並提升了自助服務佔比和人工服務接通率，這使得客戶和企業的投入雙雙降低。
服務普惠：新客服使優質服務從少數人的體驗感受，變成普惠式的客戶價值，真正實現了客戶服務觸手可及。預測及調度體系可智能化分流客戶訴求至自助，讓企業能以有限的資源服務更多的客戶。強大的端運營能力支持企業完成全渠道服務。主動服務通過預判客戶訴求提前觸客，想客戶所想，做客戶所盼，讓更多人得到需要的服務。
體驗升級：在新客服體系下，基於360度的客戶洞察及場景分析，不知疲倦的人工智能客服通過理解每個客戶的屬性偏好以及行為軌跡，結合強大的語義交互迅速理解客戶問題並快速、準確地響應客戶需求，為每個客戶提供個性化的定製服務內容。
賦能業務：新客服服務體驗閉環融通了客戶、服務與業務，在客戶全生命週期持續洞察客戶之聲，作為驅動產品和服務升級的重要輸入，釋放服務的業務價值。主動服務通過提前預知問題、消除客戶障礙從而降低了客戶流失並提升了業務量。
對於金融這樣的服務行業，新客服更有著非凡意義。傳統金融機構正著力向生力企業轉型，從生活場景、到客戶需求、再到銀行產品，服務正日益深入到客戶的真實生活。與此同時，從售前到售後，客服中心的職能定位也日益複雜，這就對客戶服務提出了新的高要求。新客服將助力傳統金融機構加速渠道融通、升級自助服務能力、優化客服中心效能並持續提升營銷與風控管理精度。助力金融機構從“懂業務”轉型為“懂我”，將客戶體驗延展到客戶業務全價值鏈及客戶生命週期，並運用數字化手段深入到客戶真實生活場景中，為客戶提供更好的服務。