'誰是受害者：“冒充”監督員的患者？被迫接受調查的乘客？國航？'

7月13日，一條“國航'監督員'大鬧客艙”的長微博將國航推向風口浪尖。53小時後，在唯一一份正式聲明中，國航將此事定性為“因有旅客使用手機另一名旅客制止而產生糾紛”。

在一條微博的評論中否認“監督員”身份，卻又悄然將其刪除；聯繫乘客單獨溝通、多次接受採訪，卻無公開聲明。整個事件中，國航表達了對“冒充”監督員的牛某的“理解”、對當事乘客被打擾的“歉意”、對現有民航制度的“無奈”。

牛某某是誰？ “監督員”、精神障礙患者

7月13日，編劇李亞玲在微博上爆料：自己乘坐國航航班時遇見一位自稱是“國航監督員”的女士，該女子在飛行過程中大聲斥責一位未及時關機的旅客，並要求乘務員檢查旅客手機，還報警要求扣下幾位旅客。飛機落地後，四位乘客被迫接受檢查，滯留了七個小時。

關於這位國航“監督員”的信息被李亞玲和網友們層層扒開：自稱監督員的人士是國航客艙服務部辦公室的牛某某。 裁判文書網的判決書顯示，牛某曾因大鬧首都機場被行政拘留5日。

14日以後，有關牛某某的更多視頻曝光：她曾在北京107路公交車上說公共汽車安全有隱患，不允許任何人下車，在車廂裡大吵大鬧。還曾在北京地鐵上因搶座不成大鬧車廂……

隨著這些信息的傳播，網絡上對牛某精神狀態的關注逐漸蓋過了對其職務和家庭背景的追問。

國航做了什麼？否認、單獨溝通、道歉

李亞玲的首條微博發佈於7月13日上午9點，直到7月15日下午14點，事件曝光53小時後，國航官微才發佈對這起事件的正式聲明。

這53小時裡，國航做了什麼？

在李亞玲發佈微博的當天，國航官方微博在其一條營銷微博底下發布評論，稱國航從未設置“監督員”崗位，也未聘請任何外部人員擔任監督員。

這條評論瞬間引發網友熱議。雖然國航方面表示“從未設置監督員崗位”。財經網發現，在國航官網2011年的國航新聞中，卻有“邀請服務質量社會監督員”的相關報道。在2011年的6月，國航還曾給名為“郭晟Carson”網友的頒發社會監督員的證書。

到了當天晚間10點，國航悄然刪除了這條評論。

而李亞玲當晚表示，國航在這段時間“私下”聯繫了她，稱有“不得已的難處”，約她15日去國航總部溝通。

14日當天，該事件在網上持續發酵，網友扒出了更多關於這位“監督員”的“黑歷史”，但國航方面並未有任何官方迴應。

15日上午，李亞玲在微博中公佈了其與國航溝通的內容。她稱國航將事件定性為普通的旅客糾紛；對乘客道歉，但無賠償；國航還表示目前無法制止精神病患者登機。

15日下午，國航官微發佈正式迴應，稱“因有旅客使用手機另一名旅客制止而產生糾紛。飛機降落後有旅客報警，隨後3名旅客和4名機組人員前往機場公安局配合警方調查和調解處理。”“經核實，糾紛一方旅客為國航一名因身體原因休養的員工，此次是個人因私出行，並非國航監督員。”

已知是精神障礙患者 有權拒絕其登機嗎？

據李亞玲微博公開的談話內容顯示，國航私下表示，牛某某系國航前空乘人員，十多年前因突發精神疾病而被停飛，後被鑑定為雙相情感障礙。在本次事件前，牛某某多次鬧事，國航內部也深受其苦。

財經網查詢發現，《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第34條規定，傳染病患者、精神病患者或健康情況可能危及自身或影響其他旅客安全的旅客，承運人不予承運。

雖說航空公司有權拒絕，但實際操作中，要嚴格執行，並不容易。多位航空人士向財經網透露，除非精神病患者主動提供其患病證明，或者是有非常明顯的患病症狀外，一般情況下無論是航司還是機場人員都是很難辨認出精神障礙患者。

但是，國航在十幾年前就知曉牛某某的精神狀況，為何還會允許其像正常旅客一樣登機？

對此，國航方面表示，牛某某是間歇性精神疾病，在其精神狀態正常的狀態下，國航無權拒絕其登機。

國航等多家航司曾拒載精神障礙患者

雖然國航表示無權拒絕其登機，但立即有網友翻出了2008年國航拒載演員王姬的自閉症兒子的新聞。在這條新聞中，國航表示“孩子情緒不穩定，在客艙內來回跑動”、“為了孩子的安全”……將孩子和其監護者趕下了飛機。

財經網查詢2016年至今的新聞發現，國內外航司都曾出現過精神病患兒被航司拒載的新聞，甚至有的兒童還未登上飛機就遭到航司的拒絕。

多名航空業內人士告訴記者，對於精神病患者能否登機並沒有統一標準。更多是由航司根據當時患者的狀態所決定，所以航司的自主權很大。

航空媒體人超側衛在微博上也表達了自己的不解，“自閉症的孩子連家長都被趕下飛機，飛了多年懂航空專業的間歇性精神障礙患者不能拒載，不問別的只問這倆哪個危險？”

國航機組成員採取了什麼防護措施？

國航表示，在牛某某精神狀態正常的情況下，無權拒絕其登機。

牛某某曾因在機場辱罵警察被行政拘留5日，在知曉牛某某這一前科的情況下，國航在內部並未對這位員工採取一定的防範措施，甚至在牛某某登上國航航班時，國航似乎也未對機組有過提醒與指引。

李亞玲公開的視頻顯示，牛某某在飛機上大聲辱罵其他乘客。牛某某自稱是國航“監督員”、“認識領導”，在這樣的情況下，機組人員只要稍作核實，便不難得知牛某自稱“監督員”一事是否屬實，也不難得知其國航員工的身份，但機組人員卻全程未採取有效措施核驗牛某某說法的真偽，也未採取措施制止其辱罵其他乘客一系列行為。

民航專家林智傑也表示，國航在明知牛女士患病存在安全風險還允許其登機，該乘客在飛機上出現的各種問題，國航是要承當相應責任的。林智傑認為，一直以來乘務組尤其是對於高端旅客的安全管理偏軟弱。一些高端旅客即使違規，甚至是發生影響航空安全的行為時，乘務組礙於高端旅客的身份也都是“大事化小”或者不敢管、不想管。

林智傑建議，對於擅長投訴、有精神病史甚至是曾經擾亂過航空秩序的旅客應建立“安全清單”，讓機組對其特別關注。

國航有否向警方說明牛某某情況？有否對乘客進行賠償？

李亞玲公佈的視頻顯示，機組服務人員試圖在牛某某和自己發生爭執時進行調解並道歉，稱希望取得李亞玲等乘客的理解。但因牛某某報警，機組反而是在飛機落地後請四名乘客去警方配合調查，四名乘客更是在警察局滯留7個小時後，才得以離開。

那麼在乘客配合警方進行調查的過程中，國航是否有對警方說明“牛某某患有躁鬱症、曾在國航航班上有過‘前科（朝乘客潑開水）”等情況呢？

無論是目前的媒體報道，還是國航簡短的聲明，均未對此有任何說明。

國航的最新聲明稱，“我們將根據相關規定進一步加強客艙秩序管理，不斷提升服務水平，改善旅客出行體驗。國航感謝社會各界長期以來的關心和支持。”

聲明中並未提及，國航將對涉事乘客進行賠償。