Alexa迷局：語音識別技術會引發下一次行業革命嗎

原文載於：The Information

作者：Priya Anand

亞馬遜的聲音助手Alexa的嗡嗡聲，在2016年初響徹到整個科技領域，Uber抓住這個機會讓人們用一個簡單的命令打車：“Alexa，幫我叫一輛Uber”。

一位知情人士表示，三年多以後，Uber每天只能通過Alexa接到幾百次的訂單，僅相當於Uber每天提供的超過1500萬次搭車服務的不到0.002％。Uber發言人對此沒有發表評論。

在過去的幾年裡，亞馬遜鼓勵人們使用Alexa（它的Echo智能揚聲器和其他設備）來完成從控制恆溫器到在線購物的所有功能。許多企業嘗試將Alexa集成到他們的產品中。媒體則助力於宣傳。

“語音是下一個大平臺，而Alexa將會稱霸其中，”2016年的WIRED雜誌的標題這樣寫道。

重點

Alexa設備已經成功打入音樂播放和其他基礎領域，但語音並不能與移動設備相媲美，像許多人預測的那樣成為能改變整個行業的技術。

但到目前為止，Alexa還沒有像許多人預測的那樣引起整個行業的更新換代。儘管Alexa設備似乎在播放音樂、檢查天氣預報和執行其他簡單任務方面很受歡迎，但是其作為家居智能管家，購物助手，和訪問其他熱門互聯網服務的功能，似乎只在下述這些數量有限的情景下得到了應用：

“我們當時非常興奮，並且認為我們以後可以用語音完成所有的工作，但是後來Alexa的作用漸漸地被侷限於它的娛樂、音樂和計時器功能上”，艾利克斯·斯賓奈兒（Alex Spinelli）說道。

他曾經在亞馬遜的Alexa工作，現在是LivePerson的首席技術官。LivePerson公司主要的業務是自動化公司與客戶之間的文本對話。

據知情人士透露，亞馬遜正在努力推廣其工作場所專業語音助手“Alexa for Business”，但卻也苦苦掙扎。

據兩位內部人士透露，這一項目旨在讓企業訂閱在會議室和辦公室其他區域使用Echo的服務，但這一服務去年僅僅創造了不到30萬美元的收入。

其實亞馬遜對Alexa的樂觀態度也並非不理智的。負責監管智能家居工作的Alexa副總裁丹尼爾·勞什（Daniel Rausch）表示，截至目前，2019年售出的語音助手Echo設備比其他任何一年的上半年都要多，而且亞馬遜也已經大大增強和拓展了其語音助手的功能。

亞馬遜表示，自2014年最初的Echo上市以來，客戶已經購買了超過1億臺Alexa設備。

“我們知道Alexa日後一定會取得成功，而我們現在肯定處在通往這條路的起點”，勞什說，“當Alexa推出時，Alexa能做的事只有13件，你用兩隻手和幾個腳趾就能數完。現在，Alexa可以完成數以百萬計的事情。”

智能家居控制

在Alexa和其他數字助手所有的未來發展潛能中，最令人興奮的是“智能家居”的大腦。這個中心樞紐可以遙控燈、門以及恆溫器和噴水滅火系統的開關。這些設備的製造商投入了大量資源，使其設備與Alexa或Google智能助手兼容。

有些人開始意識到，市場對語音產品的需求並不像很多相關人士預估的那麼多。“我還沒有從消費者的聲音中聽到市場的需求，例如沒有人說，‘如果沒有’與谷歌或者Alexa合作和兼容的話，我就不會購買這個產品。’對於人群中1%的人來說，這是一個很好的附加功能”，Resideo的首席創新官尼克多·馬西（Niccolo de Masi）說道。

Resideo公司是智能恆溫器，安全系統和其他智能家居相關產品的製造商，它還沒有真正進入大眾市場。

一些公司已將Alexa（包括與助手通信所需的麥克風和揚聲器）直接放入其產品中。一月份，廚房和浴室設備製造商Kohler推出了一款起價為8,000美元的Alexa式衛生間，消費者預計在2020年可以購買。

該智能浴室帶有可通過語音命令控制的揚聲器和燈，同時將Alexa導入進了價值1465美元的鏡子。正如它在網上宣傳冊中所說的那樣人們可以“要求鏡子播放音樂、獲取天氣、講笑話，以及調整燈光亮度來適應美容活動的需求等等”。

熟悉Kohler銷售數據的人士表示，對鏡子的早期訂購需求低於預期。這可能部分歸因於亞馬遜最便宜的Alexa設備Echo Dot的價格只是這面鏡子的零頭。

一位熟悉Kohler營銷策略的人士說：“他們正在與30美元的設備競爭，這些設備是按成本出售的，除非使出一些殺手鐗，否則很難突出重圍”。

在接受採訪時，Kohler智能家居團隊的產品經理約翰遜·布拉德利（Jonathan Bradley）表示，公司的銷售業績增長已經“不能更快了”。Kohler發言人後來表示，該產品的銷售額正在增長並已經達到預期。

August Home是互聯網門鎖的製造商，2016年首次將其產品與Alexa兼容，但該公司只有小兩位數百分比的客戶使用門鎖上的Alexa功能，該公司現已被瑞典門鎖製造商Assa Abloy收購。

August Home的首席執行官傑森·約翰遜（Jason Johnson）表示， “沒有人願意在他們的房子裡走來走去和電腦說話。這真的只是一個噱頭，”約翰遜先生說。“躺在床上，就能下達‘鎖上房門’的指令是一個很棒的功能。但是你知道怎樣可以更吸引人嗎？——你什麼都不用說，門會自動鎖上。”

亞馬遜的勞什先生表示，去年亞馬遜智能家居產品的銷售額比前年增長了45％。許多設備都可以由Alexa控制。他說，有數百萬Alexa用戶設置了公司推出的“流程服務”，它可以根據簡單的命令自動完成一系列任務。您可以設置Alexa在聽到‘早上好’之後，完成開燈，打開咖啡機和播放新聞一連串的任務。

為了讓Alexa更好地執行復雜的任務，亞馬遜還推出了一項名為“預感”的功能，旨在提供有建設性的建議。

勞什介紹道：“你可能會在晚上設定鬧鐘時說，‘Alexa，設置明天上午6點的鬧鐘'，而Alexa會回答說，“你的地下室燈亮著，需要我關掉它們嗎？”

盈利

亞馬遜從未明確表示它打算如何從Alexa賺錢，儘管它已經表示從Echo設備的銷售中獲利並不是它的目標。亞馬遜的語音購物似乎是這個互聯網零售巨頭最水到渠成的盈利渠道。

OC＆C戰略諮詢公司預測，2022年，語音購物市場每年的銷售額可能達到400億美元。

但到目前為止，使用Alexa購物的人數還是很少。根據《信息》（The Information）去年的報道，在2018年上半年，只有2％的Alexa設備持有者使用過它們的語音購物功能。而在這些人中，極少數人會再次使用Alexa購物。

梅麗莎·博迪克（Melissa Burdick）是一家名為Pacvue的公司的總裁，該公司為客戶提供有關在亞馬遜投放廣告的諮詢服務，他並不看好通過Alexa來提高零售商的銷售額。

亞馬遜前零售經理博迪克表示，“你將花費大量資金來實現負面投資回報率，因為沒人在用它購物”。

兩位知情人士透露，亞馬遜為Alexa調整了銷售相關的目標。它不是試圖說服用戶通過Alexa完成購買，而是專注於鼓勵人們使用語音命令添加商品到購物清單，並接收他們在手機和電腦上發出的訂單的送貨通知。

亞馬遜發言人表示，三分之一的Alexa客戶“定期使用購物功能”，以此來購買和重新訂購商品，建立購物清單與提出有關產品的問題。

熟悉該計劃的兩位人士透露，該公司的Alexa for Business計劃面臨的障礙包括客戶的安全、隱私擔憂與功能方面的簡單問題。

其中某位知情人表示，一年多以前，製藥和包裝消費品公司強生的一位高管推出了一項試點計劃，將Alexa設備放置在公司會議室與工作人員的辦公桌上。但幾個月之後，由於安全方面的考量，不清楚圍繞數字助手發出的言語是否會流回亞馬遜等問題，該公司移除了這些設備。對此，強生公司未予置評。

通過另一項名為Alexa for Hospitality的計劃，亞馬遜與酒店連鎖店合作，將Echo揚聲器放入客房，以便客人無需拿起電話即可訂購客房服務、播放音樂並聯系前臺。

但根據《旅行週報》（Travel Weekly）的報道，在2月的一次酒店行業會議上，Best Western首席執行官孔大衛（David Kong）表示這些設備的使用率很低。可能是出於隱私考慮，大多數客人在進入房間時都會斷開連接。

此外，孔先生認為，如果他是訪客也會這樣做。Best Western的女發言人表示，該公司沒有對Alexa發表評論，並拒絕讓孔先生接受採訪。

CNBC於11月份的報道中稱，Alexa for Business的早期合作伙伴WeWork在僅僅兩個月後便暫停了對該技術的測試。WeWork的發言人拒絕對該報道發表評論。

一位亞馬遜發言人表示，現在斷言Alexa for Business的未來還為時尚早，但對目前為止我們對客戶的反應還是非常滿意的。

該發言人表示，亞馬遜正與像生產會議硬件的Polycom等合作，將Alexa添加到這些設備製造商的產品中。

亞馬遜Alexa的負責人勞什先生相信Alexa將是一個好的商業產品。

“我們的宗旨是為客戶真正解決難題”，他表示，“我們完全專注於此，並深信這項業務最終將為自己證明”。

亞馬遜內部的Alexa團隊

亞馬遜內部專注Alexa的團隊近年來人數激增，已逾10,000人。亞馬遜繼續為該團隊快速擴充，目前仍有1,500個與Alexa相關的職位空缺。

其中一些員工處理繁瑣的細枝末節，如保證Alexa正確理解用戶的命令，並將其誤解的單詞和短語手動添加到一個文件中。

根據前僱員提供的一個例子，幾年前亞馬遜員工曾教Alexa區分“你也是”（you too）和“U2”樂隊。

某些前員工表示，Alexa團隊的快速擴張有時導致部門之間關於相應負責任務的混淆。另一位前工程師描述，因為早期的Alexa服務器經常崩潰，他曾在午夜至早上6點之間接收過八次錯誤頁面。

這個項目在亞馬遜公司內部也是保密的，因此也導致了很多時間資源上的浪費。公司內部一個致力於發展Alexa對話功能的小組，花了一年時間開發人工智能工具以達到加快Alexa的學習速度的目的。

但據知情人士透露，當去年秋天公司的雲計算部門亞馬遜網絡服務公司宣佈，他們開發了一款名為SageMaker的類似工具時，小組成員就顯得措手不及了。

一位前僱員將Alexa的組織結構形容成與由多位主廚一起準備的菜餚，所以會導致對味道的混淆。

好比有十個不同的商業集團，每個都掌握香腸的一部分，每個集團想放進香腸的食材也是不一樣的。這的人說放牛肚，有人說放雞肉，也有說放牛肉的。

“從頭到尾沒有人可以對整根香腸做出決定。”

當被問及Alexa的組織面臨的的巨大挑戰時，亞馬遜發言人沒有發表任何評論。

等待一個行業的出現

十多年前現代智能手機的出現引發了科技史上最引人注目的創業盛事。如果沒有那次科技革新，Uber，Facebook和Snapchat也許就沒有那麼成功，或者可以說對這些公司是完全無法想象的。

但是，在聲控系統市場很難取得類似的成功。“在Alexa和Google的聲控系統中，很難開發出有實際意義的語音應用程序”，西雅圖公司Pioneer Square Labs（該公司主要運營孵化和推動科技創業公司的發展）的常務董事格雷格·高慈曼（Greg Gottesman）表示，“我想不出私營公司在這些語音平臺上可以有任何突破性的發展。”

亞馬遜Alexa的負責人勞什表示，Alexa的增長對智能家居設備製造商來說是一個福音。他指出，Wyze Labs公司出售與Alexa合作的智能家居相機，售價只有19.99美元。亞馬遜創建了Alexa基金，對聲控行業中創業公司的投資高達2億美元。

其中的一個創業公司，Nucleus，在2016年發佈了Alexa家庭對講系統，但一年後由於亞馬遜公司發佈了類似的產品，兩家公司形成了競爭關係，出現了分歧。

Nucleus首席執行官喬納森·弗蘭克爾表示，後來該公司轉而生產一種幫助看護人員監護居家的老年人的設備。

弗蘭克爾說，新設備不包括Alexa或任何其他語音助手，而是通過屏幕上的簡單短信進行交流。他認為教會老年人掌握語音命令是不太現實的，因為這聲控系統並不像他們看上去那麼簡單。

“外界一直有很多關於老年人使用聲控系統的討論，但我認為這個討論的熱度遠遠高於它的實用性”，他說。“90歲左右的大多數人都不會記得去說'嘿，Alexa'或‘OK，谷歌'，也不會用一串10個字的句子告訴聲控系統他們想要什麼”。

感謝阿米爾·埃夫拉提（Amir Efrati），艾倫·蒂利（AaronTilley）和尼克·文菲爾德（Nick Wingfield）對本文做出的貢獻。