女導購躲在廁所哭泣

昨晚，在一家商場的女廁所裡，我在洗手，聽到旁邊的廁格傳來低聲抽泣的聲音。

不一會，一位20歲出頭的小姑娘走出來，她滿面通紅，雙眼紅腫。她走到我旁邊洗了一把面，深深嘆了一口氣，就往外走。

我好奇地跟隨她，想八卦一下發生什麼事了。

只見她走進一家手機店，店門前還圍著一群人，像是有爭吵。看到她的出現，一位40多歲的中年男顧客撥開人群，馬上掏出手機，在小姑娘面前一摔。

手機店門前聚集了一圍觀的人

“你看看，這是怎麼回事，昨晚新買的手機，今天就黑屏了，垃圾手機！”這中年男子氣勢凌人，與小姑娘瘦弱的軀體形成鮮明對比。

“先生，您先別生氣，手機黑屏的事，我們可以幫您檢測一下的，再……”

“別跟我廢話，我花費4000多元就買了這一臺垃圾手機，今天你一定要給我一個解釋。”

看熱鬧的人越來越多，小姑娘驚恐、無助、委屈，再一次讓她崩潰了，轉身偷偷抹眼淚。

女孩遭遇的經歷，讓我想到了10年打工的經歷

看到這個場面，真的很心疼這位小姑娘，也使我想起了10年前，剛畢業的我也有一段可怕的打工經歷。

那時我在10086中國電信做實習生，負責接聽用戶的來電，解決他們的問題。這不但要求我們精通業務，還要有強大的抗壓能力，來面對電話裡頭形形式式的用戶。

有些有禮貌的客戶，在通話結束時，都會說一聲“謝謝”，心情好時，還會給你五星好評。

有些脾氣大的客戶，還沒等你開口說話，他就嗶哩吧啦吐槽起來，說話非常難聽，粗魯的，無禮的，謾罵的，什麼形式的都有。

工作中，會遇到形形式式的人，也有不少糟心的時刻

那時我剛畢業不久，帶著校園的稚氣和對生活的美好期望，邁進社會。想不到第一份工作就讓我崩潰了，每天我都帶著恐懼上班，害怕聽到電話鈴響，更嚴重的，半夜還會做惡夢。

當時我還在想，為什麼工作那麼艱難，社會如此殘忍？我只是打工的，為什麼要承受巨大委屈，才能換來一丁點工資?

為什麼工作那麼艱難，社會那麼殘忍？

就在我每天充滿恐懼和逃避的糟糕狀態時，客服部的經理萍姐就跟我做了一次思想輔導，她說了一句話，讓我至今難忘：職場就是與人交際的場所，即使你不做電話客服，日後轉行做銷售導購，也需要跟人打交道的。逃避不是最佳的處理方式，你要學會跟他人溝通，協調，掌握技巧和方法。

於是，她給我傳授了一些關於如何面對客戶挑釁性問題的回答技巧和做法，這對於我日後的職業生涯中，起到重大的作用。

現在，我整理出來，分享給大家。

面對顧客挑釁和刁難時，要如何做？

與顧客買賣交易過程，是一場心理博弈的過程

客服部經理萍姐是業務員出身的，擁有豐富的銷售經驗。她跟我提到，在銷售行業中，有一句話是這樣說的：“優秀的導購必定是一個優秀的心理學家”。

買賣雙方一開始進行溝通，就啟動了一場心理博弈。

買賣過程，其實就是一場心理博弈

銷售人員要通過察言、觀色、攻心，才能促成交易，而顧客則需要殺價、壓價、周旋，才能花最少的錢，購買最優惠的產品。

而博弈過程中，難免會有分歧或矛盾。通常會有一方處於劣勢，受到另一方的牽制。

但身為銷售人員，我們只有讀懂顧客的內心，瞭解顧客的核心需求，即使顧客提出挑釁性的尖銳問題，我們也能從容面對，解開困局。

讀懂顧客的內心，瞭解顧客的需求，就能從容面對刁難性的問題

首先，我們可以從顧客和銷售員角度來分析一下，從源頭開始，找出矛盾的引發點。

1、顧客角度：受害者思維在作祟

“受害者思維”這一詞，相信大家也不陌生，就是指認為身邊發生不如意的事，都會覺得自己是最受委屈的一個。

一般來說，正飽受“受害者思維”困擾的人，都會喜歡用格鬥型、挑釁型的姿態來“維護”自己的權益。根據心理學分析，擁有這種心理的人，主要受到兩個方面的影響：

1）好鬥的基因

2）缺乏安全感

有受害者思維的人，喜歡用格鬥型、挑釁性來保護自己的權益

這裡就聯想到一個有趣的自然界現象：

我們都知道，貓的性格溫純親人。但當受到外界的侵犯時，它會拱起腰，豎起尾巴，張開嘴巴露出鋒利的牙齒來嚇唬攻擊者，以掩蓋自己的不安和恐懼。

同理，以上述案例中怒罵小姑娘的男顧客來分析，他認為自己花了4000多購買一臺合心意的手機，結果卻發現，手機黑屏了。第一時間會想到手機鋪賣假貨，是欺騙他的信任，騙取他的金錢。

顧客很多時候都希望藉此來彌補安全感的缺失

當自身利益受到侵犯時，就會出現偏激的行為，來宣洩不滿，捍衛權益。更多的是，希望藉此來彌補安全感的缺失。

因此，知道這個行為背後的原因後，我們解決這種衝突時，可以從給予顧客安全感這方面入手去處理問題。

2、銷售員角度：責任者思維的影響

責任者思維，顧名思義就是指做事有責任，有擔當，敢於承擔一切責任和後果。

我們一直倡導做事要有責任心，然而，銷售員也不例外，他們一般會忠於公司、忠於老闆、忠於崗位。但這裡就容易陷入一個思維誤區，將公司產品、服務的優劣與自己掛鉤。

產品不好，就是自己的不對

就拿我在中國移動客服的經歷為例吧。當我聽到顧客在電話裡頭破口大罵，說我們的4G包月套餐很坑人，亂扣話費，流量消耗大等，我第一反應會聯想到：這都是我的錯，我對不起你！

但萍姐說，要跳出這個思維漩渦，這不是你的錯，是公司產品的不完善，這跟你完全沒關係的。你要明白：

第一，你的崗位不是做研發的，你不可能左右產品的使用規則。

第二，顧客是對產品/運營商有意見，而不是對你有意見。

因此，我可以跳出這個爭吵的漩渦，端正自己的心態，理清這個事實——顧客所有不滿，只是針對公司的，而不是我本身。

顧客的不滿，都是對公司的服務、產品不滿，而不是對你不滿

切換這個思維後，當我們面對顧客挑釁性的問題時，不會覺得那麼難受了。也不會糾結於是自己的問題導致顧客不滿。

摸清了雙方的心理，接下來，最關鍵的如何應對顧客步步逼近的刁難？

萍姐給我提出了“三不要”的策略方法。

“三不要”政策

面對顧客的刁難先別慌，謹記三個細節不能做

萍姐提到，很多矛盾衝突一開始的時候，都是顧客作為主動的一方。例如，顧客接通電話就嗶哩吧啦投訴不停，或者剛邁入店鋪門口就開始到處責罵。

此時，作為客服或者銷售人員都會毫無準備，驚慌失措。往往這個時候，越是驚慌，越要淡定，謹記“三不要”策略。

不要將自己處於防衛的位置上

1、不要將自己處於防衛的位置上

怎麼理解？

顧客來勢洶洶，想刁難你，想必就是要訴苦，只不過將訴說需求的方式不恰當而已。如果你將自己處於防衛狀態，容易給顧客產生一種誤解，認為你是抗拒的、不想負責任的態度，從而會再次激起顧客的憤怒，不利於解決問題。

不要將問題陷入答案中

2、不要將問題陷入答案中

例如，顧客質問你：“為什麼你們的手機系統那麼慢？” 此時，你不要這樣回答：“我們手機系統慢的原因是……”切記，不要重複客戶的問題，並不要把問題陷入你的答案中。

因為，從人的心理角度去看，即使問題並不存在，但經過你這麼一說，也就是將問題再一次擺出來，並通過你的口說出來，給人一種假象——這就是事實。從而加深了顧客對這個問題的肯定。

不要受到對方情緒的掌控

3、不要受到對方情緒的掌控

一些有個性的銷售人員面對粗魯無禮的顧客，臉部會情不自禁出現厭惡的表情，被顧客的情緒牽著走。結果可想而知，只會讓雙方再一次陷入惡性循環中去。

因此，你必須要懂得控制自己的情緒，不要受到對方的肢體或語言的挑釁而做出不理智的舉動。可參考一下上述提到的“責任者思維”，你可以跳出這個漩渦，這樣就可以脫離顧客情緒的掌控，讓自己思維清晰，想出辦法解決問題。

清楚三點不要做的注意事項後，接下來，就要掌握，二個原則，去扭轉這個局面了。

掌握2個原則，扭轉局面，將被動變主動

二個原則，扭轉局面，將被動變為主動

減少顧客的刁難、挑釁給你帶來的不利，你可以從這個方法獲得扭轉局面的機會。大家可以遵從以下二點原則去實施：

1、合氣道防衛原則：以柔制剛，迂迴應對

在日本合氣道裡，遵從一個防衛原則：不要以相反的力道來應對來襲者，而是要以引導襲來的力量改變方向，這種方式保護了自己，也保護到對方。

通俗來講，就是不要跟顧客“硬碰硬”，使用迂迴戰術，以柔制剛。

不要硬碰硬，使用合氣道原則，以柔制剛

從兩個方面入手：

1）語言方面

在顧客的投訴中，找出你認可的部分，作為支點，順水推舟，改變顧客的思維方向，轉移他們的注意點，讓他不再糾結這個問題上。

2）姿態方面

避免與提問者形成一對一的情形，不要擺出一副要與他打鬥的架勢。要禮貌性地調整你的視線和身體方向，將其餘的旁觀者都囊括在你的視線範圍內，避免讓自己處於一個過度關注的情形中，這樣也會減輕顧客對你的關注力度。

調整視線和身體的方向，不要將自己處於過度關注的位置上

2、效果重構法：避免框架代入，擴大不良影響

著名的語言學家喬治▪拉科夫在他的著作《不要想大象》一書中，提出了“框架”的概念。這個概念是指：一旦你用現有的語言將某些東西表達出來，那麼，你就喚起了與之相關的思維模式。

通俗來說，當你對旁人說，不要去想大象，那麼就會出現一個很奇怪的現象，大家都會去想象大象的樣子。如果你是要達到“不要想大象”的目的，那麼，你就必須對“大象”隻字不提。

要想讓顧客不往這個方向想，就不要談及這個內容

就好比，男顧客跟女導購說：“怎麼你家的手機系統那麼爛”時，你回答的時候，就千萬別說“這款手機的系統這麼慢，是因為升級後……”，這樣，你就重複了顧客的問題，將“手機系統很爛”這個觀點再一次擴大，帶來不利的影響。

你應該要使用“效果重構法”，即通過確認問題背後真正關鍵的內容，將問題提升到一個更高的層次。也就是說，不要停留在顧客提出的問題表面上，不要被顧客牽著鼻子走，而是要將問題重新包裝一下，展示出來。

例如，女導購可以這樣說“這個系統是最新發布的，它比原來的第三代系統多出了十項功能，這就使它在啟動時會出現5秒的遲緩，但這都是正常的現象”。由此看出，不要只停留在表面，而是要引領顧客往更深更高的階段去理解這個產品。

效果重構法，引導顧客往更高一層次思考

有句話說得很有道理：與顧客爭辯勝利的時候，就是你產品銷售失敗的時候。面對顧客的刁難和質疑，先別急著解釋，首先要了解雙方在溝通過程中的各自心理變化，學會在溝通中，注意有三個細節不能觸碰的，並通過二個原則，扭轉局面，將被動變為主動。