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說到極致服務，幾乎所有人第一個想起的都是海底撈。這個從1994年成立之初到現在，在23年見憑藉近乎變態的服務和獨特的經營模式引發無數人追捧，甚至把直營店開到了韓國、新加坡、美國等海外地區。
在知乎上，有一個問題”海底撈有哪些讓人難忘的服務細節？” 獲得了279個回答，網友列舉的海底撈服務幾乎無所不及。
然而，老代今天要說的這家企業，不是海底撈，卻有著“百貨業海底撈”的美譽。與海底撈一樣，其成功不是靠產品而是服務。這個企業的名字叫“胖東來”，還有個很響亮的名頭“中國最牛的四線城市百貨店”。
————案例觀察————
從1995年創立至今，胖東來目前的門店數量僅有9家（不包括電器售後），年銷售額超過50億元。與沃爾瑪、永輝、物美等相比，無論是人均銷售額、營收，還是利潤等核心指標，都曾位列中國民營企業排名的頭把交椅;
而胖東來的創始人於東來，也頗具傳奇色彩。 作為一個農村娃，他從年少時早早就走入社會，做過各種工作雜活，販賣香菸接二連三被騙，為失戀自殺兩次，一度也曾身陷囹圄失去人身自由。
直到1995年，於東來迎來了人生中的轉折點。在哥哥的幫助下，他從別人手中盤下來一個不到40平米的小店，開始賣糖菸酒。因為經營靈活，童守無欺，物美價廉，生意慢慢變得紅火起來。
從一個小門店到本地零售巨頭，這個只深耕河南新鄉和許昌的胖東來，到底有何最牛之處？
| 個性設置，把服務細節做到極致
胖東來的百貨商場，設置了母嬰室、吸菸室、無障礙衛生間等，僅這一點，國內眾多百貨商場至今也無法做到。然而，胖東來的服務既然能夠媲美海底撈，必然還有獨特之處，真正考慮到了每一個購物者的各種需求，免費直飲水，嬰兒車、微波爐、沙發、更衣臺等，一應俱全。
母嬰室
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兒童衛生間
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智能手機時代，除了提供免費熱點，胖東來還為顧客提供免費租借的移動充電寶，無需在原地等待，讓用戶可以一邊逛一邊充電。
自帶座椅的購物車，購物累了再也不用擔心沒有休息座位！
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一個媒體報道演繹更為生動的細節是，生鮮區域，保潔人員甚至會跪在地上用毛巾擦拭地板。如此極致的服務，讓胖東來的口碑快速傳播，在區域內的競爭中佔據有力地位。
| 不止視覺震撼，人人都是“陳列專家”
雖然胖東來地處西昌和新鄉，但是其商品陳列能力已經超過一線城市部分同行。胖東來的商品陳列，首先給顧客的感覺往往具有重列的視覺衝擊力。
例如，上下瓷器用品之間通過相同的花紋形成一個視覺連貫性，在買碗的同時因為上下的一致性而產生連帶消費。
而這背後，卻是胖東來多年積累形成的一整套科學規範，在業內也是首屈一指。
在胖東來的官網上，可以超查看市部、服飾部、電氣部、珠寶部、醫藥部、餐飲部、時代廣場以及百貨部的詳細實操手冊。
長達150頁的《超市部•雜貨家居處工作手冊》中,詳細規定了商品分類、陳列、墊底高度、色彩搭配等說明，沒有任何工作經驗人員在經過培訓之後，都能夠做到快速進入工作狀態，積累專業知識。
| 超出預期的薪酬與完整晉升空間
與當地其他企業相比，胖東來為員工提供的薪酬具有足夠的競爭力。中高層人員的薪資從6萬到50萬元，即使是負責保潔員的工資也超過了2000元，超過河南省女清潔員工的平均薪資水平。
據不完全統計，早年胖東來的人力成本是其他零售企業人力成本兩倍以上。在福利方面，中高層幹部幾乎一人一棟別墅，汽車成為標配。
事實上，胖東來員工的效率與熱情，不僅僅是因為高薪之上，還離不開完整的晉升空間，讓員工能夠看到“錢途”發展的同時，也能夠看得到前途。
在工作事業上,胖東來明確競聘體制，並制定了從課長、課助級到處長、處助級、店助級，再到 店長、區域經理，競聘的流程 ,再配合星級評定標準，員工很容易找到自己現在的位置和努力的方向。
從制度上彌補了行政晉升在激勵上的滯後和僵化，真正促進員工發揮個人的積極主動性。
|“免費思維”增加粘性，完善售後體系
互聯網行業中提倡的“免費思維”，胖東來也早已採用。
胖東來建立了售前、售中、售後一站式服務體系，服務項目累計達到百餘項。其中，而售後服務近20項都是免費。
胖東來的珠寶售後服務中心常常出現排長龍的情況，原因在於，免費清洗維修顧客的任何首飾，即使顧客的首飾並非在胖東來購買。
此外，胖東來早在1999年就提出“不滿意就退貨”以及“7日內商品正常調價，給予退差價”，比電商實施這兩項舉措整整早了十餘年。
胖東來的成功，並沒有不能為外人知道的祕密。胖東來的成功之道，無論是管理、服務、文化、制度等每一個環節流程，在企業官方網站上都可以查到。
雖然胖東來在2012年前後也出現過關店風波，由最高峰時期的30多家剩下不到10家，在電商和經濟大環境的衝擊下，中國零售企業整體持續低迷，胖東來也難免受到波及。
如今，當消費升級逐漸成為趨勢，其實忽略一個前提是，零售業態的服務也要同步升級。
堅持深耕本地的胖東來，固然帶有一定的侷限性，相信隨著消費升級的到來，多年積累的服務優勢勢必為其帶來新的機遇。
別說不知該如何抓住消費升級，
請先把自己的服務升級！
本文來源新商業進化論（ID：techxin），一家專注於挖掘傳統商業升級與消費升級案例的新媒體
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