洗車需求分三類,普通洗車店做不到一網打盡,給了智能洗車崛起機會

前言：我們標準的洗車流程和用時設計這塊，到底有沒有滿足客戶的需求？還是說，我們綁架了客戶的需求？

作者 | 黃衛強

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

當我一踏足美洗行業的時候，就感覺洗車，實在是個很雞肋的汽服細分領域，不做吧，不足以帶動進店流量；做吧，算來算去，總感覺虧了；做的多，反而虧的多，單位面積的產出，在場地租金、人工成本日益上漲的今天，怎麼看，都不划算。

從流量入口來說，大部分門店一到兩個洗車工位，平均一天手工洗車也就30臺次左右，這個流量入口，相對於美容、機修保養的轉化率，其實有點小（詳情見筆者發表的另外一篇文章《光洗車不做其它業務，洗車預約就是個笑話，逼著門店往火坑裡跳？》）。

標準洗車流程，業內多有不同，但是大致是內外清洗乾淨，用時約20-40分鐘，使用標準洗車的門店佔絕大多數。客戶到店的時候，時間會比較集中在上午八點到十點和下午三點到六點，這時候只要不是太差的門店，老天爺作美，基本上會出現排隊的現象，客戶需要等到一到兩個小時，所以“洗車排隊”似乎是評價一個有洗車項目門店的好壞標準。但卻不是盈虧標準，業內洗車排隊但不賺錢的門店多了去。

很多時候，筆者在想，我們標準的洗車流程和用時設計這塊，到底有沒有滿足客戶的需求？還是說，我們綁架了客戶的需求？

筆者始終記得這麼一句話：你所寄期望於客戶的，往往並非是客戶所需要的。

筆者開始關注客戶在洗車服務體驗時，體驗前及體驗後的各種反應，發現主要的反應如下：

一、趕時間的，對於洗車質量其實要求不是太高，外面乾淨，裡面差不多就行，不想每次洗車都花費太長時間；二、正好有點時間（也許是休息日或者其它原因），可以擠出一兩個小時把自己的愛車打理下，消費差不多能夠接受就行；三、特別挑剔，時間能夠自行安排，對品質要求很高。

對於第一種需求，門店堅持的標準洗車流程和花費的時間，客戶其實有點不耐煩，如果還需要等待，那就是極不耐煩，感覺他坐立不安，並且經常的看拿出手機看時間。這樣的客戶，往往會在幾個洗車店辦卡，開著車子轉，哪家有空位就上哪家。總之，門店經常會讓這樣的客戶處於焦慮期，服務體驗不好是正常的。

路邊簡易的夫妻洗車店，能夠滿足這類客戶的需求，這也是夫妻洗車店有生存能力的原因之一，收費大致在10-25元/每臺次之間；

第二種需求，很適應門店的標準洗車流程，除非等待時間實在過長或者洗車質量確實不好，收費水平大致在20-40元/每臺次之間；

第三種需求，卻是門店的標準洗車流程所不能滿足的，一個區域內，能夠滿足客戶這種需求的門店，都不太多，門店的開店成本也很高，到了這個時候，門店已經不是靠洗車引流轉化美容和機修賺錢了，大多會員制，數千上萬不等，單次洗的價格上百到數百不等。

然而，並不是說你的某個客戶就處在第一種需求狀態或者就處在第三種需求狀態，客戶是經常會在三個需求狀態中變換的。這也使得單店其實很難真正綁定一個客戶，因為現在的洗車門店壓根就沒有同時滿足三種需求的洗車流程，而客戶也往往不止有一個門店的洗車卡，誰都懂不要把所有的雞蛋放在一個籃子裡的道理，大家都是聰明人！

客戶的這種需求多變性，也會使得任何一家連鎖洗美門店想鎖定自己的客戶變得十分困難，有的區域洗美連鎖貌似從數量上來說鎖定了某一經常處於一個需求狀態的客戶群體，然而事實並非如其想象那樣，即便這樣的客戶，需求狀態也還是會在不同的時間段產生變化，所以其的收益，也不是簡單數字可以來計算出的。或者說該客戶群體的需求，即使你滿足到極致，湯湯水水的流失還是很多很多。

這給了現在崛起的智能洗車的機會，也使得一些區域出現了滿足第三個需求階段客戶的高大上的洗美門店，但是做不到把這個階層的客戶一網打盡。從這個方面來說，其實誰也成不了霸主，切割出來的市場份額並非想象的那樣在區域有壓倒性的優勢，更多的其實還是心理上的優勢而已。

從門店的需求角度來說，滿足第一種需求層次的客戶，能夠得到很大的流量，但是怎麼轉化，還要繼續深入研究；滿足第二需求層次的客戶，從目前的收費和成本投入和門店轉化的需求流量來說，不划算，需要升級收費和拓寬流量；滿足第三層次的客戶，說實話，區域小霸沒問題，想外拓，問題多的很。

如何滿足三個需求層次的洗車客戶，這是有志於在美洗領域做大做強的汽服連鎖企業需要深入思考的問題。

*本文作者黃衛強，汽車後市場實戰派，所有文章來自實戰總結。