外貿人這樣“磨嘴皮” 客戶甩都甩不掉

外貿人作為銷售的一種，最是考驗嘴皮子功夫！

縱觀外貿全流程，溝通的重要性不得不令人重視。一通愉快的電話、一次令客戶滿意的詢盤交流，都會為交易成交加分。不少外貿人會因為溝通不暢而放棄交易，而那些溝通順暢愉快，買家賣家攜手多次合作的例子也不勝枚舉。

你有好貨，英虎有好的溝通技巧，當好貨遇上好的溝通技巧，那才是外貿人締造的一場完美“邂逅”！下面這些溝通技巧，希望能為外貿人帶來更多訂單！

首先表示你的友善與熱情

如果溝通是由你發起，提供客戶一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的客戶是遠道而來驗貨，你熱心地告知他：“I will arrange everything .”(我會安排一切。)不但表現出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進行業務交流。

懂得詢問客戶的意見

每個人都希望自己的意見受到重視。當你和他人進行溝通時，除了說出自己的想法以外，隨時可加上一句“What is your opinion？”（你的意見是？）或“I’d like to hear your ideas about the problem．”（我想聽聽你對這個問題的看法。）不但讓對方感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達成協議。

溝通交流過程避免被幹擾中斷

外貿人與老外客戶溝通交流一般的方式是電話、社交聊天、郵件等。特別是語音交流，要注意交流環境的安靜，避免語音交流的過程中同事突然的打擾或是嘈雜聲的干擾；

社交軟件聊天，雖然是文字的交流，但也要注重迴應的及時性，最好不要在交流進行的過程中，長時間離開聊天窗口；

郵件交流，最好設置郵件提醒功能與郵件自動回覆功能，比如說：您的郵件已收到，會在最短的時間內查閱郵件並回復。

業務資料準備充分

與客戶交流溝通的過程，一定避免不了給客戶發送各種產品資料、報價表、工廠資料、公司簡介等資料，這些資料外貿人最好整理歸檔隨身攜帶。

例如外貿人在開發一個新客戶，當客戶向你索要產品詳細資料，或是公司簡介等，外貿人應該馬上能找到資料併發送給客戶。如果沒有準備充分，這些資料整理起來不是一兩分鐘的事，而是一兩個小時的事，試想一下，一個新的客戶與你聊天，正對你的產品感興趣，卻因為你業務資料準備得不充分，花半小時以上的時間去等你的資料，客戶早已跑去了解別的賣家了。

此外，具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說"We have a pamphlet in English．"(我們有英文的小冊子。)或"Please take this as a sample."(請將這個拿去當樣品。)時，一定會興趣大增，進而問你許多和產品有關的問題。如果你平時資料蒐集得全面，便能有問必答，這對促成訂單是非常有利的。

要表現出積極解決問題的誠意

當客戶向你提出抱怨時，你應該設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it”(請告訴我這件事的情況。)或“I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我為我的錯誤感到抱歉，並向您保證，我會盡全力處理此事。)令對方覺得你有責任感，也會恢復對你的信任。

換作是你自己，在購買商品時，也會擔憂當產品出現質量問題、物流問題等，賣家沒有及時的處理，或是不負責任的態度，這是影響後續能否繼續合作的關鍵因素。

重要細節再三確認

商務洽談中，牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭複述加以確認外，合約擬好後，更要詳細地過目一遍。

一旦發現疑點，應立刻詢問對方 “Is this what we decided?”(這是我們說定的嗎？)合約內容真的錯得離譜，就應告訴對方“I’ll have to return this contract to you unsigned."(我得將這份合約退還給你，不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問題，寧可囉嗦一點，也決不可含糊。

不要聽不懂裝懂

和老外交流，難免有聽不懂，不理解的時候，很多人習慣性聽不懂裝懂，要面子！

既然是交流溝通，不懂就問那是最自然不過的事，最怕的是不懂裝懂，聊到最後，竟連客戶的基本需求也沒弄明白，後果很嚴重。

最滑稽的是，聊到最後客戶要下單，你沒明白客戶的需求，要怎麼備貨？或是事後因為溝通過程的含糊，細節問題沒有確認好，以致與客戶產生不少矛盾，還會有丟掉訂單的可能。

其實請人家重複或再講清楚一點並不難，你只要說”Would you mind repeating it?"(您介意再講一遍嗎？)，相信對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂，那麼仍然要繼續追問：“Could you explain it more precisely?”（您能解釋得更明白一點嗎？）

說“不”要果斷

在商務溝通上，該拒絕時，就應該斬釘截鐵地說”No”，拐彎抹角地用“That’s difficult"(那很困難。)或“Yes,but..."(好是好，可是…)來搪塞，會令客戶覺得你答應得不夠乾脆，而不是在委婉地拒絕。

如果你說 “No，but…”客戶便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談談。這個時候，因為你先用“No”牽制了客戶，而讓自己站在了溝通的有利位置上。

適當提出建議

當損失已經造成時，適時地提出補救方法，往往能使溝通免於陷入僵局，甚至得以圓滿地達成協議。

例如：你運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而你又能立即向他保證“We＇ll send you a replacement right away.“（我們會立即寄給您一批替換品。）或者告訴他“We can adjust the price for you if you keep thematerial．”（如果您留下這批材料，我們可以為您調整價格。）那麼，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而願意考慮您的提議。

溝通過程儘量不要浪費客戶的時間

溝通過程儘量不要浪費客戶的時間，其實就是對上面提到的溝通技巧的運用，比如避免溝通受干擾、資料的充分準備，細節的確認等這些都是為了溝通能夠順暢進行，溝通過程信息清晰明確避免後續矛盾糾紛等，保證溝通的高效性。

對於多次合作的客戶，在溝通開始以前，最好事先通知客戶業務洽談的安排，並儘量配合。

給客戶留面子

要使溝通徹底失敗，最好的辦法就是讓你客戶顏面盡失。可是，這不是我們想要的結果！

因此，向客戶提出質疑時，要確定將矛頭指向事情本身，而不是客戶身上：“Your views regarding management differ mine．”(您的經營觀點和我的不同。)有時候，你甚至可以將責任歸咎於不在場的第三者身上，而不是直接推給客戶："Someone must have given you wrong information."(一定是有人把錯誤的情報給了你。)這樣的說法可以引導對方修正他的觀點，而不會觸怒了他，使他拂袖而去。

銷售是一門靠語言促成交易的商業活動，都說：買賣不成話不到，話語一到賣三俏，語言的重要性不言而喻！