不久前，我們發佈過一次故事徵集，名叫「生活正在逼死每一個講道理的人」。
那期節目播出後，一位公務員通過後臺投稿聯繫到了我們，他表示深有同感。這位公務員在市場監管部門工作，每天要處理大量的消費者維權訴求。這裡的情況，真是五花八門。
故事FM ❜ 第 229 期
/講述者/鑰匙/主播/@寇愛哲
/製作人/@樑珂
/聲音設計/@故事FM彭寒
/BGM List/
01. StoryFM Main Theme - 彭寒（片頭曲）
02. Air Waltz - 彭寒（工商父子）
03. Static Medium - Fat Jon（改革）
04. Air Waltz - 彭寒（杜大娘）
05. Deeper Than Word - V·A（片尾曲）
/更多收聽平臺/
蘋果播客 / 網易雲音樂 / 喜馬拉雅
蜻蜓 FM / QQ 音樂 / 豆瓣播客 / 懶人聽書
—下面是本期故事的文字版—
請配合上方音頻食用
-01-
我爸當年也是「工商局」的
我是在「市場監督管理」這個部門工作的。提到這個名字，大家可能不太熟。但提起「工商局」，大家就知道是怎麼回事了。政府機構改革之前，我們單位就叫這個名字。準確來說，應該叫「工商行政管理局」。
我爸爸也是這個單位的。小時候，爸媽工作都忙，下班沒空管我。那會兒，我放假的時候經常坐著爸爸的執法車，跟他一塊兒出去執勤。
其實，如今回想起來，那個時候，我不太能理解爸爸的工作。不光我不理解，老百姓們也不理解。畢竟，九十年代，工商局的工作方式還不那麼規範。
當然，「不規範」只是一種委婉的說法，說白了，就是「野蠻執法」。
那時候，我爸執勤的車是一種小卡車。我在車裡睡覺的時候，只要聽到後頭車斗裡傳來乒裡乓啷搬東西的聲音，我就能猜到，他們又在扣押別人的東西了。據我所知，在當時這種強制扣押的手續並不健全，通常只要查出「不符合規定」，就會立即執行。
"不久前，我們發佈過一次故事徵集，名叫「生活正在逼死每一個講道理的人」。
那期節目播出後，一位公務員通過後臺投稿聯繫到了我們，他表示深有同感。這位公務員在市場監管部門工作，每天要處理大量的消費者維權訴求。這裡的情況，真是五花八門。
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02. Air Waltz - 彭寒（工商父子）
03. Static Medium - Fat Jon（改革）
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-01-
我爸當年也是「工商局」的
我是在「市場監督管理」這個部門工作的。提到這個名字，大家可能不太熟。但提起「工商局」，大家就知道是怎麼回事了。政府機構改革之前，我們單位就叫這個名字。準確來說，應該叫「工商行政管理局」。
我爸爸也是這個單位的。小時候，爸媽工作都忙，下班沒空管我。那會兒，我放假的時候經常坐著爸爸的執法車，跟他一塊兒出去執勤。
其實，如今回想起來，那個時候，我不太能理解爸爸的工作。不光我不理解，老百姓們也不理解。畢竟，九十年代，工商局的工作方式還不那麼規範。
當然，「不規範」只是一種委婉的說法，說白了，就是「野蠻執法」。
那時候，我爸執勤的車是一種小卡車。我在車裡睡覺的時候，只要聽到後頭車斗裡傳來乒裡乓啷搬東西的聲音，我就能猜到，他們又在扣押別人的東西了。據我所知，在當時這種強制扣押的手續並不健全，通常只要查出「不符合規定」，就會立即執行。
■ 上世紀九十年代的菜市場
在我小的時候，對於我父親這樣的執法人員，街上的擺攤小販往往是心懷恐懼的。
我記得很清楚，有一年過年的時候，我爺爺打發我爸出門買饅頭。由於天氣太冷，我爸隨手套上了單位發的大衣便出門了。
到了賣饅頭的攤子前，他剛拿起兩個饅頭，正準備問價錢，小販驚恐之下，竟然推著車拔腿就跑。看著小販落荒而逃的背影，我爸手裡拿著兩個還沒付錢的饅頭，在原地哭笑不得。
-02-
「現在的工作不好辦了呀」
近些年，我爸偶爾會和我聊起，他們單位的工作和以前完全不一樣了。大約在 2008 年左右，政府很多部門的工作方式都發生了改革。這一方面是由於奧運會的關係，另一方面，媒體上關於「野蠻執法」的聲討也確實產生了不小的影響力。
而對於像我爸這樣的基層人員來說，這樣的改革帶來了很多問題。工作方式規範化固然是好事，但與此同時，很多配套的立法和制度並沒有及時跟上，導致他們在依法行事的時候，常常會發現無法可依。
舉個簡單的例子，在過去，如果有消費者向他們投訴，說自己買了個饅頭，吃壞了肚子，那麼，他們通常會簡單粗暴地要求賣饅頭的小販賠錢。
在 2008 年之後，他們必須要通過第三方檢測機構來證明饅頭的質量真的有問題，才能進一步解決糾紛。但問題是，檢測機構收費高昂，大多數來投訴的消費者不願意花這個錢，而工商局也沒有資金來辦這件事。於是，在消費者投訴這個環節，他們就很難有什麼作為了。
在我讀大學的那些年間，我爸常常感慨，中國的發展速度實在太快了，但政府改革的速度卻又太慢了，跟不上節奏。而在這個階段，最難受的就是像他們這樣的基層執法人員。
但在當時，我還不能完全理解他的感慨。直到 2012 年，我本科畢業後，也進入了另一個城市的工商局工作，這才明白，他所煩惱的究竟是什麼。
"不久前，我們發佈過一次故事徵集，名叫「生活正在逼死每一個講道理的人」。
那期節目播出後，一位公務員通過後臺投稿聯繫到了我們，他表示深有同感。這位公務員在市場監管部門工作，每天要處理大量的消費者維權訴求。這裡的情況，真是五花八門。
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我爸當年也是「工商局」的
我是在「市場監督管理」這個部門工作的。提到這個名字，大家可能不太熟。但提起「工商局」，大家就知道是怎麼回事了。政府機構改革之前，我們單位就叫這個名字。準確來說，應該叫「工商行政管理局」。
我爸爸也是這個單位的。小時候，爸媽工作都忙，下班沒空管我。那會兒，我放假的時候經常坐著爸爸的執法車，跟他一塊兒出去執勤。
其實，如今回想起來，那個時候，我不太能理解爸爸的工作。不光我不理解，老百姓們也不理解。畢竟，九十年代，工商局的工作方式還不那麼規範。
當然，「不規範」只是一種委婉的說法，說白了，就是「野蠻執法」。
那時候，我爸執勤的車是一種小卡車。我在車裡睡覺的時候，只要聽到後頭車斗裡傳來乒裡乓啷搬東西的聲音，我就能猜到，他們又在扣押別人的東西了。據我所知，在當時這種強制扣押的手續並不健全，通常只要查出「不符合規定」，就會立即執行。
■ 上世紀九十年代的菜市場
在我小的時候，對於我父親這樣的執法人員，街上的擺攤小販往往是心懷恐懼的。
我記得很清楚，有一年過年的時候，我爺爺打發我爸出門買饅頭。由於天氣太冷，我爸隨手套上了單位發的大衣便出門了。
到了賣饅頭的攤子前，他剛拿起兩個饅頭，正準備問價錢，小販驚恐之下，竟然推著車拔腿就跑。看著小販落荒而逃的背影，我爸手裡拿著兩個還沒付錢的饅頭，在原地哭笑不得。
-02-
「現在的工作不好辦了呀」
近些年，我爸偶爾會和我聊起，他們單位的工作和以前完全不一樣了。大約在 2008 年左右，政府很多部門的工作方式都發生了改革。這一方面是由於奧運會的關係，另一方面，媒體上關於「野蠻執法」的聲討也確實產生了不小的影響力。
而對於像我爸這樣的基層人員來說，這樣的改革帶來了很多問題。工作方式規範化固然是好事，但與此同時，很多配套的立法和制度並沒有及時跟上，導致他們在依法行事的時候，常常會發現無法可依。
舉個簡單的例子，在過去，如果有消費者向他們投訴，說自己買了個饅頭，吃壞了肚子，那麼，他們通常會簡單粗暴地要求賣饅頭的小販賠錢。
在 2008 年之後，他們必須要通過第三方檢測機構來證明饅頭的質量真的有問題，才能進一步解決糾紛。但問題是，檢測機構收費高昂，大多數來投訴的消費者不願意花這個錢，而工商局也沒有資金來辦這件事。於是，在消費者投訴這個環節，他們就很難有什麼作為了。
在我讀大學的那些年間，我爸常常感慨，中國的發展速度實在太快了，但政府改革的速度卻又太慢了，跟不上節奏。而在這個階段，最難受的就是像他們這樣的基層執法人員。
但在當時，我還不能完全理解他的感慨。直到 2012 年，我本科畢業後，也進入了另一個城市的工商局工作，這才明白，他所煩惱的究竟是什麼。
-03-
一根法棍，一顆假牙
2012 年，我進入市工商局某分局工作，一年後，調到了基層的工商所。如今，已經六年過去了。
這些年間，作為一個基層人員，我的工作很雜，比如，在前臺辦理營業執照，辦理各項許可證，再比如，定期巡查轄區裡的各個商戶。
除此以外，如果有消費者在我管理的轄區裡發生了糾紛，投訴到所裡來，也會由我負責。
我私底下會把接到的消費者投訴分為這麼幾類：
第一類人是確實遭遇了損失，希望能獲得賠償的，佔據大部分。遇到這類問題，我會盡我所能幫助他們獲得解決。
第二類人屬於所謂的「職業打假人」。他們並不是真的在消費過程中遭遇了不公平對待；事實上，他們往往是故意在商家身上搜尋一些無傷大雅的違規行為，比如廣告中使用了「最高」「最好」之類的措辭，藉此來要挾商家，獲得利益。在這類糾紛中，需要維權的往往是商家一方。
第三類在我的定義中則屬於碰瓷行為。這類行為雖說不常見，但一旦發生，總是十分難辦。
比方說，有一次，有個大爺在一家烘培店中買了一根法棍，結果吃的時候磕掉了一個假牙。於是，他到所裡來投訴，聲稱法棍太硬，有質量問題。
顯然，這屬於信息不對等造成的一場誤會。畢竟，法棍這種東西，本來就是硬的。
"不久前，我們發佈過一次故事徵集，名叫「生活正在逼死每一個講道理的人」。
那期節目播出後，一位公務員通過後臺投稿聯繫到了我們，他表示深有同感。這位公務員在市場監管部門工作，每天要處理大量的消費者維權訴求。這裡的情況，真是五花八門。
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02. Air Waltz - 彭寒（工商父子）
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05. Deeper Than Word - V·A（片尾曲）
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我爸當年也是「工商局」的
我是在「市場監督管理」這個部門工作的。提到這個名字，大家可能不太熟。但提起「工商局」，大家就知道是怎麼回事了。政府機構改革之前，我們單位就叫這個名字。準確來說，應該叫「工商行政管理局」。
我爸爸也是這個單位的。小時候，爸媽工作都忙，下班沒空管我。那會兒，我放假的時候經常坐著爸爸的執法車，跟他一塊兒出去執勤。
其實，如今回想起來，那個時候，我不太能理解爸爸的工作。不光我不理解，老百姓們也不理解。畢竟，九十年代，工商局的工作方式還不那麼規範。
當然，「不規範」只是一種委婉的說法，說白了，就是「野蠻執法」。
那時候，我爸執勤的車是一種小卡車。我在車裡睡覺的時候，只要聽到後頭車斗裡傳來乒裡乓啷搬東西的聲音，我就能猜到，他們又在扣押別人的東西了。據我所知，在當時這種強制扣押的手續並不健全，通常只要查出「不符合規定」，就會立即執行。
■ 上世紀九十年代的菜市場
在我小的時候，對於我父親這樣的執法人員，街上的擺攤小販往往是心懷恐懼的。
我記得很清楚，有一年過年的時候，我爺爺打發我爸出門買饅頭。由於天氣太冷，我爸隨手套上了單位發的大衣便出門了。
到了賣饅頭的攤子前，他剛拿起兩個饅頭，正準備問價錢，小販驚恐之下，竟然推著車拔腿就跑。看著小販落荒而逃的背影，我爸手裡拿著兩個還沒付錢的饅頭，在原地哭笑不得。
-02-
「現在的工作不好辦了呀」
近些年，我爸偶爾會和我聊起，他們單位的工作和以前完全不一樣了。大約在 2008 年左右，政府很多部門的工作方式都發生了改革。這一方面是由於奧運會的關係，另一方面，媒體上關於「野蠻執法」的聲討也確實產生了不小的影響力。
而對於像我爸這樣的基層人員來說，這樣的改革帶來了很多問題。工作方式規範化固然是好事，但與此同時，很多配套的立法和制度並沒有及時跟上，導致他們在依法行事的時候，常常會發現無法可依。
舉個簡單的例子，在過去，如果有消費者向他們投訴，說自己買了個饅頭，吃壞了肚子，那麼，他們通常會簡單粗暴地要求賣饅頭的小販賠錢。
在 2008 年之後，他們必須要通過第三方檢測機構來證明饅頭的質量真的有問題，才能進一步解決糾紛。但問題是，檢測機構收費高昂，大多數來投訴的消費者不願意花這個錢，而工商局也沒有資金來辦這件事。於是，在消費者投訴這個環節，他們就很難有什麼作為了。
在我讀大學的那些年間，我爸常常感慨，中國的發展速度實在太快了，但政府改革的速度卻又太慢了，跟不上節奏。而在這個階段，最難受的就是像他們這樣的基層執法人員。
但在當時，我還不能完全理解他的感慨。直到 2012 年，我本科畢業後，也進入了另一個城市的工商局工作，這才明白，他所煩惱的究竟是什麼。
-03-
一根法棍，一顆假牙
2012 年，我進入市工商局某分局工作，一年後，調到了基層的工商所。如今，已經六年過去了。
這些年間，作為一個基層人員，我的工作很雜，比如，在前臺辦理營業執照，辦理各項許可證，再比如，定期巡查轄區裡的各個商戶。
除此以外，如果有消費者在我管理的轄區裡發生了糾紛，投訴到所裡來，也會由我負責。
我私底下會把接到的消費者投訴分為這麼幾類：
第一類人是確實遭遇了損失，希望能獲得賠償的，佔據大部分。遇到這類問題，我會盡我所能幫助他們獲得解決。
第二類人屬於所謂的「職業打假人」。他們並不是真的在消費過程中遭遇了不公平對待；事實上，他們往往是故意在商家身上搜尋一些無傷大雅的違規行為，比如廣告中使用了「最高」「最好」之類的措辭，藉此來要挾商家，獲得利益。在這類糾紛中，需要維權的往往是商家一方。
第三類在我的定義中則屬於碰瓷行為。這類行為雖說不常見，但一旦發生，總是十分難辦。
比方說，有一次，有個大爺在一家烘培店中買了一根法棍，結果吃的時候磕掉了一個假牙。於是，他到所裡來投訴，聲稱法棍太硬，有質量問題。
顯然，這屬於信息不對等造成的一場誤會。畢竟，法棍這種東西，本來就是硬的。
但問題在於，老大爺並不接受我們的調解，在我們的辦公區當場就鬧開了，指責我們「不作為」，罵我們是「政府蛀蟲」。
然後，他在我們那兒坐了一整天，搞得我們所有人無計可施，卻又膽顫心驚，生怕他身體支撐不住。
整件事最終以老大爺的勝利而結束。烘培店賠了錢，而賠償的名目是幫老大爺換一副假牙。
-04-
我與杜大娘周旋的驚魂 12 小時
你們聽說過「碰瓷十年的杜大娘」嗎？
如果你是天津本地人，大約在社會新聞裡聽過這位的名號。這位杜大娘和吃法棍的大爺不同，這些年間，她以各種各樣的理由在天津的各個社區找商家碰瓷。而最難辦的地方在於，這位大娘的身體很不好，據說有高血壓，有心臟病，還坐著輪椅，導致沒有一個講道理的人敢對她輕舉妄動。
大約三四年前，我也遭遇過一次杜大娘。當時我剛工作沒過多久，「杜大娘」也還沒有成為「網紅」，我並不知道這號人物的存在，也沒有預料到我會經歷一場怎樣的噩夢。
"不久前，我們發佈過一次故事徵集，名叫「生活正在逼死每一個講道理的人」。
那期節目播出後，一位公務員通過後臺投稿聯繫到了我們，他表示深有同感。這位公務員在市場監管部門工作，每天要處理大量的消費者維權訴求。這裡的情況，真是五花八門。
故事FM ❜ 第 229 期
/講述者/鑰匙/主播/@寇愛哲
/製作人/@樑珂
/聲音設計/@故事FM彭寒
/BGM List/
01. StoryFM Main Theme - 彭寒（片頭曲）
02. Air Waltz - 彭寒（工商父子）
03. Static Medium - Fat Jon（改革）
04. Air Waltz - 彭寒（杜大娘）
05. Deeper Than Word - V·A（片尾曲）
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蜻蜓 FM / QQ 音樂 / 豆瓣播客 / 懶人聽書
—下面是本期故事的文字版—
請配合上方音頻食用
-01-
我爸當年也是「工商局」的
我是在「市場監督管理」這個部門工作的。提到這個名字，大家可能不太熟。但提起「工商局」，大家就知道是怎麼回事了。政府機構改革之前，我們單位就叫這個名字。準確來說，應該叫「工商行政管理局」。
我爸爸也是這個單位的。小時候，爸媽工作都忙，下班沒空管我。那會兒，我放假的時候經常坐著爸爸的執法車，跟他一塊兒出去執勤。
其實，如今回想起來，那個時候，我不太能理解爸爸的工作。不光我不理解，老百姓們也不理解。畢竟，九十年代，工商局的工作方式還不那麼規範。
當然，「不規範」只是一種委婉的說法，說白了，就是「野蠻執法」。
那時候，我爸執勤的車是一種小卡車。我在車裡睡覺的時候，只要聽到後頭車斗裡傳來乒裡乓啷搬東西的聲音，我就能猜到，他們又在扣押別人的東西了。據我所知，在當時這種強制扣押的手續並不健全，通常只要查出「不符合規定」，就會立即執行。
■ 上世紀九十年代的菜市場
在我小的時候，對於我父親這樣的執法人員，街上的擺攤小販往往是心懷恐懼的。
我記得很清楚，有一年過年的時候，我爺爺打發我爸出門買饅頭。由於天氣太冷，我爸隨手套上了單位發的大衣便出門了。
到了賣饅頭的攤子前，他剛拿起兩個饅頭，正準備問價錢，小販驚恐之下，竟然推著車拔腿就跑。看著小販落荒而逃的背影，我爸手裡拿著兩個還沒付錢的饅頭，在原地哭笑不得。
-02-
「現在的工作不好辦了呀」
近些年，我爸偶爾會和我聊起，他們單位的工作和以前完全不一樣了。大約在 2008 年左右，政府很多部門的工作方式都發生了改革。這一方面是由於奧運會的關係，另一方面，媒體上關於「野蠻執法」的聲討也確實產生了不小的影響力。
而對於像我爸這樣的基層人員來說，這樣的改革帶來了很多問題。工作方式規範化固然是好事，但與此同時，很多配套的立法和制度並沒有及時跟上，導致他們在依法行事的時候，常常會發現無法可依。
舉個簡單的例子，在過去，如果有消費者向他們投訴，說自己買了個饅頭，吃壞了肚子，那麼，他們通常會簡單粗暴地要求賣饅頭的小販賠錢。
在 2008 年之後，他們必須要通過第三方檢測機構來證明饅頭的質量真的有問題，才能進一步解決糾紛。但問題是，檢測機構收費高昂，大多數來投訴的消費者不願意花這個錢，而工商局也沒有資金來辦這件事。於是，在消費者投訴這個環節，他們就很難有什麼作為了。
在我讀大學的那些年間，我爸常常感慨，中國的發展速度實在太快了，但政府改革的速度卻又太慢了，跟不上節奏。而在這個階段，最難受的就是像他們這樣的基層執法人員。
但在當時，我還不能完全理解他的感慨。直到 2012 年，我本科畢業後，也進入了另一個城市的工商局工作，這才明白，他所煩惱的究竟是什麼。
-03-
一根法棍，一顆假牙
2012 年，我進入市工商局某分局工作，一年後，調到了基層的工商所。如今，已經六年過去了。
這些年間，作為一個基層人員，我的工作很雜，比如，在前臺辦理營業執照，辦理各項許可證，再比如，定期巡查轄區裡的各個商戶。
除此以外，如果有消費者在我管理的轄區裡發生了糾紛，投訴到所裡來，也會由我負責。
我私底下會把接到的消費者投訴分為這麼幾類：
第一類人是確實遭遇了損失，希望能獲得賠償的，佔據大部分。遇到這類問題，我會盡我所能幫助他們獲得解決。
第二類人屬於所謂的「職業打假人」。他們並不是真的在消費過程中遭遇了不公平對待；事實上，他們往往是故意在商家身上搜尋一些無傷大雅的違規行為，比如廣告中使用了「最高」「最好」之類的措辭，藉此來要挾商家，獲得利益。在這類糾紛中，需要維權的往往是商家一方。
第三類在我的定義中則屬於碰瓷行為。這類行為雖說不常見，但一旦發生，總是十分難辦。
比方說，有一次，有個大爺在一家烘培店中買了一根法棍，結果吃的時候磕掉了一個假牙。於是，他到所裡來投訴，聲稱法棍太硬，有質量問題。
顯然，這屬於信息不對等造成的一場誤會。畢竟，法棍這種東西，本來就是硬的。
但問題在於，老大爺並不接受我們的調解，在我們的辦公區當場就鬧開了，指責我們「不作為」，罵我們是「政府蛀蟲」。
然後，他在我們那兒坐了一整天，搞得我們所有人無計可施，卻又膽顫心驚，生怕他身體支撐不住。
整件事最終以老大爺的勝利而結束。烘培店賠了錢，而賠償的名目是幫老大爺換一副假牙。
-04-
我與杜大娘周旋的驚魂 12 小時
你們聽說過「碰瓷十年的杜大娘」嗎？
如果你是天津本地人，大約在社會新聞裡聽過這位的名號。這位杜大娘和吃法棍的大爺不同，這些年間，她以各種各樣的理由在天津的各個社區找商家碰瓷。而最難辦的地方在於，這位大娘的身體很不好，據說有高血壓，有心臟病，還坐著輪椅，導致沒有一個講道理的人敢對她輕舉妄動。
大約三四年前，我也遭遇過一次杜大娘。當時我剛工作沒過多久，「杜大娘」也還沒有成為「網紅」，我並不知道這號人物的存在，也沒有預料到我會經歷一場怎樣的噩夢。
■ 新聞媒體報道的「杜大娘」
那一回，她選擇的碰瓷對象是我們轄區裡的一家超市。頭一天，她在超市買了一箱牛奶，喝了一瓶，就找到超市老闆，說奶有問題，要求賠償。超市的老闆提出，要帶她去醫院看看。但大娘不同意，賴在超市不肯走。到了晚上，老闆沒轍，只好在附近的一個酒店開了間房，讓大娘住下。
第二天，老闆到了酒店，卻發現大娘已經不見了。當時，她已經坐著輪椅，提著牛奶來了我們工商所。
杜大娘來的時候，我正在二樓做當天的案頭工作，樓下前臺的人告訴我，有人來投訴，我這才下樓，見到了杜大娘。
杜大娘見了我，問，「你管事兒嗎？」
我問，「您有什麼事兒？」
她說，「我喝了買的奶，喝完了拉肚子。」
當時，我還以為她是真的買到了有問題的牛奶，就聯繫了超市老闆，讓他來一趟工商所。
很快，老闆就到了，還把供貨商也給喊了過來。他們給我出示了那批次牛奶的全部的檢測報告，證明產品沒有問題。
按照流程，如果有單獨一方拒絕調解，我們就可以終止調解了。在這種情況下，如果杜大娘還要堅持維權的話，可以去向法院起訴。
但令我們意外的是，當我們把終止調解的材料都準備齊全，拿去給杜大娘簽字時，她卻立馬把文件給撕了，還嚷嚷著，「我看不懂這些，別跟我說這個，我心裡難受，我不行了」。
接下來的調解過程中，但凡我們說的任何話不合她心意，她便會開始嚷嚷，「我不行了，我要死了」。
周旋的過程中，杜大娘做了兩件令所有人無言以對的事情：
其一，杜大娘說她想上廁所，我們的工作人員便帶她去了洗手間。沒想到，大娘到了衛生間門口，竟然從輪椅上站了起來，在衛生間門口隨地大小便了。直到很多天以後，當我在網上看杜大娘的新聞時，才發現她每次「作案」時都會隨地大小便。
"不久前，我們發佈過一次故事徵集，名叫「生活正在逼死每一個講道理的人」。
那期節目播出後，一位公務員通過後臺投稿聯繫到了我們，他表示深有同感。這位公務員在市場監管部門工作，每天要處理大量的消費者維權訴求。這裡的情況，真是五花八門。
故事FM ❜ 第 229 期
/講述者/鑰匙/主播/@寇愛哲
/製作人/@樑珂
/聲音設計/@故事FM彭寒
/BGM List/
01. StoryFM Main Theme - 彭寒（片頭曲）
02. Air Waltz - 彭寒（工商父子）
03. Static Medium - Fat Jon（改革）
04. Air Waltz - 彭寒（杜大娘）
05. Deeper Than Word - V·A（片尾曲）
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我爸當年也是「工商局」的
我是在「市場監督管理」這個部門工作的。提到這個名字，大家可能不太熟。但提起「工商局」，大家就知道是怎麼回事了。政府機構改革之前，我們單位就叫這個名字。準確來說，應該叫「工商行政管理局」。
我爸爸也是這個單位的。小時候，爸媽工作都忙，下班沒空管我。那會兒，我放假的時候經常坐著爸爸的執法車，跟他一塊兒出去執勤。
其實，如今回想起來，那個時候，我不太能理解爸爸的工作。不光我不理解，老百姓們也不理解。畢竟，九十年代，工商局的工作方式還不那麼規範。
當然，「不規範」只是一種委婉的說法，說白了，就是「野蠻執法」。
那時候，我爸執勤的車是一種小卡車。我在車裡睡覺的時候，只要聽到後頭車斗裡傳來乒裡乓啷搬東西的聲音，我就能猜到，他們又在扣押別人的東西了。據我所知，在當時這種強制扣押的手續並不健全，通常只要查出「不符合規定」，就會立即執行。
■ 上世紀九十年代的菜市場
在我小的時候，對於我父親這樣的執法人員，街上的擺攤小販往往是心懷恐懼的。
我記得很清楚，有一年過年的時候，我爺爺打發我爸出門買饅頭。由於天氣太冷，我爸隨手套上了單位發的大衣便出門了。
到了賣饅頭的攤子前，他剛拿起兩個饅頭，正準備問價錢，小販驚恐之下，竟然推著車拔腿就跑。看著小販落荒而逃的背影，我爸手裡拿著兩個還沒付錢的饅頭，在原地哭笑不得。
-02-
「現在的工作不好辦了呀」
近些年，我爸偶爾會和我聊起，他們單位的工作和以前完全不一樣了。大約在 2008 年左右，政府很多部門的工作方式都發生了改革。這一方面是由於奧運會的關係，另一方面，媒體上關於「野蠻執法」的聲討也確實產生了不小的影響力。
而對於像我爸這樣的基層人員來說，這樣的改革帶來了很多問題。工作方式規範化固然是好事，但與此同時，很多配套的立法和制度並沒有及時跟上，導致他們在依法行事的時候，常常會發現無法可依。
舉個簡單的例子，在過去，如果有消費者向他們投訴，說自己買了個饅頭，吃壞了肚子，那麼，他們通常會簡單粗暴地要求賣饅頭的小販賠錢。
在 2008 年之後，他們必須要通過第三方檢測機構來證明饅頭的質量真的有問題，才能進一步解決糾紛。但問題是，檢測機構收費高昂，大多數來投訴的消費者不願意花這個錢，而工商局也沒有資金來辦這件事。於是，在消費者投訴這個環節，他們就很難有什麼作為了。
在我讀大學的那些年間，我爸常常感慨，中國的發展速度實在太快了，但政府改革的速度卻又太慢了，跟不上節奏。而在這個階段，最難受的就是像他們這樣的基層執法人員。
但在當時，我還不能完全理解他的感慨。直到 2012 年，我本科畢業後，也進入了另一個城市的工商局工作，這才明白，他所煩惱的究竟是什麼。
-03-
一根法棍，一顆假牙
2012 年，我進入市工商局某分局工作，一年後，調到了基層的工商所。如今，已經六年過去了。
這些年間，作為一個基層人員，我的工作很雜，比如，在前臺辦理營業執照，辦理各項許可證，再比如，定期巡查轄區裡的各個商戶。
除此以外，如果有消費者在我管理的轄區裡發生了糾紛，投訴到所裡來，也會由我負責。
我私底下會把接到的消費者投訴分為這麼幾類：
第一類人是確實遭遇了損失，希望能獲得賠償的，佔據大部分。遇到這類問題，我會盡我所能幫助他們獲得解決。
第二類人屬於所謂的「職業打假人」。他們並不是真的在消費過程中遭遇了不公平對待；事實上，他們往往是故意在商家身上搜尋一些無傷大雅的違規行為，比如廣告中使用了「最高」「最好」之類的措辭，藉此來要挾商家，獲得利益。在這類糾紛中，需要維權的往往是商家一方。
第三類在我的定義中則屬於碰瓷行為。這類行為雖說不常見，但一旦發生，總是十分難辦。
比方說，有一次，有個大爺在一家烘培店中買了一根法棍，結果吃的時候磕掉了一個假牙。於是，他到所裡來投訴，聲稱法棍太硬，有質量問題。
顯然，這屬於信息不對等造成的一場誤會。畢竟，法棍這種東西，本來就是硬的。
但問題在於，老大爺並不接受我們的調解，在我們的辦公區當場就鬧開了，指責我們「不作為」，罵我們是「政府蛀蟲」。
然後，他在我們那兒坐了一整天，搞得我們所有人無計可施，卻又膽顫心驚，生怕他身體支撐不住。
整件事最終以老大爺的勝利而結束。烘培店賠了錢，而賠償的名目是幫老大爺換一副假牙。
-04-
我與杜大娘周旋的驚魂 12 小時
你們聽說過「碰瓷十年的杜大娘」嗎？
如果你是天津本地人，大約在社會新聞裡聽過這位的名號。這位杜大娘和吃法棍的大爺不同，這些年間，她以各種各樣的理由在天津的各個社區找商家碰瓷。而最難辦的地方在於，這位大娘的身體很不好，據說有高血壓，有心臟病，還坐著輪椅，導致沒有一個講道理的人敢對她輕舉妄動。
大約三四年前，我也遭遇過一次杜大娘。當時我剛工作沒過多久，「杜大娘」也還沒有成為「網紅」，我並不知道這號人物的存在，也沒有預料到我會經歷一場怎樣的噩夢。
■ 新聞媒體報道的「杜大娘」
那一回，她選擇的碰瓷對象是我們轄區裡的一家超市。頭一天，她在超市買了一箱牛奶，喝了一瓶，就找到超市老闆，說奶有問題，要求賠償。超市的老闆提出，要帶她去醫院看看。但大娘不同意，賴在超市不肯走。到了晚上，老闆沒轍，只好在附近的一個酒店開了間房，讓大娘住下。
第二天，老闆到了酒店，卻發現大娘已經不見了。當時，她已經坐著輪椅，提著牛奶來了我們工商所。
杜大娘來的時候，我正在二樓做當天的案頭工作，樓下前臺的人告訴我，有人來投訴，我這才下樓，見到了杜大娘。
杜大娘見了我，問，「你管事兒嗎？」
我問，「您有什麼事兒？」
她說，「我喝了買的奶，喝完了拉肚子。」
當時，我還以為她是真的買到了有問題的牛奶，就聯繫了超市老闆，讓他來一趟工商所。
很快，老闆就到了，還把供貨商也給喊了過來。他們給我出示了那批次牛奶的全部的檢測報告，證明產品沒有問題。
按照流程，如果有單獨一方拒絕調解，我們就可以終止調解了。在這種情況下，如果杜大娘還要堅持維權的話，可以去向法院起訴。
但令我們意外的是，當我們把終止調解的材料都準備齊全，拿去給杜大娘簽字時，她卻立馬把文件給撕了，還嚷嚷著，「我看不懂這些，別跟我說這個，我心裡難受，我不行了」。
接下來的調解過程中，但凡我們說的任何話不合她心意，她便會開始嚷嚷，「我不行了，我要死了」。
周旋的過程中，杜大娘做了兩件令所有人無言以對的事情：
其一，杜大娘說她想上廁所，我們的工作人員便帶她去了洗手間。沒想到，大娘到了衛生間門口，竟然從輪椅上站了起來，在衛生間門口隨地大小便了。直到很多天以後，當我在網上看杜大娘的新聞時，才發現她每次「作案」時都會隨地大小便。
其二，杜大娘大約是覺得口渴，便開始喝自己帶來的那箱「質量有問題」的牛奶。
我忍不住問，「大娘，這奶不是質量有問題嗎？您怎麼還喝？」
大娘說，「沒事兒，就只有第一瓶有問題，剩下的沒問題。」
就這樣，我們從上午十點耗到了下午三點。超市老闆終於熬不下去了，同意賠償。
那麼，賠多少呢？
我記得沒錯的話，杜大娘一開始喊的價大約是 5000 元到 8000 元。超市老闆顯然不肯接受這樣的獅子大開口，於是我們一群人又開始了漫長的討價還價。
這樣的討價還價從下午三點一直耗到了晚上，耗到超市老闆忍無可忍，打了 110，喊來了警察。可是，面對這樣一個滿身疾病的老人，警察也不敢輕舉妄動，只能陪我們一起耗。
到了晚上十點，我很不情願地替所有人做了決斷——我向超市老闆提出，讓她賠給老太太 1000 元。杜大娘接受了這筆錢，推著輪椅，帶著剩下的牛奶離開了工商所。
說實話，我覺得自己很對不起這個老闆。為了息事寧人，為了和稀泥，我讓他承擔了本不該承擔的損失。
-05-
除了「和稀泥」，我能做的還有什麼
工作了這些年，我願意承認，我做的很多事情本質上就是在和稀泥。在沒有明確規則的前提下，我能做的也只是儘量讓消費者獲得滿意的答覆。
而我能從父親那裡得來的經驗是，在當前的局面下，我們有時候可以用熟人社會裡的「人情」來解決一些靠不夠完善的規則解決不了的問題。
比方說，前不久，我們轄區裡的一家洗衣店關門了，於是，很多消費者找到了我們，說充值洗衣卡里的錢要不回來了。
按照正常流程，我應當吊銷那家洗衣店的營業執照，或者列入異常名單。但是，這樣的解決方式卻無法幫消費者討回損失。而我的做法則是私下聯繫了那家洗衣店的老闆，讓他把自己的聯繫方式掛在那裡，挨個退掉消費者存在卡里的錢。
在目前的規章制度下，這已經是我能想出的最好的解決方法了。通過他搭起的這道並不完全規範的橋樑，至少，消費者的損失是要回來了。
-06-
這事兒真的只有在中國才會發生嗎？
杜大娘的風波發生後，我心裡一直過不去這道坎兒。如此無理的事情竟然就這樣發生了，而所有人一點辦法都沒有，這真的正常嗎？我們能做什麼？
如果我們真的什麼都做不了，那在別的國家呢？他們的消費維權機構是怎樣工作的？
我研究了一下，發現，在一些別的國家，比如德國，他們的維權機構屬於非政府組織，而他們維權的手段是協助消費者使用司法手段維權，同時，還會收取一定的佣金。
"不久前，我們發佈過一次故事徵集，名叫「生活正在逼死每一個講道理的人」。
那期節目播出後，一位公務員通過後臺投稿聯繫到了我們，他表示深有同感。這位公務員在市場監管部門工作，每天要處理大量的消費者維權訴求。這裡的情況，真是五花八門。
故事FM ❜ 第 229 期
/講述者/鑰匙/主播/@寇愛哲
/製作人/@樑珂
/聲音設計/@故事FM彭寒
/BGM List/
01. StoryFM Main Theme - 彭寒（片頭曲）
02. Air Waltz - 彭寒（工商父子）
03. Static Medium - Fat Jon（改革）
04. Air Waltz - 彭寒（杜大娘）
05. Deeper Than Word - V·A（片尾曲）
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—下面是本期故事的文字版—
請配合上方音頻食用
-01-
我爸當年也是「工商局」的
我是在「市場監督管理」這個部門工作的。提到這個名字，大家可能不太熟。但提起「工商局」，大家就知道是怎麼回事了。政府機構改革之前，我們單位就叫這個名字。準確來說，應該叫「工商行政管理局」。
我爸爸也是這個單位的。小時候，爸媽工作都忙，下班沒空管我。那會兒，我放假的時候經常坐著爸爸的執法車，跟他一塊兒出去執勤。
其實，如今回想起來，那個時候，我不太能理解爸爸的工作。不光我不理解，老百姓們也不理解。畢竟，九十年代，工商局的工作方式還不那麼規範。
當然，「不規範」只是一種委婉的說法，說白了，就是「野蠻執法」。
那時候，我爸執勤的車是一種小卡車。我在車裡睡覺的時候，只要聽到後頭車斗裡傳來乒裡乓啷搬東西的聲音，我就能猜到，他們又在扣押別人的東西了。據我所知，在當時這種強制扣押的手續並不健全，通常只要查出「不符合規定」，就會立即執行。
■ 上世紀九十年代的菜市場
在我小的時候，對於我父親這樣的執法人員，街上的擺攤小販往往是心懷恐懼的。
我記得很清楚，有一年過年的時候，我爺爺打發我爸出門買饅頭。由於天氣太冷，我爸隨手套上了單位發的大衣便出門了。
到了賣饅頭的攤子前，他剛拿起兩個饅頭，正準備問價錢，小販驚恐之下，竟然推著車拔腿就跑。看著小販落荒而逃的背影，我爸手裡拿著兩個還沒付錢的饅頭，在原地哭笑不得。
-02-
「現在的工作不好辦了呀」
近些年，我爸偶爾會和我聊起，他們單位的工作和以前完全不一樣了。大約在 2008 年左右，政府很多部門的工作方式都發生了改革。這一方面是由於奧運會的關係，另一方面，媒體上關於「野蠻執法」的聲討也確實產生了不小的影響力。
而對於像我爸這樣的基層人員來說，這樣的改革帶來了很多問題。工作方式規範化固然是好事，但與此同時，很多配套的立法和制度並沒有及時跟上，導致他們在依法行事的時候，常常會發現無法可依。
舉個簡單的例子，在過去，如果有消費者向他們投訴，說自己買了個饅頭，吃壞了肚子，那麼，他們通常會簡單粗暴地要求賣饅頭的小販賠錢。
在 2008 年之後，他們必須要通過第三方檢測機構來證明饅頭的質量真的有問題，才能進一步解決糾紛。但問題是，檢測機構收費高昂，大多數來投訴的消費者不願意花這個錢，而工商局也沒有資金來辦這件事。於是，在消費者投訴這個環節，他們就很難有什麼作為了。
在我讀大學的那些年間，我爸常常感慨，中國的發展速度實在太快了，但政府改革的速度卻又太慢了，跟不上節奏。而在這個階段，最難受的就是像他們這樣的基層執法人員。
但在當時，我還不能完全理解他的感慨。直到 2012 年，我本科畢業後，也進入了另一個城市的工商局工作，這才明白，他所煩惱的究竟是什麼。
-03-
一根法棍，一顆假牙
2012 年，我進入市工商局某分局工作，一年後，調到了基層的工商所。如今，已經六年過去了。
這些年間，作為一個基層人員，我的工作很雜，比如，在前臺辦理營業執照，辦理各項許可證，再比如，定期巡查轄區裡的各個商戶。
除此以外，如果有消費者在我管理的轄區裡發生了糾紛，投訴到所裡來，也會由我負責。
我私底下會把接到的消費者投訴分為這麼幾類：
第一類人是確實遭遇了損失，希望能獲得賠償的，佔據大部分。遇到這類問題，我會盡我所能幫助他們獲得解決。
第二類人屬於所謂的「職業打假人」。他們並不是真的在消費過程中遭遇了不公平對待；事實上，他們往往是故意在商家身上搜尋一些無傷大雅的違規行為，比如廣告中使用了「最高」「最好」之類的措辭，藉此來要挾商家，獲得利益。在這類糾紛中，需要維權的往往是商家一方。
第三類在我的定義中則屬於碰瓷行為。這類行為雖說不常見，但一旦發生，總是十分難辦。
比方說，有一次，有個大爺在一家烘培店中買了一根法棍，結果吃的時候磕掉了一個假牙。於是，他到所裡來投訴，聲稱法棍太硬，有質量問題。
顯然，這屬於信息不對等造成的一場誤會。畢竟，法棍這種東西，本來就是硬的。
但問題在於，老大爺並不接受我們的調解，在我們的辦公區當場就鬧開了，指責我們「不作為」，罵我們是「政府蛀蟲」。
然後，他在我們那兒坐了一整天，搞得我們所有人無計可施，卻又膽顫心驚，生怕他身體支撐不住。
整件事最終以老大爺的勝利而結束。烘培店賠了錢，而賠償的名目是幫老大爺換一副假牙。
-04-
我與杜大娘周旋的驚魂 12 小時
你們聽說過「碰瓷十年的杜大娘」嗎？
如果你是天津本地人，大約在社會新聞裡聽過這位的名號。這位杜大娘和吃法棍的大爺不同，這些年間，她以各種各樣的理由在天津的各個社區找商家碰瓷。而最難辦的地方在於，這位大娘的身體很不好，據說有高血壓，有心臟病，還坐著輪椅，導致沒有一個講道理的人敢對她輕舉妄動。
大約三四年前，我也遭遇過一次杜大娘。當時我剛工作沒過多久，「杜大娘」也還沒有成為「網紅」，我並不知道這號人物的存在，也沒有預料到我會經歷一場怎樣的噩夢。
■ 新聞媒體報道的「杜大娘」
那一回，她選擇的碰瓷對象是我們轄區裡的一家超市。頭一天，她在超市買了一箱牛奶，喝了一瓶，就找到超市老闆，說奶有問題，要求賠償。超市的老闆提出，要帶她去醫院看看。但大娘不同意，賴在超市不肯走。到了晚上，老闆沒轍，只好在附近的一個酒店開了間房，讓大娘住下。
第二天，老闆到了酒店，卻發現大娘已經不見了。當時，她已經坐著輪椅，提著牛奶來了我們工商所。
杜大娘來的時候，我正在二樓做當天的案頭工作，樓下前臺的人告訴我，有人來投訴，我這才下樓，見到了杜大娘。
杜大娘見了我，問，「你管事兒嗎？」
我問，「您有什麼事兒？」
她說，「我喝了買的奶，喝完了拉肚子。」
當時，我還以為她是真的買到了有問題的牛奶，就聯繫了超市老闆，讓他來一趟工商所。
很快，老闆就到了，還把供貨商也給喊了過來。他們給我出示了那批次牛奶的全部的檢測報告，證明產品沒有問題。
按照流程，如果有單獨一方拒絕調解，我們就可以終止調解了。在這種情況下，如果杜大娘還要堅持維權的話，可以去向法院起訴。
但令我們意外的是，當我們把終止調解的材料都準備齊全，拿去給杜大娘簽字時，她卻立馬把文件給撕了，還嚷嚷著，「我看不懂這些，別跟我說這個，我心裡難受，我不行了」。
接下來的調解過程中，但凡我們說的任何話不合她心意，她便會開始嚷嚷，「我不行了，我要死了」。
周旋的過程中，杜大娘做了兩件令所有人無言以對的事情：
其一，杜大娘說她想上廁所，我們的工作人員便帶她去了洗手間。沒想到，大娘到了衛生間門口，竟然從輪椅上站了起來，在衛生間門口隨地大小便了。直到很多天以後，當我在網上看杜大娘的新聞時，才發現她每次「作案」時都會隨地大小便。
其二，杜大娘大約是覺得口渴，便開始喝自己帶來的那箱「質量有問題」的牛奶。
我忍不住問，「大娘，這奶不是質量有問題嗎？您怎麼還喝？」
大娘說，「沒事兒，就只有第一瓶有問題，剩下的沒問題。」
就這樣，我們從上午十點耗到了下午三點。超市老闆終於熬不下去了，同意賠償。
那麼，賠多少呢？
我記得沒錯的話，杜大娘一開始喊的價大約是 5000 元到 8000 元。超市老闆顯然不肯接受這樣的獅子大開口，於是我們一群人又開始了漫長的討價還價。
這樣的討價還價從下午三點一直耗到了晚上，耗到超市老闆忍無可忍，打了 110，喊來了警察。可是，面對這樣一個滿身疾病的老人，警察也不敢輕舉妄動，只能陪我們一起耗。
到了晚上十點，我很不情願地替所有人做了決斷——我向超市老闆提出，讓她賠給老太太 1000 元。杜大娘接受了這筆錢，推著輪椅，帶著剩下的牛奶離開了工商所。
說實話，我覺得自己很對不起這個老闆。為了息事寧人，為了和稀泥，我讓他承擔了本不該承擔的損失。
-05-
除了「和稀泥」，我能做的還有什麼
工作了這些年，我願意承認，我做的很多事情本質上就是在和稀泥。在沒有明確規則的前提下，我能做的也只是儘量讓消費者獲得滿意的答覆。
而我能從父親那裡得來的經驗是，在當前的局面下，我們有時候可以用熟人社會裡的「人情」來解決一些靠不夠完善的規則解決不了的問題。
比方說，前不久，我們轄區裡的一家洗衣店關門了，於是，很多消費者找到了我們，說充值洗衣卡里的錢要不回來了。
按照正常流程，我應當吊銷那家洗衣店的營業執照，或者列入異常名單。但是，這樣的解決方式卻無法幫消費者討回損失。而我的做法則是私下聯繫了那家洗衣店的老闆，讓他把自己的聯繫方式掛在那裡，挨個退掉消費者存在卡里的錢。
在目前的規章制度下，這已經是我能想出的最好的解決方法了。通過他搭起的這道並不完全規範的橋樑，至少，消費者的損失是要回來了。
-06-
這事兒真的只有在中國才會發生嗎？
杜大娘的風波發生後，我心裡一直過不去這道坎兒。如此無理的事情竟然就這樣發生了，而所有人一點辦法都沒有，這真的正常嗎？我們能做什麼？
如果我們真的什麼都做不了，那在別的國家呢？他們的消費維權機構是怎樣工作的？
我研究了一下，發現，在一些別的國家，比如德國，他們的維權機構屬於非政府組織，而他們維權的手段是協助消費者使用司法手段維權，同時，還會收取一定的佣金。
■ 德國的消費維權機構
而在我們的體系裡，「消費者協會」長期以來，一直被看做是解決消費糾紛的行政機構。但問題在於，我們在遇到糾紛時，只有調解的權力，並不能像司法機關一樣直接判決某一方有罪，並執行處罰。
某種意義上，在當前的條件下，我們能做的真的就只是「和稀泥」。
所以說，在我的工作中，最令我頭疼的其實還並不是杜大娘這樣的「碰瓷」事件，反而是那些確實遭遇了損失，而我卻無能為力的案例。
比方說，有一次，有位消費者向我投訴，說他新買的房子打不開門。我到了他家裡才發現，他家大門上方有兩條供熱管道，剛好卡在門的位置，導致大門很難打開。
為了幫他解決問題，我跑了很多地方，到頭來卻發現，開發商所有的設計和工程都是通過了審核的，沒有任何違規行為。於是，我只能放棄了調解。
再比如說，前些年，在食品安全這個問題上，原則上是有三個部門負責監管，除了我們工商局，還有質量監督檢驗檢疫局和食品藥品監督管理局。問題是，這三家機構之間的權責界限並沒有那麼清晰，在很多問題上，「誰來管」就成了第一道難關。
但好在，自從去年政府機構改革後，上面提到三個機構三局合一，合併成瞭如今的市場監督管理局，總算是在制度上解決了「踢皮球」的問題。
但是，在我的工作中，類似這樣的障礙實在太多太多了。就像父親所說的一樣，行政部門的進化實在太慢，而中國卻變得太快了。
以前有人問過我，像我這樣處處都使不上勁兒，處處都遇到挫折的工作，成就感究竟在哪兒。我想說的是，我的成就感恰恰來自我的每一次挫敗。面對挫敗，我願意暫時接受制度和法規上的不完善，爭取用善意和人情味去化解矛盾。
* 本期配圖源自網絡
頭圖 | 視覺中國
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文字 | 樑珂 運營 | 劉軍
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