四川新聞網達州6月9日訊(鍾兵 黃天書 李曉晴 楊明坤)大竹縣人民醫院作為國家三級乙等綜合醫院、國家縣級公立醫院綜合改革試點醫院、愛嬰醫院、四川省住院醫師規範化培訓聯合基地、達州市急救中心大竹分中心，承擔著全縣及周邊友鄰縣市的重要醫療任務。近年來，大竹縣人民醫院牢牢把握“平安醫院”建設契機，始終堅持“以病人為中心”的服務理念，以創新舉措落實醫療改革為基礎，不斷強化服務意識、規範服務行為、優化診療流程、加強醫患溝通、增強後勤保障能力，努力提高全院醫療質量和醫療水平，全方位、多層次、立體化的服務於群眾，著力構築起和諧的醫患關係和安全穩定的醫療環境。
提升服務重成效 加強管理促和諧
長期以來，大竹縣人民醫院始終將提升服務作為醫院的重點工作常抓不懈，不斷強化“以病人為中心，以服務為導向，以患者滿意為目的”的管理理念，規範服務行為，改善服務條件，不斷提高服務水平和服務能力，真正達到醫患和諧的新局面。
切實優化服務流程，解決患者就診難題。優化就診服務流程是確保有效解決“三長一短”現象的關鍵舉措，醫院在原有的基礎上，出臺了《大竹縣人民醫院關於進一步加強門診工作實施方案》，分別在門診1-4樓、住院大廳開設掛號、收費一站式服務窗口，避免了患者的東奔西走。完善了出入院流程，修訂了《大竹縣人民醫院患者入、出院管理規定》，整合出院結帳、清單打印、醫保報帳、醫保付款等窗口為“一站式”服務窗口，避免了患者辦理業務多窗口頻繁排隊等候現象，有效縮短了患者排隊等候時間。同時，完善就診流程圖和標識系統，設置電子屏幕對專家和藥品進行全方位的介紹。
實行彈性工作制度，滿足患者就醫需求。門診工作人員有效的實行彈性工作制度，上午提前三十分鐘上班，中午實行不間斷門診，同時積極增加導醫人員，在各樓層設置導診臺，有效的指導患者進行就醫；手術系統工作日連臺手術，節假日正常手術，輔助科室無節假日，全面增加專家門診和醫生坐診天數。
完善服務功能，提升就醫環境。針對門診大樓進行有效的翻新，根據《四川省醫院評審評價標準》對急診科、檢驗科、胃鏡室、注射室等科室進行了合理佈局改造；在門診大廳、候診區、檢查室等候區、護士站安裝了空調等設備設施；成立了健康體檢中心，為廣大群眾提供一站式健康體檢服務；引進適宜設備，開展相應診療項目；綠化、美化、淨化環境，營造整潔、安靜、有序、舒適、溫馨的就醫環境。
開展預約診療，優化門診服務。根據患者的實際需求和提升服務的全面需要，醫院制定了《大竹縣人民醫院預約掛號管理辦法》，設現場預約掛號、電話預約、就醫寶預約、網絡預約和出院病人複診預約掛號方式。從優化門診診療流程，實行錯峰、分時段診療。全面推廣叫號服務，合併掛號、收費、取藥等服務窗口，簡化就醫手續，縮短群眾等候時間。
加強費用控制，做到合理服務。全面提升落實監督機制和工作機制，積極加強醫藥費用控制，做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費。針對藥品價格進行全面的公示，針對患者提出的質疑及時做到全面的瞭解，針對實際情況有效的做到細緻周到的服務，從根本解決患者看病難問題，從而將合理化服務有效的落實。
注重醫療質量 打造最佳模式
醫療質量的提升不僅是醫院發展的關鍵，更是醫院管理的核心。因此，大竹縣人民醫院在打造最佳的醫療質量管理工作中，注重在細節中落實，工作中創新，確保了為患者提供專業化的服務和精準化的就醫模式。
建立完善醫院管理規章制度。醫院建立健全了醫療、護理、院感、藥事等醫院管理各項制度和醫療質量管理組織網絡，並分解細化到各職能部門和臨床科室，責任到人。完善了醫療質量、醫療缺陷、臨床輸血、病案管理、藥事管理、院內感染控制等質量控制體系，努力做到醫療質量院內控制無縫隙；醫院制定明確了醫療質量與醫療安全指標，逐級分解到部門、科室和個人；加強了節假日、夜間等重點時段和重點科室管理，將醫療安全風險降到最低。
督導醫療質量，確保醫療安全。在實際的工作中，醫院有效的針對醫療質量和醫療安全進行督導和管理，積極開展多種性質的質量教育活動，促進全體醫護人員提高醫療質量工作的認識，確保能夠以實際工作加強整體醫療治療提升的保障。建立院長質量查房、病歷審閱、處方抽查評價制度和環節質量檢查情況通報，定期或不定期抽查處方、醫囑、在架病歷及其他醫療文件的書寫情況，並在院週會上通報。強化環節質量控制，加強核心醫療制度的執行和落實，從根本上杜絕差錯事故的發生，確保醫療安全。
落實核心制度，保障患者安全。在醫療質量工作中長抓不懈，嚴格執行首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、危重病人搶救等各項核心醫療制度，採取制度培訓、案例分析、經驗交流等多種方式不斷提高全院醫務人員的醫療質量與安全管理意識，加大考核，逗硬獎懲，確保醫療核心制度落到實處，促使醫療安全（不良）事件逐年減少，質量結果指標逐年優化。認真執行住院患者身份識別制度，採取邀請患者或患者家屬陳述患者名字，核對患者住院號進行患者身份識別。嚴格執行術前核查程序，確保減少醫療感染風險。
強化便民舉措 提升服務水平
在為患者提供優質服務的同時，醫院開展了便民舉措的落實，從工作中的每個層面進行細緻的分析，對整體工作進行全面的提升和完善，保障了各個細節能夠紮實有效的落實。
優化就診環境，便捷服務患者。為了更好的方便患者及家屬費用的繳納和辦理，該院住院大廳設立醫保、新農合、分級診療轉診窗口，為患者開展醫保報賬、轉診服務。住院部底樓設置導診臺，科學導診，服務患者。同時，在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區域為患者提供飲水、空調、輪椅、座椅、應急電話、雨傘、針線包、紙筆等便民服務。建成自助掛號、自助交費、自助查詢、自助檢驗報告打印、排隊叫號、掌上醫療服務、住院POS機收費結算等信息系統，規範診療秩序，方便患者就醫，減輕患者看病難問題。
倡導人文關懷，和諧醫患關係。醫院在各病區均設有醫患溝通室，加強醫患及家屬間的溝通與聯繫，及時化解患者心理矛盾，切實針對患者做好宣教、解釋工作，舒緩患者不安情緒。積極開展“志願服務在醫院”活動，建立有300多名的志願者庫，鼓勵休息員工充當志願者，深入門診、病區進行導診、分診、引導就診，為年老體弱、行走不便、急診、農村不識字的患者服務。積極開展志願服務對口醫療、突發事件醫療救治、志願愛心獻社會活動，常備輪椅供殘疾人、行動不便或70歲以上老年人及危重病人就診和檢查時使用。
展示醫院形象，周到服務患者。對醫院來說，醫院的形象就是醫院的生命力所在，沒有良好形象，就不可能有良好的社會聲譽。為此，醫院統一規範佩戴胸卡，用語通俗易懂，態度和藹熱情，處處體現尊重患者、體貼患者，周到服務。此外，醫院還十分注重宣傳，強化“以病人為中心”的服務導向，充分利用網站、報刊、廣播電視、微信、院報等多種宣傳方式，多層次、全方位的宣傳報道醫院的重大決策、重大事項、醫療技術、醫德醫風和服務質量以及醫院的動態信息，加大社會宣傳力度；同時還通過醫院文化長廊、宣傳展板、LED顯示屏、公示欄等形式，積極宣傳醫院的特色專科、醫療技術、科研成果等新舉措與新成就，為患者提供人性化的醫療服務信息，有效地樹立起醫院以病人為中心，努力滿足病人多層次、多樣化的醫療需求，既擴大了醫院的社會效益，又增長了醫院的經濟效益。
加強優質護理 提高護理質量
為患者提供優質服務是確保工作順利完成的關鍵，在醫院加強管理和督促的同時，醫院各優質護理服務單元根據各科室特色開展了多元化的優質護理服務，啟動了糖尿病、PICC、傷口/造護理專科門診，加強了“三基三嚴”培訓，舉辦《心理護理理論與實踐》學習班，系統地學習心理學原理與方法，使護理人員主動將心理護理理論與技術運用於臨床護理工作中，從心理上關懷患者，解決患者心理憂慮，構建和諧的護患關係，不斷提高護士心理護理技能，對患者實施身心整體護理。
在實際的工作中為了能夠有效的提升優質護理，醫院積極探索深入社區、特困戶、患者家中開展護理服務。組織志願者不定期到社區開展健康講座，深入患者家中延伸服務，為常年慢性病患者、老年患者、長期護理和康復患者提供專業的居家護理服務。為帶管出院患者進行定期家庭訪視，為其更換導管和指導正確的護理方法。開展溫馨的病友聯誼會，為患者提供交流、傾述平臺，增強患者戰勝疾病的勇氣和信心。
強化醫德醫風 促進醫患和諧
良好的醫德醫風，是促進醫患和諧的關鍵。為了樹立良好的醫德醫風，醫院切實加強了員工思想政治教育，經常利用院週會、黨員大會、職工大會等形式開展政治理論學習，學習相關法律法規，強化職業責任和職業紀律，嚴格執行《醫療機構行業作風建設九不準規定》等廉潔行醫規定，教育和引導全院職工樹立良好的職業道德；同時，進一步完善行業作風建設監督制約機制，建立職工個人醫德醫風檔案，完善滿意度測評制度，多渠道徵詢病人意見和建議，強化醫德醫風考評，堅持醫德醫風查巡，加強醫德醫風投訴追蹤及整改反饋，在全院大力營造“憑良心行醫”的良好氛圍。
為加強醫患溝通，醫院對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規範管理，建立和完善了醫患溝通制度、投訴處理制度，成立了醫患關係辦公室，負責接待各種投訴和處理有關問題，並設立院長接待日，確定每週三為院長接待日。在病區各科室設醫患溝通室，創造溫馨的環境，保護患者隱私，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。要求醫務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，體恤患者的痛苦，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心健康。通過醫患交流，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和醫務人員的理解，有效促進醫患和諧。
夯實後勤保障體系 提升後勤保障能力
為了營造良好就醫環境，嚴防醫鬧及群體性事件的發生，維護醫院正常醫療秩序。近年來，醫院堅持把“平安醫院”創建納入“以病人為中心，提高醫療質量”為主題的醫院管理工作中，不斷夯實後勤保障體系建設，提升後勤保障能力，確保了人民群眾身體健康和生命財產安全，有力地促進了醫患關係的和諧穩定和規範的醫療秩序。
提升安防力量，保障生命安全。針對醫鬧事件的頻頻發生，醫患關係緊張和解決難的問題，醫院強化了“法治竹醫”的定位和平安醫院建設，並通過各種會議、展板、長廊、彩頁、標語、院報、網站、微信等宣傳方式，積極開展有針對性的安全防範教育和法制宣傳，提高醫務人員和患者的安全防範意識和技能。2014年6月，醫院還率先設立醫院警務室，依法打擊涉醫違法傷醫案件。同時，加強了內保隊伍建設，按照《企事業單位內部治安保衛條例》的規定，醫院設立了保衛科，並按照《關於加強醫院安全防範系統建設的指導意見》，向正規保安公司聘用保安人員，組建起院內應急保安隊伍，確保了安全防範力量滿足工作需要。
制定工作預案，加強安防管理。在實際工作中有效的制定了保衛科相關工作制度和醫院處置突發事件預案、消防應急疏散預案等，加強保衛人員和保安員的管理，定期組織包括必要的法律基礎知識和相應的應急處置能力的培訓、演練和考核，切實提高保衛人員、保安員的業務素質和工作水平。加大巡查管理，開展定時和不定時的夜間巡邏和晝間巡查。嚴格各出入口管理，加強對進出人員、車輛的檢查，及時發現可疑情況。
完善技防措施，提升安保管理。近幾年，醫院投入了上百萬資金用於完善視頻監控系統，目前在醫院各道路、樓層出入口，各臨床醫技科室醫務人員辦公室出入口、醫患糾紛調解室等人流密集的重點區域、重要部門均安裝了視頻監控裝置，並對醫院現有安全監控技防系統的信息進行集中統一管理。監控室實行雙人全天候輪（值）班制，計劃在新大樓投入使用後逐步將監控中心信息與縣公安機關聯網。同時，設定視頻監控圖像監視查看權限，完善設置內部視屏和醫患隱私圖像遮擋功能。重點部位安裝一鍵式報警裝置，並與醫院安全中心和警務室聯網，確保發生突發案（事）件時能及時通知。
今後，大竹縣人民醫院將繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，圍繞“四個竹醫”發展目標，破解公立醫院改革發展難題，增強醫院綜合發展動力，積極探索新形勢下構建和諧醫患關係，維護良好醫療秩序的新路徑、新方法，建立完善的醫療安全防範體系和醫院綜合治理的長效機制，真正實現管理者依法管院、醫務人員依法行醫、員工患者依法維權、醫療秩序良好、醫患關係和諧的“法治竹醫”氛圍，保障醫院各項事業健康穩定發展。
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