很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
在這個VUCA時代，銷售只有學會快速的應變才能活下去，能不能活得更好，還要看應變能力的高下。工業化時代的關鍵詞是“生產”，而在這個智能時代，主題是“創新”。這個時代，連你的音箱都會和你聊天了，你說“退下！”，它說：“拜拜“。你不能再用泰勒制的話術法來訓練銷售人員，甚至連售貨員都不行，這個時代需要的不是復讀機，而是活生生的，有思想的，能理解你並且給你恰當的反饋的人。
2012年，C站（CCTV的戲稱）推出了一檔娛樂節目，名字叫《謝天謝地，你來了》。這是一檔明星綜藝節目，版權買自國外。節目的規則很有意思，邀請來的嘉賓都是明星，但是，他們在上場之前沒有劇本，沒有臺詞，甚至不知道場景和主題是什麼樣的，更過分的是，在整個過程中，他們對任何問題只能說“是”。
怎麼樣，像不像我們銷售日常的場景？銷售面對的場景比這些明星們還好一些，起碼我們基本上知道今天的主題是什麼。這檔節目的起源於上世紀40到50年代，它的創始人叫做維奧拉 · 司泊林（Viola Spolin）女士。她設計了一套遊戲，用來訓練兒童的即興表演，後來又推廣到了專業演員。她將這些練習整理成了一套完整的方法論，並且出版了一本書來介紹，書的名字叫《戲劇的即興表演》。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
在這個VUCA時代，銷售只有學會快速的應變才能活下去，能不能活得更好，還要看應變能力的高下。工業化時代的關鍵詞是“生產”，而在這個智能時代，主題是“創新”。這個時代，連你的音箱都會和你聊天了，你說“退下！”，它說：“拜拜“。你不能再用泰勒制的話術法來訓練銷售人員，甚至連售貨員都不行，這個時代需要的不是復讀機，而是活生生的，有思想的，能理解你並且給你恰當的反饋的人。
2012年，C站（CCTV的戲稱）推出了一檔娛樂節目，名字叫《謝天謝地，你來了》。這是一檔明星綜藝節目，版權買自國外。節目的規則很有意思，邀請來的嘉賓都是明星，但是，他們在上場之前沒有劇本，沒有臺詞，甚至不知道場景和主題是什麼樣的，更過分的是，在整個過程中，他們對任何問題只能說“是”。
怎麼樣，像不像我們銷售日常的場景？銷售面對的場景比這些明星們還好一些，起碼我們基本上知道今天的主題是什麼。這檔節目的起源於上世紀40到50年代，它的創始人叫做維奧拉 · 司泊林（Viola Spolin）女士。她設計了一套遊戲，用來訓練兒童的即興表演，後來又推廣到了專業演員。她將這些練習整理成了一套完整的方法論，並且出版了一本書來介紹，書的名字叫《戲劇的即興表演》。
而在此之前，所有的戲劇表演都是演員背臺詞模式的。後來，在英國皇家宮廷戲劇院的資深人員基思 · 約翰斯通（Keith Johnstone）寫了另一本名為《即興：即興表演和戲劇》的書，被坊間譽為“開創性著作”。於是，這種即興表演逐漸火爆了全球，最終來到了中國。
崔永元說，戲劇跳出了劇本，帶給觀眾的是更高級的笑聲。丹尼爾 · 平克（被譽為全球最具影響力的50大思想家）說，即興表演的原則將幫助銷售做得更好。
那麼，問題來了，到底是哪些原則，能對面對烏卡時代的銷售，帶來幫助和提升呢？
有三個，分別是：1、不要回應要接受；2、是的，而且；3、合作共贏，榮耀對方。
1、不要回應要接受
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
在這個VUCA時代，銷售只有學會快速的應變才能活下去，能不能活得更好，還要看應變能力的高下。工業化時代的關鍵詞是“生產”，而在這個智能時代，主題是“創新”。這個時代，連你的音箱都會和你聊天了，你說“退下！”，它說：“拜拜“。你不能再用泰勒制的話術法來訓練銷售人員，甚至連售貨員都不行，這個時代需要的不是復讀機，而是活生生的，有思想的，能理解你並且給你恰當的反饋的人。
2012年，C站（CCTV的戲稱）推出了一檔娛樂節目，名字叫《謝天謝地，你來了》。這是一檔明星綜藝節目，版權買自國外。節目的規則很有意思，邀請來的嘉賓都是明星，但是，他們在上場之前沒有劇本，沒有臺詞，甚至不知道場景和主題是什麼樣的，更過分的是，在整個過程中，他們對任何問題只能說“是”。
怎麼樣，像不像我們銷售日常的場景？銷售面對的場景比這些明星們還好一些，起碼我們基本上知道今天的主題是什麼。這檔節目的起源於上世紀40到50年代，它的創始人叫做維奧拉 · 司泊林（Viola Spolin）女士。她設計了一套遊戲，用來訓練兒童的即興表演，後來又推廣到了專業演員。她將這些練習整理成了一套完整的方法論，並且出版了一本書來介紹，書的名字叫《戲劇的即興表演》。
而在此之前，所有的戲劇表演都是演員背臺詞模式的。後來，在英國皇家宮廷戲劇院的資深人員基思 · 約翰斯通（Keith Johnstone）寫了另一本名為《即興：即興表演和戲劇》的書，被坊間譽為“開創性著作”。於是，這種即興表演逐漸火爆了全球，最終來到了中國。
崔永元說，戲劇跳出了劇本，帶給觀眾的是更高級的笑聲。丹尼爾 · 平克（被譽為全球最具影響力的50大思想家）說，即興表演的原則將幫助銷售做得更好。
那麼，問題來了，到底是哪些原則，能對面對烏卡時代的銷售，帶來幫助和提升呢？
有三個，分別是：1、不要回應要接受；2、是的，而且；3、合作共贏，榮耀對方。
1、不要回應要接受
“我們大多數人都不是為了理解而傾聽。我們為了迴應而聽。”
——斯蒂芬 · 柯維（寫《高效能人士的七個習慣》的那個傢伙）。
在聽別人說話的時候，我們的大腦內存還有足夠的帶寬冗餘進行思考。一方面在聽著對方的話，一方面卻想著TA剛才提到的那個場景我也見過，一會等TA停下來的時候我要告訴TA上一次我的經歷。於是，這場對話就變成了二個人之間的其實毫無關係的說話而已。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
在這個VUCA時代，銷售只有學會快速的應變才能活下去，能不能活得更好，還要看應變能力的高下。工業化時代的關鍵詞是“生產”，而在這個智能時代，主題是“創新”。這個時代，連你的音箱都會和你聊天了，你說“退下！”，它說：“拜拜“。你不能再用泰勒制的話術法來訓練銷售人員，甚至連售貨員都不行，這個時代需要的不是復讀機，而是活生生的，有思想的，能理解你並且給你恰當的反饋的人。
2012年，C站（CCTV的戲稱）推出了一檔娛樂節目，名字叫《謝天謝地，你來了》。這是一檔明星綜藝節目，版權買自國外。節目的規則很有意思，邀請來的嘉賓都是明星，但是，他們在上場之前沒有劇本，沒有臺詞，甚至不知道場景和主題是什麼樣的，更過分的是，在整個過程中，他們對任何問題只能說“是”。
怎麼樣，像不像我們銷售日常的場景？銷售面對的場景比這些明星們還好一些，起碼我們基本上知道今天的主題是什麼。這檔節目的起源於上世紀40到50年代，它的創始人叫做維奧拉 · 司泊林（Viola Spolin）女士。她設計了一套遊戲，用來訓練兒童的即興表演，後來又推廣到了專業演員。她將這些練習整理成了一套完整的方法論，並且出版了一本書來介紹，書的名字叫《戲劇的即興表演》。
而在此之前，所有的戲劇表演都是演員背臺詞模式的。後來，在英國皇家宮廷戲劇院的資深人員基思 · 約翰斯通（Keith Johnstone）寫了另一本名為《即興：即興表演和戲劇》的書，被坊間譽為“開創性著作”。於是，這種即興表演逐漸火爆了全球，最終來到了中國。
崔永元說，戲劇跳出了劇本，帶給觀眾的是更高級的笑聲。丹尼爾 · 平克（被譽為全球最具影響力的50大思想家）說，即興表演的原則將幫助銷售做得更好。
那麼，問題來了，到底是哪些原則，能對面對烏卡時代的銷售，帶來幫助和提升呢？
有三個，分別是：1、不要回應要接受；2、是的，而且；3、合作共贏，榮耀對方。
1、不要回應要接受
“我們大多數人都不是為了理解而傾聽。我們為了迴應而聽。”
——斯蒂芬 · 柯維（寫《高效能人士的七個習慣》的那個傢伙）。
在聽別人說話的時候，我們的大腦內存還有足夠的帶寬冗餘進行思考。一方面在聽著對方的話，一方面卻想著TA剛才提到的那個場景我也見過，一會等TA停下來的時候我要告訴TA上一次我的經歷。於是，這場對話就變成了二個人之間的其實毫無關係的說話而已。
尤其是當我們聽到對方的表述和我們的想法不同的時候，我們滿腦子想的都是應該如何反駁他，腦子裡正在忙碌的組織著各種論點、論據和論據，打算等他停下來之後，給他一個完美的反擊。這時，對方隨後說的話，我們聽了，但沒有聽見。本質上，這是一種更關注自己的思維方式，我們總是希望通過改變別人來改變事情的發展。但是，這種嘗試每每是失敗的，回憶一下你想讓你的孩子多吃點蔬菜有多難就知道了。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
在這個VUCA時代，銷售只有學會快速的應變才能活下去，能不能活得更好，還要看應變能力的高下。工業化時代的關鍵詞是“生產”，而在這個智能時代，主題是“創新”。這個時代，連你的音箱都會和你聊天了，你說“退下！”，它說：“拜拜“。你不能再用泰勒制的話術法來訓練銷售人員，甚至連售貨員都不行，這個時代需要的不是復讀機，而是活生生的，有思想的，能理解你並且給你恰當的反饋的人。
2012年，C站（CCTV的戲稱）推出了一檔娛樂節目，名字叫《謝天謝地，你來了》。這是一檔明星綜藝節目，版權買自國外。節目的規則很有意思，邀請來的嘉賓都是明星，但是，他們在上場之前沒有劇本，沒有臺詞，甚至不知道場景和主題是什麼樣的，更過分的是，在整個過程中，他們對任何問題只能說“是”。
怎麼樣，像不像我們銷售日常的場景？銷售面對的場景比這些明星們還好一些，起碼我們基本上知道今天的主題是什麼。這檔節目的起源於上世紀40到50年代，它的創始人叫做維奧拉 · 司泊林（Viola Spolin）女士。她設計了一套遊戲，用來訓練兒童的即興表演，後來又推廣到了專業演員。她將這些練習整理成了一套完整的方法論，並且出版了一本書來介紹，書的名字叫《戲劇的即興表演》。
而在此之前，所有的戲劇表演都是演員背臺詞模式的。後來，在英國皇家宮廷戲劇院的資深人員基思 · 約翰斯通（Keith Johnstone）寫了另一本名為《即興：即興表演和戲劇》的書，被坊間譽為“開創性著作”。於是，這種即興表演逐漸火爆了全球，最終來到了中國。
崔永元說，戲劇跳出了劇本，帶給觀眾的是更高級的笑聲。丹尼爾 · 平克（被譽為全球最具影響力的50大思想家）說，即興表演的原則將幫助銷售做得更好。
那麼，問題來了，到底是哪些原則，能對面對烏卡時代的銷售，帶來幫助和提升呢？
有三個，分別是：1、不要回應要接受；2、是的，而且；3、合作共贏，榮耀對方。
1、不要回應要接受
“我們大多數人都不是為了理解而傾聽。我們為了迴應而聽。”
——斯蒂芬 · 柯維（寫《高效能人士的七個習慣》的那個傢伙）。
在聽別人說話的時候，我們的大腦內存還有足夠的帶寬冗餘進行思考。一方面在聽著對方的話，一方面卻想著TA剛才提到的那個場景我也見過，一會等TA停下來的時候我要告訴TA上一次我的經歷。於是，這場對話就變成了二個人之間的其實毫無關係的說話而已。
尤其是當我們聽到對方的表述和我們的想法不同的時候，我們滿腦子想的都是應該如何反駁他，腦子裡正在忙碌的組織著各種論點、論據和論據，打算等他停下來之後，給他一個完美的反擊。這時，對方隨後說的話，我們聽了，但沒有聽見。本質上，這是一種更關注自己的思維方式，我們總是希望通過改變別人來改變事情的發展。但是，這種嘗試每每是失敗的，回憶一下你想讓你的孩子多吃點蔬菜有多難就知道了。
之前的銷售培訓中總是在給銷售講述應該如何進行“異議處理”，有“異議處理的8種高效方式”，“異議處理流程與技巧”，“異議處理五步法”等等等等。如果客戶不想買，如果客戶對我們的產品或者服務還有問題，那麼銷售的工作就是讓客戶意識到：“你想的不對，重想！”，雖然，我們乾的更委婉一些。
而平克認為，異議根本無需處理，“因為那些看似異議的東西，其實是穿著偽裝的提議”。為什麼我們沒有聽到這個提議？因為我們通常的做法是，一看到“偽裝”之後，先開槍再喊舉起手來。所以，要發現這些來自親愛的客戶的“提議”，我們要做的是改變，先改變傾聽的方式，再改變回應的方式。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
在這個VUCA時代，銷售只有學會快速的應變才能活下去，能不能活得更好，還要看應變能力的高下。工業化時代的關鍵詞是“生產”，而在這個智能時代，主題是“創新”。這個時代，連你的音箱都會和你聊天了，你說“退下！”，它說：“拜拜“。你不能再用泰勒制的話術法來訓練銷售人員，甚至連售貨員都不行，這個時代需要的不是復讀機，而是活生生的，有思想的，能理解你並且給你恰當的反饋的人。
2012年，C站（CCTV的戲稱）推出了一檔娛樂節目，名字叫《謝天謝地，你來了》。這是一檔明星綜藝節目，版權買自國外。節目的規則很有意思，邀請來的嘉賓都是明星，但是，他們在上場之前沒有劇本，沒有臺詞，甚至不知道場景和主題是什麼樣的，更過分的是，在整個過程中，他們對任何問題只能說“是”。
怎麼樣，像不像我們銷售日常的場景？銷售面對的場景比這些明星們還好一些，起碼我們基本上知道今天的主題是什麼。這檔節目的起源於上世紀40到50年代，它的創始人叫做維奧拉 · 司泊林（Viola Spolin）女士。她設計了一套遊戲，用來訓練兒童的即興表演，後來又推廣到了專業演員。她將這些練習整理成了一套完整的方法論，並且出版了一本書來介紹，書的名字叫《戲劇的即興表演》。
而在此之前，所有的戲劇表演都是演員背臺詞模式的。後來，在英國皇家宮廷戲劇院的資深人員基思 · 約翰斯通（Keith Johnstone）寫了另一本名為《即興：即興表演和戲劇》的書，被坊間譽為“開創性著作”。於是，這種即興表演逐漸火爆了全球，最終來到了中國。
崔永元說，戲劇跳出了劇本，帶給觀眾的是更高級的笑聲。丹尼爾 · 平克（被譽為全球最具影響力的50大思想家）說，即興表演的原則將幫助銷售做得更好。
那麼，問題來了，到底是哪些原則，能對面對烏卡時代的銷售，帶來幫助和提升呢？
有三個，分別是：1、不要回應要接受；2、是的，而且；3、合作共贏，榮耀對方。
1、不要回應要接受
“我們大多數人都不是為了理解而傾聽。我們為了迴應而聽。”
——斯蒂芬 · 柯維（寫《高效能人士的七個習慣》的那個傢伙）。
在聽別人說話的時候，我們的大腦內存還有足夠的帶寬冗餘進行思考。一方面在聽著對方的話，一方面卻想著TA剛才提到的那個場景我也見過，一會等TA停下來的時候我要告訴TA上一次我的經歷。於是，這場對話就變成了二個人之間的其實毫無關係的說話而已。
尤其是當我們聽到對方的表述和我們的想法不同的時候，我們滿腦子想的都是應該如何反駁他，腦子裡正在忙碌的組織著各種論點、論據和論據，打算等他停下來之後，給他一個完美的反擊。這時，對方隨後說的話，我們聽了，但沒有聽見。本質上，這是一種更關注自己的思維方式，我們總是希望通過改變別人來改變事情的發展。但是，這種嘗試每每是失敗的，回憶一下你想讓你的孩子多吃點蔬菜有多難就知道了。
之前的銷售培訓中總是在給銷售講述應該如何進行“異議處理”，有“異議處理的8種高效方式”，“異議處理流程與技巧”，“異議處理五步法”等等等等。如果客戶不想買，如果客戶對我們的產品或者服務還有問題，那麼銷售的工作就是讓客戶意識到：“你想的不對，重想！”，雖然，我們乾的更委婉一些。
而平克認為，異議根本無需處理，“因為那些看似異議的東西，其實是穿著偽裝的提議”。為什麼我們沒有聽到這個提議？因為我們通常的做法是，一看到“偽裝”之後，先開槍再喊舉起手來。所以，要發現這些來自親愛的客戶的“提議”，我們要做的是改變，先改變傾聽的方式，再改變回應的方式。
要學會傾聽，其實很簡單。“你說話的時候學不到任何東西。” 諾貝爾經濟學獎得主希勒（Robert Shiller）如是說。閉上嘴，你才聽得到。所以，想要聽，就閉嘴。
改變回應的方式，關鍵在於改變我們對異議的基本認知。熟悉吳軍博士（硅谷投資人，國家文津圖書獎得主）的人恐怕都聽過他的一個口頭禪：凡事有一利就有一弊。
在遇到事情的時候，或者是在聽到異議的時候，我們應該跳出自己的第一反應：“你想的不對，重想！”，重新思考。客戶為什麼這麼說？他這麼說的合理的地方在哪裡？他的邏輯是什麼？如果按照他說的做，對我們有什麼幫助？也許，在這幾個問題想清楚了之後，你就可以更加清晰的看到什麼偽裝，什麼是偽裝之後的提議了。
2、是的，而且
上善若水，不爭，善處其下，以天下之至柔，馳騁天下之至剛。
——《道德經》
你敢不敢一直這麼說？不管客戶說什麼。這是即興表演的核心原則之一。作為銷售，被拒絕是我們的常態。每天，我們要受到無數個“不”的洗禮。若是仔細回想，其實，我們銷售每天也會說出無數的“不要”。當我們用各種不同的方式說出不要的時候，這種反對或者是抵制，無意間就打開了對方的作戰模式，於是事態升級，就像2只豎起毛的狒狒，漲紅著臉盯著對方。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
在這個VUCA時代，銷售只有學會快速的應變才能活下去，能不能活得更好，還要看應變能力的高下。工業化時代的關鍵詞是“生產”，而在這個智能時代，主題是“創新”。這個時代，連你的音箱都會和你聊天了，你說“退下！”，它說：“拜拜“。你不能再用泰勒制的話術法來訓練銷售人員，甚至連售貨員都不行，這個時代需要的不是復讀機，而是活生生的，有思想的，能理解你並且給你恰當的反饋的人。
2012年，C站（CCTV的戲稱）推出了一檔娛樂節目，名字叫《謝天謝地，你來了》。這是一檔明星綜藝節目，版權買自國外。節目的規則很有意思，邀請來的嘉賓都是明星，但是，他們在上場之前沒有劇本，沒有臺詞，甚至不知道場景和主題是什麼樣的，更過分的是，在整個過程中，他們對任何問題只能說“是”。
怎麼樣，像不像我們銷售日常的場景？銷售面對的場景比這些明星們還好一些，起碼我們基本上知道今天的主題是什麼。這檔節目的起源於上世紀40到50年代，它的創始人叫做維奧拉 · 司泊林（Viola Spolin）女士。她設計了一套遊戲，用來訓練兒童的即興表演，後來又推廣到了專業演員。她將這些練習整理成了一套完整的方法論，並且出版了一本書來介紹，書的名字叫《戲劇的即興表演》。
而在此之前，所有的戲劇表演都是演員背臺詞模式的。後來，在英國皇家宮廷戲劇院的資深人員基思 · 約翰斯通（Keith Johnstone）寫了另一本名為《即興：即興表演和戲劇》的書，被坊間譽為“開創性著作”。於是，這種即興表演逐漸火爆了全球，最終來到了中國。
崔永元說，戲劇跳出了劇本，帶給觀眾的是更高級的笑聲。丹尼爾 · 平克（被譽為全球最具影響力的50大思想家）說，即興表演的原則將幫助銷售做得更好。
那麼，問題來了，到底是哪些原則，能對面對烏卡時代的銷售，帶來幫助和提升呢？
有三個，分別是：1、不要回應要接受；2、是的，而且；3、合作共贏，榮耀對方。
1、不要回應要接受
“我們大多數人都不是為了理解而傾聽。我們為了迴應而聽。”
——斯蒂芬 · 柯維（寫《高效能人士的七個習慣》的那個傢伙）。
在聽別人說話的時候，我們的大腦內存還有足夠的帶寬冗餘進行思考。一方面在聽著對方的話，一方面卻想著TA剛才提到的那個場景我也見過，一會等TA停下來的時候我要告訴TA上一次我的經歷。於是，這場對話就變成了二個人之間的其實毫無關係的說話而已。
尤其是當我們聽到對方的表述和我們的想法不同的時候，我們滿腦子想的都是應該如何反駁他，腦子裡正在忙碌的組織著各種論點、論據和論據，打算等他停下來之後，給他一個完美的反擊。這時，對方隨後說的話，我們聽了，但沒有聽見。本質上，這是一種更關注自己的思維方式，我們總是希望通過改變別人來改變事情的發展。但是，這種嘗試每每是失敗的，回憶一下你想讓你的孩子多吃點蔬菜有多難就知道了。
之前的銷售培訓中總是在給銷售講述應該如何進行“異議處理”，有“異議處理的8種高效方式”，“異議處理流程與技巧”，“異議處理五步法”等等等等。如果客戶不想買，如果客戶對我們的產品或者服務還有問題，那麼銷售的工作就是讓客戶意識到：“你想的不對，重想！”，雖然，我們乾的更委婉一些。
而平克認為，異議根本無需處理，“因為那些看似異議的東西，其實是穿著偽裝的提議”。為什麼我們沒有聽到這個提議？因為我們通常的做法是，一看到“偽裝”之後，先開槍再喊舉起手來。所以，要發現這些來自親愛的客戶的“提議”，我們要做的是改變，先改變傾聽的方式，再改變回應的方式。
要學會傾聽，其實很簡單。“你說話的時候學不到任何東西。” 諾貝爾經濟學獎得主希勒（Robert Shiller）如是說。閉上嘴，你才聽得到。所以，想要聽，就閉嘴。
改變回應的方式，關鍵在於改變我們對異議的基本認知。熟悉吳軍博士（硅谷投資人，國家文津圖書獎得主）的人恐怕都聽過他的一個口頭禪：凡事有一利就有一弊。
在遇到事情的時候，或者是在聽到異議的時候，我們應該跳出自己的第一反應：“你想的不對，重想！”，重新思考。客戶為什麼這麼說？他這麼說的合理的地方在哪裡？他的邏輯是什麼？如果按照他說的做，對我們有什麼幫助？也許，在這幾個問題想清楚了之後，你就可以更加清晰的看到什麼偽裝，什麼是偽裝之後的提議了。
2、是的，而且
上善若水，不爭，善處其下，以天下之至柔，馳騁天下之至剛。
——《道德經》
你敢不敢一直這麼說？不管客戶說什麼。這是即興表演的核心原則之一。作為銷售，被拒絕是我們的常態。每天，我們要受到無數個“不”的洗禮。若是仔細回想，其實，我們銷售每天也會說出無數的“不要”。當我們用各種不同的方式說出不要的時候，這種反對或者是抵制，無意間就打開了對方的作戰模式，於是事態升級，就像2只豎起毛的狒狒，漲紅著臉盯著對方。
我們畢竟不是狒狒，於是有人教給了我們另一個有效的方式：是的，但是。先表示贊同，緩和一下，然後再表示反對。於是乎，這個方式被奉為圭臬，人人都會用，人人都在用。於是，當人們說是的時候，對方都會明白，是的，下面一定還有一個但是。就像我們前面說的，一個方法，一旦大家都熟知了，那，就不起作用了。別人會想，你看，你又想套路我。
平克教給了我們一個更高級的方法。他說，我們應該向即興表演學習，凡事都說：是的，而且。
約翰斯通，就是上面提到的《即興：即興表演和戲劇》的作者，舉了一個例子。
一個演員扮演病人，病人的腿壞了。另一個演員扮演醫生，檢查了病人的腿之後，說：乖乖，你的腿不行了，得截肢啊。病人迴應道：是的，我的腿壞了，但是我怕疼啊。呦，完了，演不下去了啊。
再來。
病人：大夫，我的腿壞了。
大夫：哎呀，還挺嚴重的，得截肢啊。
病人：你上次不是已經給我截過了嗎？
大夫：你看，上次給你剛安裝上的木腿生蟲子了，還得截！
病人一驚，一個踉蹌，碰倒了旁邊的木頭椅子說：呀，來不及了，傳染給椅子了…。
觀眾樂翻了。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
在這個VUCA時代，銷售只有學會快速的應變才能活下去，能不能活得更好，還要看應變能力的高下。工業化時代的關鍵詞是“生產”，而在這個智能時代，主題是“創新”。這個時代，連你的音箱都會和你聊天了，你說“退下！”，它說：“拜拜“。你不能再用泰勒制的話術法來訓練銷售人員，甚至連售貨員都不行，這個時代需要的不是復讀機，而是活生生的，有思想的，能理解你並且給你恰當的反饋的人。
2012年，C站（CCTV的戲稱）推出了一檔娛樂節目，名字叫《謝天謝地，你來了》。這是一檔明星綜藝節目，版權買自國外。節目的規則很有意思，邀請來的嘉賓都是明星，但是，他們在上場之前沒有劇本，沒有臺詞，甚至不知道場景和主題是什麼樣的，更過分的是，在整個過程中，他們對任何問題只能說“是”。
怎麼樣，像不像我們銷售日常的場景？銷售面對的場景比這些明星們還好一些，起碼我們基本上知道今天的主題是什麼。這檔節目的起源於上世紀40到50年代，它的創始人叫做維奧拉 · 司泊林（Viola Spolin）女士。她設計了一套遊戲，用來訓練兒童的即興表演，後來又推廣到了專業演員。她將這些練習整理成了一套完整的方法論，並且出版了一本書來介紹，書的名字叫《戲劇的即興表演》。
而在此之前，所有的戲劇表演都是演員背臺詞模式的。後來，在英國皇家宮廷戲劇院的資深人員基思 · 約翰斯通（Keith Johnstone）寫了另一本名為《即興：即興表演和戲劇》的書，被坊間譽為“開創性著作”。於是，這種即興表演逐漸火爆了全球，最終來到了中國。
崔永元說，戲劇跳出了劇本，帶給觀眾的是更高級的笑聲。丹尼爾 · 平克（被譽為全球最具影響力的50大思想家）說，即興表演的原則將幫助銷售做得更好。
那麼，問題來了，到底是哪些原則，能對面對烏卡時代的銷售，帶來幫助和提升呢？
有三個，分別是：1、不要回應要接受；2、是的，而且；3、合作共贏，榮耀對方。
1、不要回應要接受
“我們大多數人都不是為了理解而傾聽。我們為了迴應而聽。”
——斯蒂芬 · 柯維（寫《高效能人士的七個習慣》的那個傢伙）。
在聽別人說話的時候，我們的大腦內存還有足夠的帶寬冗餘進行思考。一方面在聽著對方的話，一方面卻想著TA剛才提到的那個場景我也見過，一會等TA停下來的時候我要告訴TA上一次我的經歷。於是，這場對話就變成了二個人之間的其實毫無關係的說話而已。
尤其是當我們聽到對方的表述和我們的想法不同的時候，我們滿腦子想的都是應該如何反駁他，腦子裡正在忙碌的組織著各種論點、論據和論據，打算等他停下來之後，給他一個完美的反擊。這時，對方隨後說的話，我們聽了，但沒有聽見。本質上，這是一種更關注自己的思維方式，我們總是希望通過改變別人來改變事情的發展。但是，這種嘗試每每是失敗的，回憶一下你想讓你的孩子多吃點蔬菜有多難就知道了。
之前的銷售培訓中總是在給銷售講述應該如何進行“異議處理”，有“異議處理的8種高效方式”，“異議處理流程與技巧”，“異議處理五步法”等等等等。如果客戶不想買，如果客戶對我們的產品或者服務還有問題，那麼銷售的工作就是讓客戶意識到：“你想的不對，重想！”，雖然，我們乾的更委婉一些。
而平克認為，異議根本無需處理，“因為那些看似異議的東西，其實是穿著偽裝的提議”。為什麼我們沒有聽到這個提議？因為我們通常的做法是，一看到“偽裝”之後，先開槍再喊舉起手來。所以，要發現這些來自親愛的客戶的“提議”，我們要做的是改變，先改變傾聽的方式，再改變回應的方式。
要學會傾聽，其實很簡單。“你說話的時候學不到任何東西。” 諾貝爾經濟學獎得主希勒（Robert Shiller）如是說。閉上嘴，你才聽得到。所以，想要聽，就閉嘴。
改變回應的方式，關鍵在於改變我們對異議的基本認知。熟悉吳軍博士（硅谷投資人，國家文津圖書獎得主）的人恐怕都聽過他的一個口頭禪：凡事有一利就有一弊。
在遇到事情的時候，或者是在聽到異議的時候，我們應該跳出自己的第一反應：“你想的不對，重想！”，重新思考。客戶為什麼這麼說？他這麼說的合理的地方在哪裡？他的邏輯是什麼？如果按照他說的做，對我們有什麼幫助？也許，在這幾個問題想清楚了之後，你就可以更加清晰的看到什麼偽裝，什麼是偽裝之後的提議了。
2、是的，而且
上善若水，不爭，善處其下，以天下之至柔，馳騁天下之至剛。
——《道德經》
你敢不敢一直這麼說？不管客戶說什麼。這是即興表演的核心原則之一。作為銷售，被拒絕是我們的常態。每天，我們要受到無數個“不”的洗禮。若是仔細回想，其實，我們銷售每天也會說出無數的“不要”。當我們用各種不同的方式說出不要的時候，這種反對或者是抵制，無意間就打開了對方的作戰模式，於是事態升級，就像2只豎起毛的狒狒，漲紅著臉盯著對方。
我們畢竟不是狒狒，於是有人教給了我們另一個有效的方式：是的，但是。先表示贊同，緩和一下，然後再表示反對。於是乎，這個方式被奉為圭臬，人人都會用，人人都在用。於是，當人們說是的時候，對方都會明白，是的，下面一定還有一個但是。就像我們前面說的，一個方法，一旦大家都熟知了，那，就不起作用了。別人會想，你看，你又想套路我。
平克教給了我們一個更高級的方法。他說，我們應該向即興表演學習，凡事都說：是的，而且。
約翰斯通，就是上面提到的《即興：即興表演和戲劇》的作者，舉了一個例子。
一個演員扮演病人，病人的腿壞了。另一個演員扮演醫生，檢查了病人的腿之後，說：乖乖，你的腿不行了，得截肢啊。病人迴應道：是的，我的腿壞了，但是我怕疼啊。呦，完了，演不下去了啊。
再來。
病人：大夫，我的腿壞了。
大夫：哎呀，還挺嚴重的，得截肢啊。
病人：你上次不是已經給我截過了嗎？
大夫：你看，上次給你剛安裝上的木腿生蟲子了，還得截！
病人一驚，一個踉蹌，碰倒了旁邊的木頭椅子說：呀，來不及了，傳染給椅子了…。
觀眾樂翻了。
“是的，但是”是在推卸責任；“是的，而且”是在尋找解決問題的辦法。
“是的，但是”是在拒絕，是在說no；“是的，而且”是在接受，是在說yes。
“是的，但是”是在將別人推離我們，是阻攔；“是的，而且”是一種邀請，是展開。
“是的，但是”所主導的談話，整個趨勢是下降螺旋，狀態是負面的沮喪的；“是的，而且”所帶來的是一個有創造性的前景，是一種昂揚的向上的趨勢。
“是的，而且”不僅僅是一種表達方式，更是一種積極的思維方式。它是一種包容，是一種提供附加價值的方法。銷售的目標不是向對方展示我們有多牛，我們的目標是通過傾聽讓對方說的更多，讓對方充分的展開，然後讓溝通建立在更詳細的客觀事情之上，這，才是銷售工程師應該做的事情。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
在這個VUCA時代，銷售只有學會快速的應變才能活下去，能不能活得更好，還要看應變能力的高下。工業化時代的關鍵詞是“生產”，而在這個智能時代，主題是“創新”。這個時代，連你的音箱都會和你聊天了，你說“退下！”，它說：“拜拜“。你不能再用泰勒制的話術法來訓練銷售人員，甚至連售貨員都不行，這個時代需要的不是復讀機，而是活生生的，有思想的，能理解你並且給你恰當的反饋的人。
2012年，C站（CCTV的戲稱）推出了一檔娛樂節目，名字叫《謝天謝地，你來了》。這是一檔明星綜藝節目，版權買自國外。節目的規則很有意思，邀請來的嘉賓都是明星，但是，他們在上場之前沒有劇本，沒有臺詞，甚至不知道場景和主題是什麼樣的，更過分的是，在整個過程中，他們對任何問題只能說“是”。
怎麼樣，像不像我們銷售日常的場景？銷售面對的場景比這些明星們還好一些，起碼我們基本上知道今天的主題是什麼。這檔節目的起源於上世紀40到50年代，它的創始人叫做維奧拉 · 司泊林（Viola Spolin）女士。她設計了一套遊戲，用來訓練兒童的即興表演，後來又推廣到了專業演員。她將這些練習整理成了一套完整的方法論，並且出版了一本書來介紹，書的名字叫《戲劇的即興表演》。
而在此之前，所有的戲劇表演都是演員背臺詞模式的。後來，在英國皇家宮廷戲劇院的資深人員基思 · 約翰斯通（Keith Johnstone）寫了另一本名為《即興：即興表演和戲劇》的書，被坊間譽為“開創性著作”。於是，這種即興表演逐漸火爆了全球，最終來到了中國。
崔永元說，戲劇跳出了劇本，帶給觀眾的是更高級的笑聲。丹尼爾 · 平克（被譽為全球最具影響力的50大思想家）說，即興表演的原則將幫助銷售做得更好。
那麼，問題來了，到底是哪些原則，能對面對烏卡時代的銷售，帶來幫助和提升呢？
有三個，分別是：1、不要回應要接受；2、是的，而且；3、合作共贏，榮耀對方。
1、不要回應要接受
“我們大多數人都不是為了理解而傾聽。我們為了迴應而聽。”
——斯蒂芬 · 柯維（寫《高效能人士的七個習慣》的那個傢伙）。
在聽別人說話的時候，我們的大腦內存還有足夠的帶寬冗餘進行思考。一方面在聽著對方的話，一方面卻想著TA剛才提到的那個場景我也見過，一會等TA停下來的時候我要告訴TA上一次我的經歷。於是，這場對話就變成了二個人之間的其實毫無關係的說話而已。
尤其是當我們聽到對方的表述和我們的想法不同的時候，我們滿腦子想的都是應該如何反駁他，腦子裡正在忙碌的組織著各種論點、論據和論據，打算等他停下來之後，給他一個完美的反擊。這時，對方隨後說的話，我們聽了，但沒有聽見。本質上，這是一種更關注自己的思維方式，我們總是希望通過改變別人來改變事情的發展。但是，這種嘗試每每是失敗的，回憶一下你想讓你的孩子多吃點蔬菜有多難就知道了。
之前的銷售培訓中總是在給銷售講述應該如何進行“異議處理”，有“異議處理的8種高效方式”，“異議處理流程與技巧”，“異議處理五步法”等等等等。如果客戶不想買，如果客戶對我們的產品或者服務還有問題，那麼銷售的工作就是讓客戶意識到：“你想的不對，重想！”，雖然，我們乾的更委婉一些。
而平克認為，異議根本無需處理，“因為那些看似異議的東西，其實是穿著偽裝的提議”。為什麼我們沒有聽到這個提議？因為我們通常的做法是，一看到“偽裝”之後，先開槍再喊舉起手來。所以，要發現這些來自親愛的客戶的“提議”，我們要做的是改變，先改變傾聽的方式，再改變回應的方式。
要學會傾聽，其實很簡單。“你說話的時候學不到任何東西。” 諾貝爾經濟學獎得主希勒（Robert Shiller）如是說。閉上嘴，你才聽得到。所以，想要聽，就閉嘴。
改變回應的方式，關鍵在於改變我們對異議的基本認知。熟悉吳軍博士（硅谷投資人，國家文津圖書獎得主）的人恐怕都聽過他的一個口頭禪：凡事有一利就有一弊。
在遇到事情的時候，或者是在聽到異議的時候，我們應該跳出自己的第一反應：“你想的不對，重想！”，重新思考。客戶為什麼這麼說？他這麼說的合理的地方在哪裡？他的邏輯是什麼？如果按照他說的做，對我們有什麼幫助？也許，在這幾個問題想清楚了之後，你就可以更加清晰的看到什麼偽裝，什麼是偽裝之後的提議了。
2、是的，而且
上善若水，不爭，善處其下，以天下之至柔，馳騁天下之至剛。
——《道德經》
你敢不敢一直這麼說？不管客戶說什麼。這是即興表演的核心原則之一。作為銷售，被拒絕是我們的常態。每天，我們要受到無數個“不”的洗禮。若是仔細回想，其實，我們銷售每天也會說出無數的“不要”。當我們用各種不同的方式說出不要的時候，這種反對或者是抵制，無意間就打開了對方的作戰模式，於是事態升級，就像2只豎起毛的狒狒，漲紅著臉盯著對方。
我們畢竟不是狒狒，於是有人教給了我們另一個有效的方式：是的，但是。先表示贊同，緩和一下，然後再表示反對。於是乎，這個方式被奉為圭臬，人人都會用，人人都在用。於是，當人們說是的時候，對方都會明白，是的，下面一定還有一個但是。就像我們前面說的，一個方法，一旦大家都熟知了，那，就不起作用了。別人會想，你看，你又想套路我。
平克教給了我們一個更高級的方法。他說，我們應該向即興表演學習，凡事都說：是的，而且。
約翰斯通，就是上面提到的《即興：即興表演和戲劇》的作者，舉了一個例子。
一個演員扮演病人，病人的腿壞了。另一個演員扮演醫生，檢查了病人的腿之後，說：乖乖，你的腿不行了，得截肢啊。病人迴應道：是的，我的腿壞了，但是我怕疼啊。呦，完了，演不下去了啊。
再來。
病人：大夫，我的腿壞了。
大夫：哎呀，還挺嚴重的，得截肢啊。
病人：你上次不是已經給我截過了嗎？
大夫：你看，上次給你剛安裝上的木腿生蟲子了，還得截！
病人一驚，一個踉蹌，碰倒了旁邊的木頭椅子說：呀，來不及了，傳染給椅子了…。
觀眾樂翻了。
“是的，但是”是在推卸責任；“是的，而且”是在尋找解決問題的辦法。
“是的，但是”是在拒絕，是在說no；“是的，而且”是在接受，是在說yes。
“是的，但是”是在將別人推離我們，是阻攔；“是的，而且”是一種邀請，是展開。
“是的，但是”所主導的談話，整個趨勢是下降螺旋，狀態是負面的沮喪的；“是的，而且”所帶來的是一個有創造性的前景，是一種昂揚的向上的趨勢。
“是的，而且”不僅僅是一種表達方式，更是一種積極的思維方式。它是一種包容，是一種提供附加價值的方法。銷售的目標不是向對方展示我們有多牛，我們的目標是通過傾聽讓對方說的更多，讓對方充分的展開，然後讓溝通建立在更詳細的客觀事情之上，這，才是銷售工程師應該做的事情。
說"是的，但是"你就還是你自己，說"是的，而且"你們才能彼此展開，一同開啟創新之門。
3、合作共贏，榮耀對方
“永不爭論，贏了論點，就是丟了買賣。”
——阿爾弗雷德.富勒（富勒制刷公司創始人）
和客戶辯論是一種最不理智的行為。
我認識一位銷售工程師，稱其為小李吧。
小李入行有5年有餘，30出頭。高高的個頭，看起來倒也幹練。業績呢，總也不溫不火，裁員也沒他，升職加薪也沒他。平日，客戶也沒少跑，該交的各種報告也沒耽誤，該培訓的也參加，好像也沒有什麼太大的毛病，但也好像差了點什麼。
有一次偶遇小李的上司，老王，談起了小李。我問老王，為什麼小李這幾年好像沒有什麼太大的進步，每年看似很辛苦，客戶卻總是做不起來，這到底是為什麼？
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
在這個VUCA時代，銷售只有學會快速的應變才能活下去，能不能活得更好，還要看應變能力的高下。工業化時代的關鍵詞是“生產”，而在這個智能時代，主題是“創新”。這個時代，連你的音箱都會和你聊天了，你說“退下！”，它說：“拜拜“。你不能再用泰勒制的話術法來訓練銷售人員，甚至連售貨員都不行，這個時代需要的不是復讀機，而是活生生的，有思想的，能理解你並且給你恰當的反饋的人。
2012年，C站（CCTV的戲稱）推出了一檔娛樂節目，名字叫《謝天謝地，你來了》。這是一檔明星綜藝節目，版權買自國外。節目的規則很有意思，邀請來的嘉賓都是明星，但是，他們在上場之前沒有劇本，沒有臺詞，甚至不知道場景和主題是什麼樣的，更過分的是，在整個過程中，他們對任何問題只能說“是”。
怎麼樣，像不像我們銷售日常的場景？銷售面對的場景比這些明星們還好一些，起碼我們基本上知道今天的主題是什麼。這檔節目的起源於上世紀40到50年代，它的創始人叫做維奧拉 · 司泊林（Viola Spolin）女士。她設計了一套遊戲，用來訓練兒童的即興表演，後來又推廣到了專業演員。她將這些練習整理成了一套完整的方法論，並且出版了一本書來介紹，書的名字叫《戲劇的即興表演》。
而在此之前，所有的戲劇表演都是演員背臺詞模式的。後來，在英國皇家宮廷戲劇院的資深人員基思 · 約翰斯通（Keith Johnstone）寫了另一本名為《即興：即興表演和戲劇》的書，被坊間譽為“開創性著作”。於是，這種即興表演逐漸火爆了全球，最終來到了中國。
崔永元說，戲劇跳出了劇本，帶給觀眾的是更高級的笑聲。丹尼爾 · 平克（被譽為全球最具影響力的50大思想家）說，即興表演的原則將幫助銷售做得更好。
那麼，問題來了，到底是哪些原則，能對面對烏卡時代的銷售，帶來幫助和提升呢？
有三個，分別是：1、不要回應要接受；2、是的，而且；3、合作共贏，榮耀對方。
1、不要回應要接受
“我們大多數人都不是為了理解而傾聽。我們為了迴應而聽。”
——斯蒂芬 · 柯維（寫《高效能人士的七個習慣》的那個傢伙）。
在聽別人說話的時候，我們的大腦內存還有足夠的帶寬冗餘進行思考。一方面在聽著對方的話，一方面卻想著TA剛才提到的那個場景我也見過，一會等TA停下來的時候我要告訴TA上一次我的經歷。於是，這場對話就變成了二個人之間的其實毫無關係的說話而已。
尤其是當我們聽到對方的表述和我們的想法不同的時候，我們滿腦子想的都是應該如何反駁他，腦子裡正在忙碌的組織著各種論點、論據和論據，打算等他停下來之後，給他一個完美的反擊。這時，對方隨後說的話，我們聽了，但沒有聽見。本質上，這是一種更關注自己的思維方式，我們總是希望通過改變別人來改變事情的發展。但是，這種嘗試每每是失敗的，回憶一下你想讓你的孩子多吃點蔬菜有多難就知道了。
之前的銷售培訓中總是在給銷售講述應該如何進行“異議處理”，有“異議處理的8種高效方式”，“異議處理流程與技巧”，“異議處理五步法”等等等等。如果客戶不想買，如果客戶對我們的產品或者服務還有問題，那麼銷售的工作就是讓客戶意識到：“你想的不對，重想！”，雖然，我們乾的更委婉一些。
而平克認為，異議根本無需處理，“因為那些看似異議的東西，其實是穿著偽裝的提議”。為什麼我們沒有聽到這個提議？因為我們通常的做法是，一看到“偽裝”之後，先開槍再喊舉起手來。所以，要發現這些來自親愛的客戶的“提議”，我們要做的是改變，先改變傾聽的方式，再改變回應的方式。
要學會傾聽，其實很簡單。“你說話的時候學不到任何東西。” 諾貝爾經濟學獎得主希勒（Robert Shiller）如是說。閉上嘴，你才聽得到。所以，想要聽，就閉嘴。
改變回應的方式，關鍵在於改變我們對異議的基本認知。熟悉吳軍博士（硅谷投資人，國家文津圖書獎得主）的人恐怕都聽過他的一個口頭禪：凡事有一利就有一弊。
在遇到事情的時候，或者是在聽到異議的時候，我們應該跳出自己的第一反應：“你想的不對，重想！”，重新思考。客戶為什麼這麼說？他這麼說的合理的地方在哪裡？他的邏輯是什麼？如果按照他說的做，對我們有什麼幫助？也許，在這幾個問題想清楚了之後，你就可以更加清晰的看到什麼偽裝，什麼是偽裝之後的提議了。
2、是的，而且
上善若水，不爭，善處其下，以天下之至柔，馳騁天下之至剛。
——《道德經》
你敢不敢一直這麼說？不管客戶說什麼。這是即興表演的核心原則之一。作為銷售，被拒絕是我們的常態。每天，我們要受到無數個“不”的洗禮。若是仔細回想，其實，我們銷售每天也會說出無數的“不要”。當我們用各種不同的方式說出不要的時候，這種反對或者是抵制，無意間就打開了對方的作戰模式，於是事態升級，就像2只豎起毛的狒狒，漲紅著臉盯著對方。
我們畢竟不是狒狒，於是有人教給了我們另一個有效的方式：是的，但是。先表示贊同，緩和一下，然後再表示反對。於是乎，這個方式被奉為圭臬，人人都會用，人人都在用。於是，當人們說是的時候，對方都會明白，是的，下面一定還有一個但是。就像我們前面說的，一個方法，一旦大家都熟知了，那，就不起作用了。別人會想，你看，你又想套路我。
平克教給了我們一個更高級的方法。他說，我們應該向即興表演學習，凡事都說：是的，而且。
約翰斯通，就是上面提到的《即興：即興表演和戲劇》的作者，舉了一個例子。
一個演員扮演病人，病人的腿壞了。另一個演員扮演醫生，檢查了病人的腿之後，說：乖乖，你的腿不行了，得截肢啊。病人迴應道：是的，我的腿壞了，但是我怕疼啊。呦，完了，演不下去了啊。
再來。
病人：大夫，我的腿壞了。
大夫：哎呀，還挺嚴重的，得截肢啊。
病人：你上次不是已經給我截過了嗎？
大夫：你看，上次給你剛安裝上的木腿生蟲子了，還得截！
病人一驚，一個踉蹌，碰倒了旁邊的木頭椅子說：呀，來不及了，傳染給椅子了…。
觀眾樂翻了。
“是的，但是”是在推卸責任；“是的，而且”是在尋找解決問題的辦法。
“是的，但是”是在拒絕，是在說no；“是的，而且”是在接受，是在說yes。
“是的，但是”是在將別人推離我們，是阻攔；“是的，而且”是一種邀請，是展開。
“是的，但是”所主導的談話，整個趨勢是下降螺旋，狀態是負面的沮喪的；“是的，而且”所帶來的是一個有創造性的前景，是一種昂揚的向上的趨勢。
“是的，而且”不僅僅是一種表達方式，更是一種積極的思維方式。它是一種包容，是一種提供附加價值的方法。銷售的目標不是向對方展示我們有多牛，我們的目標是通過傾聽讓對方說的更多，讓對方充分的展開，然後讓溝通建立在更詳細的客觀事情之上，這，才是銷售工程師應該做的事情。
說"是的，但是"你就還是你自己，說"是的，而且"你們才能彼此展開，一同開啟創新之門。
3、合作共贏，榮耀對方
“永不爭論，贏了論點，就是丟了買賣。”
——阿爾弗雷德.富勒（富勒制刷公司創始人）
和客戶辯論是一種最不理智的行為。
我認識一位銷售工程師，稱其為小李吧。
小李入行有5年有餘，30出頭。高高的個頭，看起來倒也幹練。業績呢，總也不溫不火，裁員也沒他，升職加薪也沒他。平日，客戶也沒少跑，該交的各種報告也沒耽誤，該培訓的也參加，好像也沒有什麼太大的毛病，但也好像差了點什麼。
有一次偶遇小李的上司，老王，談起了小李。我問老王，為什麼小李這幾年好像沒有什麼太大的進步，每年看似很辛苦，客戶卻總是做不起來，這到底是為什麼？
老王笑笑，說，我給你講一個事情吧。
有一次，老王和小李去拜訪一個客戶。這個客戶每年大概會從小李所在的公司購買2~3百萬的產品。在這次拜訪中，客戶的一位高級管理人員提到，小李公司的競爭對手給他們提供了一種解決方案，不僅價格很好，而且使用起來也很方便。客戶的意思是看看小李的公司是否也可以提供類似的產品，而且價格也需要和競爭對手差不多，這樣客戶才能繼續使用小李公司的產品，否則就要更多地使用競爭品了。
由於之前客戶關係維護得還不錯，在老王和小李回去後不久，客戶就將競爭對手用於宣傳的資料發給了小李。收到郵件後不久，小李洋洋灑灑回了一屏的郵件，列出了若干條競爭對手的產品是多麼的不符合客戶的情況。
收到郵件後，客戶只回了一段話：我無法說服你，我也不做過多的解釋，如果感興趣我們可以當面討論，如果沒興趣也無所謂。然後，你知道的，就沒有然後了。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
在這個VUCA時代，銷售只有學會快速的應變才能活下去，能不能活得更好，還要看應變能力的高下。工業化時代的關鍵詞是“生產”，而在這個智能時代，主題是“創新”。這個時代，連你的音箱都會和你聊天了，你說“退下！”，它說：“拜拜“。你不能再用泰勒制的話術法來訓練銷售人員，甚至連售貨員都不行，這個時代需要的不是復讀機，而是活生生的，有思想的，能理解你並且給你恰當的反饋的人。
2012年，C站（CCTV的戲稱）推出了一檔娛樂節目，名字叫《謝天謝地，你來了》。這是一檔明星綜藝節目，版權買自國外。節目的規則很有意思，邀請來的嘉賓都是明星，但是，他們在上場之前沒有劇本，沒有臺詞，甚至不知道場景和主題是什麼樣的，更過分的是，在整個過程中，他們對任何問題只能說“是”。
怎麼樣，像不像我們銷售日常的場景？銷售面對的場景比這些明星們還好一些，起碼我們基本上知道今天的主題是什麼。這檔節目的起源於上世紀40到50年代，它的創始人叫做維奧拉 · 司泊林（Viola Spolin）女士。她設計了一套遊戲，用來訓練兒童的即興表演，後來又推廣到了專業演員。她將這些練習整理成了一套完整的方法論，並且出版了一本書來介紹，書的名字叫《戲劇的即興表演》。
而在此之前，所有的戲劇表演都是演員背臺詞模式的。後來，在英國皇家宮廷戲劇院的資深人員基思 · 約翰斯通（Keith Johnstone）寫了另一本名為《即興：即興表演和戲劇》的書，被坊間譽為“開創性著作”。於是，這種即興表演逐漸火爆了全球，最終來到了中國。
崔永元說，戲劇跳出了劇本，帶給觀眾的是更高級的笑聲。丹尼爾 · 平克（被譽為全球最具影響力的50大思想家）說，即興表演的原則將幫助銷售做得更好。
那麼，問題來了，到底是哪些原則，能對面對烏卡時代的銷售，帶來幫助和提升呢？
有三個，分別是：1、不要回應要接受；2、是的，而且；3、合作共贏，榮耀對方。
1、不要回應要接受
“我們大多數人都不是為了理解而傾聽。我們為了迴應而聽。”
——斯蒂芬 · 柯維（寫《高效能人士的七個習慣》的那個傢伙）。
在聽別人說話的時候，我們的大腦內存還有足夠的帶寬冗餘進行思考。一方面在聽著對方的話，一方面卻想著TA剛才提到的那個場景我也見過，一會等TA停下來的時候我要告訴TA上一次我的經歷。於是，這場對話就變成了二個人之間的其實毫無關係的說話而已。
尤其是當我們聽到對方的表述和我們的想法不同的時候，我們滿腦子想的都是應該如何反駁他，腦子裡正在忙碌的組織著各種論點、論據和論據，打算等他停下來之後，給他一個完美的反擊。這時，對方隨後說的話，我們聽了，但沒有聽見。本質上，這是一種更關注自己的思維方式，我們總是希望通過改變別人來改變事情的發展。但是，這種嘗試每每是失敗的，回憶一下你想讓你的孩子多吃點蔬菜有多難就知道了。
之前的銷售培訓中總是在給銷售講述應該如何進行“異議處理”，有“異議處理的8種高效方式”，“異議處理流程與技巧”，“異議處理五步法”等等等等。如果客戶不想買，如果客戶對我們的產品或者服務還有問題，那麼銷售的工作就是讓客戶意識到：“你想的不對，重想！”，雖然，我們乾的更委婉一些。
而平克認為，異議根本無需處理，“因為那些看似異議的東西，其實是穿著偽裝的提議”。為什麼我們沒有聽到這個提議？因為我們通常的做法是，一看到“偽裝”之後，先開槍再喊舉起手來。所以，要發現這些來自親愛的客戶的“提議”，我們要做的是改變，先改變傾聽的方式，再改變回應的方式。
要學會傾聽，其實很簡單。“你說話的時候學不到任何東西。” 諾貝爾經濟學獎得主希勒（Robert Shiller）如是說。閉上嘴，你才聽得到。所以，想要聽，就閉嘴。
改變回應的方式，關鍵在於改變我們對異議的基本認知。熟悉吳軍博士（硅谷投資人，國家文津圖書獎得主）的人恐怕都聽過他的一個口頭禪：凡事有一利就有一弊。
在遇到事情的時候，或者是在聽到異議的時候，我們應該跳出自己的第一反應：“你想的不對，重想！”，重新思考。客戶為什麼這麼說？他這麼說的合理的地方在哪裡？他的邏輯是什麼？如果按照他說的做，對我們有什麼幫助？也許，在這幾個問題想清楚了之後，你就可以更加清晰的看到什麼偽裝，什麼是偽裝之後的提議了。
2、是的，而且
上善若水，不爭，善處其下，以天下之至柔，馳騁天下之至剛。
——《道德經》
你敢不敢一直這麼說？不管客戶說什麼。這是即興表演的核心原則之一。作為銷售，被拒絕是我們的常態。每天，我們要受到無數個“不”的洗禮。若是仔細回想，其實，我們銷售每天也會說出無數的“不要”。當我們用各種不同的方式說出不要的時候，這種反對或者是抵制，無意間就打開了對方的作戰模式，於是事態升級，就像2只豎起毛的狒狒，漲紅著臉盯著對方。
我們畢竟不是狒狒，於是有人教給了我們另一個有效的方式：是的，但是。先表示贊同，緩和一下，然後再表示反對。於是乎，這個方式被奉為圭臬，人人都會用，人人都在用。於是，當人們說是的時候，對方都會明白，是的，下面一定還有一個但是。就像我們前面說的，一個方法，一旦大家都熟知了，那，就不起作用了。別人會想，你看，你又想套路我。
平克教給了我們一個更高級的方法。他說，我們應該向即興表演學習，凡事都說：是的，而且。
約翰斯通，就是上面提到的《即興：即興表演和戲劇》的作者，舉了一個例子。
一個演員扮演病人，病人的腿壞了。另一個演員扮演醫生，檢查了病人的腿之後，說：乖乖，你的腿不行了，得截肢啊。病人迴應道：是的，我的腿壞了，但是我怕疼啊。呦，完了，演不下去了啊。
再來。
病人：大夫，我的腿壞了。
大夫：哎呀，還挺嚴重的，得截肢啊。
病人：你上次不是已經給我截過了嗎？
大夫：你看，上次給你剛安裝上的木腿生蟲子了，還得截！
病人一驚，一個踉蹌，碰倒了旁邊的木頭椅子說：呀，來不及了，傳染給椅子了…。
觀眾樂翻了。
“是的，但是”是在推卸責任；“是的，而且”是在尋找解決問題的辦法。
“是的，但是”是在拒絕，是在說no；“是的，而且”是在接受，是在說yes。
“是的，但是”是在將別人推離我們，是阻攔；“是的，而且”是一種邀請，是展開。
“是的，但是”所主導的談話，整個趨勢是下降螺旋，狀態是負面的沮喪的；“是的，而且”所帶來的是一個有創造性的前景，是一種昂揚的向上的趨勢。
“是的，而且”不僅僅是一種表達方式，更是一種積極的思維方式。它是一種包容，是一種提供附加價值的方法。銷售的目標不是向對方展示我們有多牛，我們的目標是通過傾聽讓對方說的更多，讓對方充分的展開，然後讓溝通建立在更詳細的客觀事情之上，這，才是銷售工程師應該做的事情。
說"是的，但是"你就還是你自己，說"是的，而且"你們才能彼此展開，一同開啟創新之門。
3、合作共贏，榮耀對方
“永不爭論，贏了論點，就是丟了買賣。”
——阿爾弗雷德.富勒（富勒制刷公司創始人）
和客戶辯論是一種最不理智的行為。
我認識一位銷售工程師，稱其為小李吧。
小李入行有5年有餘，30出頭。高高的個頭，看起來倒也幹練。業績呢，總也不溫不火，裁員也沒他，升職加薪也沒他。平日，客戶也沒少跑，該交的各種報告也沒耽誤，該培訓的也參加，好像也沒有什麼太大的毛病，但也好像差了點什麼。
有一次偶遇小李的上司，老王，談起了小李。我問老王，為什麼小李這幾年好像沒有什麼太大的進步，每年看似很辛苦，客戶卻總是做不起來，這到底是為什麼？
老王笑笑，說，我給你講一個事情吧。
有一次，老王和小李去拜訪一個客戶。這個客戶每年大概會從小李所在的公司購買2~3百萬的產品。在這次拜訪中，客戶的一位高級管理人員提到，小李公司的競爭對手給他們提供了一種解決方案，不僅價格很好，而且使用起來也很方便。客戶的意思是看看小李的公司是否也可以提供類似的產品，而且價格也需要和競爭對手差不多，這樣客戶才能繼續使用小李公司的產品，否則就要更多地使用競爭品了。
由於之前客戶關係維護得還不錯，在老王和小李回去後不久，客戶就將競爭對手用於宣傳的資料發給了小李。收到郵件後不久，小李洋洋灑灑回了一屏的郵件，列出了若干條競爭對手的產品是多麼的不符合客戶的情況。
收到郵件後，客戶只回了一段話：我無法說服你，我也不做過多的解釋，如果感興趣我們可以當面討論，如果沒興趣也無所謂。然後，你知道的，就沒有然後了。
老王說，小李的分析句句在理，看似沒有問題。可是，這份郵件，每一句都好像在指責客戶的智商，話裡話外透露著：這麼幼稚的問題你怎麼看不出呢？！沒過多久，這個客戶使用競爭對手的產品越來越多，小李的公司逐漸失去了這個客戶。後來，老王告訴小李說，你贏得了辯論，卻也就此失去了客戶。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
在這個VUCA時代，銷售只有學會快速的應變才能活下去，能不能活得更好，還要看應變能力的高下。工業化時代的關鍵詞是“生產”，而在這個智能時代，主題是“創新”。這個時代，連你的音箱都會和你聊天了，你說“退下！”，它說：“拜拜“。你不能再用泰勒制的話術法來訓練銷售人員，甚至連售貨員都不行，這個時代需要的不是復讀機，而是活生生的，有思想的，能理解你並且給你恰當的反饋的人。
2012年，C站（CCTV的戲稱）推出了一檔娛樂節目，名字叫《謝天謝地，你來了》。這是一檔明星綜藝節目，版權買自國外。節目的規則很有意思，邀請來的嘉賓都是明星，但是，他們在上場之前沒有劇本，沒有臺詞，甚至不知道場景和主題是什麼樣的，更過分的是，在整個過程中，他們對任何問題只能說“是”。
怎麼樣，像不像我們銷售日常的場景？銷售面對的場景比這些明星們還好一些，起碼我們基本上知道今天的主題是什麼。這檔節目的起源於上世紀40到50年代，它的創始人叫做維奧拉 · 司泊林（Viola Spolin）女士。她設計了一套遊戲，用來訓練兒童的即興表演，後來又推廣到了專業演員。她將這些練習整理成了一套完整的方法論，並且出版了一本書來介紹，書的名字叫《戲劇的即興表演》。
而在此之前，所有的戲劇表演都是演員背臺詞模式的。後來，在英國皇家宮廷戲劇院的資深人員基思 · 約翰斯通（Keith Johnstone）寫了另一本名為《即興：即興表演和戲劇》的書，被坊間譽為“開創性著作”。於是，這種即興表演逐漸火爆了全球，最終來到了中國。
崔永元說，戲劇跳出了劇本，帶給觀眾的是更高級的笑聲。丹尼爾 · 平克（被譽為全球最具影響力的50大思想家）說，即興表演的原則將幫助銷售做得更好。
那麼，問題來了，到底是哪些原則，能對面對烏卡時代的銷售，帶來幫助和提升呢？
有三個，分別是：1、不要回應要接受；2、是的，而且；3、合作共贏，榮耀對方。
1、不要回應要接受
“我們大多數人都不是為了理解而傾聽。我們為了迴應而聽。”
——斯蒂芬 · 柯維（寫《高效能人士的七個習慣》的那個傢伙）。
在聽別人說話的時候，我們的大腦內存還有足夠的帶寬冗餘進行思考。一方面在聽著對方的話，一方面卻想著TA剛才提到的那個場景我也見過，一會等TA停下來的時候我要告訴TA上一次我的經歷。於是，這場對話就變成了二個人之間的其實毫無關係的說話而已。
尤其是當我們聽到對方的表述和我們的想法不同的時候，我們滿腦子想的都是應該如何反駁他，腦子裡正在忙碌的組織著各種論點、論據和論據，打算等他停下來之後，給他一個完美的反擊。這時，對方隨後說的話，我們聽了，但沒有聽見。本質上，這是一種更關注自己的思維方式，我們總是希望通過改變別人來改變事情的發展。但是，這種嘗試每每是失敗的，回憶一下你想讓你的孩子多吃點蔬菜有多難就知道了。
之前的銷售培訓中總是在給銷售講述應該如何進行“異議處理”，有“異議處理的8種高效方式”，“異議處理流程與技巧”，“異議處理五步法”等等等等。如果客戶不想買，如果客戶對我們的產品或者服務還有問題，那麼銷售的工作就是讓客戶意識到：“你想的不對，重想！”，雖然，我們乾的更委婉一些。
而平克認為，異議根本無需處理，“因為那些看似異議的東西，其實是穿著偽裝的提議”。為什麼我們沒有聽到這個提議？因為我們通常的做法是，一看到“偽裝”之後，先開槍再喊舉起手來。所以，要發現這些來自親愛的客戶的“提議”，我們要做的是改變，先改變傾聽的方式，再改變回應的方式。
要學會傾聽，其實很簡單。“你說話的時候學不到任何東西。” 諾貝爾經濟學獎得主希勒（Robert Shiller）如是說。閉上嘴，你才聽得到。所以，想要聽，就閉嘴。
改變回應的方式，關鍵在於改變我們對異議的基本認知。熟悉吳軍博士（硅谷投資人，國家文津圖書獎得主）的人恐怕都聽過他的一個口頭禪：凡事有一利就有一弊。
在遇到事情的時候，或者是在聽到異議的時候，我們應該跳出自己的第一反應：“你想的不對，重想！”，重新思考。客戶為什麼這麼說？他這麼說的合理的地方在哪裡？他的邏輯是什麼？如果按照他說的做，對我們有什麼幫助？也許，在這幾個問題想清楚了之後，你就可以更加清晰的看到什麼偽裝，什麼是偽裝之後的提議了。
2、是的，而且
上善若水，不爭，善處其下，以天下之至柔，馳騁天下之至剛。
——《道德經》
你敢不敢一直這麼說？不管客戶說什麼。這是即興表演的核心原則之一。作為銷售，被拒絕是我們的常態。每天，我們要受到無數個“不”的洗禮。若是仔細回想，其實，我們銷售每天也會說出無數的“不要”。當我們用各種不同的方式說出不要的時候，這種反對或者是抵制，無意間就打開了對方的作戰模式，於是事態升級，就像2只豎起毛的狒狒，漲紅著臉盯著對方。
我們畢竟不是狒狒，於是有人教給了我們另一個有效的方式：是的，但是。先表示贊同，緩和一下，然後再表示反對。於是乎，這個方式被奉為圭臬，人人都會用，人人都在用。於是，當人們說是的時候，對方都會明白，是的，下面一定還有一個但是。就像我們前面說的，一個方法，一旦大家都熟知了，那，就不起作用了。別人會想，你看，你又想套路我。
平克教給了我們一個更高級的方法。他說，我們應該向即興表演學習，凡事都說：是的，而且。
約翰斯通，就是上面提到的《即興：即興表演和戲劇》的作者，舉了一個例子。
一個演員扮演病人，病人的腿壞了。另一個演員扮演醫生，檢查了病人的腿之後，說：乖乖，你的腿不行了，得截肢啊。病人迴應道：是的，我的腿壞了，但是我怕疼啊。呦，完了，演不下去了啊。
再來。
病人：大夫，我的腿壞了。
大夫：哎呀，還挺嚴重的，得截肢啊。
病人：你上次不是已經給我截過了嗎？
大夫：你看，上次給你剛安裝上的木腿生蟲子了，還得截！
病人一驚，一個踉蹌，碰倒了旁邊的木頭椅子說：呀，來不及了，傳染給椅子了…。
觀眾樂翻了。
“是的，但是”是在推卸責任；“是的，而且”是在尋找解決問題的辦法。
“是的，但是”是在拒絕，是在說no；“是的，而且”是在接受，是在說yes。
“是的，但是”是在將別人推離我們，是阻攔；“是的，而且”是一種邀請，是展開。
“是的，但是”所主導的談話，整個趨勢是下降螺旋，狀態是負面的沮喪的；“是的，而且”所帶來的是一個有創造性的前景，是一種昂揚的向上的趨勢。
“是的，而且”不僅僅是一種表達方式，更是一種積極的思維方式。它是一種包容，是一種提供附加價值的方法。銷售的目標不是向對方展示我們有多牛，我們的目標是通過傾聽讓對方說的更多，讓對方充分的展開，然後讓溝通建立在更詳細的客觀事情之上，這，才是銷售工程師應該做的事情。
說"是的，但是"你就還是你自己，說"是的，而且"你們才能彼此展開，一同開啟創新之門。
3、合作共贏，榮耀對方
“永不爭論，贏了論點，就是丟了買賣。”
——阿爾弗雷德.富勒（富勒制刷公司創始人）
和客戶辯論是一種最不理智的行為。
我認識一位銷售工程師，稱其為小李吧。
小李入行有5年有餘，30出頭。高高的個頭，看起來倒也幹練。業績呢，總也不溫不火，裁員也沒他，升職加薪也沒他。平日，客戶也沒少跑，該交的各種報告也沒耽誤，該培訓的也參加，好像也沒有什麼太大的毛病，但也好像差了點什麼。
有一次偶遇小李的上司，老王，談起了小李。我問老王，為什麼小李這幾年好像沒有什麼太大的進步，每年看似很辛苦，客戶卻總是做不起來，這到底是為什麼？
老王笑笑，說，我給你講一個事情吧。
有一次，老王和小李去拜訪一個客戶。這個客戶每年大概會從小李所在的公司購買2~3百萬的產品。在這次拜訪中，客戶的一位高級管理人員提到，小李公司的競爭對手給他們提供了一種解決方案，不僅價格很好，而且使用起來也很方便。客戶的意思是看看小李的公司是否也可以提供類似的產品，而且價格也需要和競爭對手差不多，這樣客戶才能繼續使用小李公司的產品，否則就要更多地使用競爭品了。
由於之前客戶關係維護得還不錯，在老王和小李回去後不久，客戶就將競爭對手用於宣傳的資料發給了小李。收到郵件後不久，小李洋洋灑灑回了一屏的郵件，列出了若干條競爭對手的產品是多麼的不符合客戶的情況。
收到郵件後，客戶只回了一段話：我無法說服你，我也不做過多的解釋，如果感興趣我們可以當面討論，如果沒興趣也無所謂。然後，你知道的，就沒有然後了。
老王說，小李的分析句句在理，看似沒有問題。可是，這份郵件，每一句都好像在指責客戶的智商，話裡話外透露著：這麼幼稚的問題你怎麼看不出呢？！沒過多久，這個客戶使用競爭對手的產品越來越多，小李的公司逐漸失去了這個客戶。後來，老王告訴小李說，你贏得了辯論，卻也就此失去了客戶。
雙贏思維，我們都知道，我們都懂，但是，我們都很難真正的用起來。在銷售還掌握著話語權的年代，信息是不對等的，一件產品怎麼用，一個服務具體怎麼操作，在銷售人員沒有和客戶介紹之前，客戶面對的是一個黑箱。那是一個非輸即贏的時代。你比我牛，那麼，你希望打敗我，然後拿走你想要的東西，我認了，因為我不如你。
而現在呢，在銷售面對客戶的時候，客戶懂得的不一定比你少，搞不好比你還多呢。信息的不對稱早就被打破了，你知道的客戶都知道。但是，銷售的思維並沒有跟上時代的腳步。很多銷售還停留在人的本能階段，或戰或逃（fight or flight response）主導了銷售的選擇和行為。
從信息的角度上，當雙方不相上下，半斤八兩的時候，結果往往是殺敵一千自損八百。這是一種稀缺思維在作怪。當我們認為資源有限的時候，就會不自覺的產生這種被哈佛大學經濟學教授稱之為“稀缺思維”的反應。這種思維模式會降低我們的心智容量，使得我們缺乏應有的洞察力和前瞻性，導致最終的二元對立思維牢牢的佔據了頭腦。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
在這個VUCA時代，銷售只有學會快速的應變才能活下去，能不能活得更好，還要看應變能力的高下。工業化時代的關鍵詞是“生產”，而在這個智能時代，主題是“創新”。這個時代，連你的音箱都會和你聊天了，你說“退下！”，它說：“拜拜“。你不能再用泰勒制的話術法來訓練銷售人員，甚至連售貨員都不行，這個時代需要的不是復讀機，而是活生生的，有思想的，能理解你並且給你恰當的反饋的人。
2012年，C站（CCTV的戲稱）推出了一檔娛樂節目，名字叫《謝天謝地，你來了》。這是一檔明星綜藝節目，版權買自國外。節目的規則很有意思，邀請來的嘉賓都是明星，但是，他們在上場之前沒有劇本，沒有臺詞，甚至不知道場景和主題是什麼樣的，更過分的是，在整個過程中，他們對任何問題只能說“是”。
怎麼樣，像不像我們銷售日常的場景？銷售面對的場景比這些明星們還好一些，起碼我們基本上知道今天的主題是什麼。這檔節目的起源於上世紀40到50年代，它的創始人叫做維奧拉 · 司泊林（Viola Spolin）女士。她設計了一套遊戲，用來訓練兒童的即興表演，後來又推廣到了專業演員。她將這些練習整理成了一套完整的方法論，並且出版了一本書來介紹，書的名字叫《戲劇的即興表演》。
而在此之前，所有的戲劇表演都是演員背臺詞模式的。後來，在英國皇家宮廷戲劇院的資深人員基思 · 約翰斯通（Keith Johnstone）寫了另一本名為《即興：即興表演和戲劇》的書，被坊間譽為“開創性著作”。於是，這種即興表演逐漸火爆了全球，最終來到了中國。
崔永元說，戲劇跳出了劇本，帶給觀眾的是更高級的笑聲。丹尼爾 · 平克（被譽為全球最具影響力的50大思想家）說，即興表演的原則將幫助銷售做得更好。
那麼，問題來了，到底是哪些原則，能對面對烏卡時代的銷售，帶來幫助和提升呢？
有三個，分別是：1、不要回應要接受；2、是的，而且；3、合作共贏，榮耀對方。
1、不要回應要接受
“我們大多數人都不是為了理解而傾聽。我們為了迴應而聽。”
——斯蒂芬 · 柯維（寫《高效能人士的七個習慣》的那個傢伙）。
在聽別人說話的時候，我們的大腦內存還有足夠的帶寬冗餘進行思考。一方面在聽著對方的話，一方面卻想著TA剛才提到的那個場景我也見過，一會等TA停下來的時候我要告訴TA上一次我的經歷。於是，這場對話就變成了二個人之間的其實毫無關係的說話而已。
尤其是當我們聽到對方的表述和我們的想法不同的時候，我們滿腦子想的都是應該如何反駁他，腦子裡正在忙碌的組織著各種論點、論據和論據，打算等他停下來之後，給他一個完美的反擊。這時，對方隨後說的話，我們聽了，但沒有聽見。本質上，這是一種更關注自己的思維方式，我們總是希望通過改變別人來改變事情的發展。但是，這種嘗試每每是失敗的，回憶一下你想讓你的孩子多吃點蔬菜有多難就知道了。
之前的銷售培訓中總是在給銷售講述應該如何進行“異議處理”，有“異議處理的8種高效方式”，“異議處理流程與技巧”，“異議處理五步法”等等等等。如果客戶不想買，如果客戶對我們的產品或者服務還有問題，那麼銷售的工作就是讓客戶意識到：“你想的不對，重想！”，雖然，我們乾的更委婉一些。
而平克認為，異議根本無需處理，“因為那些看似異議的東西，其實是穿著偽裝的提議”。為什麼我們沒有聽到這個提議？因為我們通常的做法是，一看到“偽裝”之後，先開槍再喊舉起手來。所以，要發現這些來自親愛的客戶的“提議”，我們要做的是改變，先改變傾聽的方式，再改變回應的方式。
要學會傾聽，其實很簡單。“你說話的時候學不到任何東西。” 諾貝爾經濟學獎得主希勒（Robert Shiller）如是說。閉上嘴，你才聽得到。所以，想要聽，就閉嘴。
改變回應的方式，關鍵在於改變我們對異議的基本認知。熟悉吳軍博士（硅谷投資人，國家文津圖書獎得主）的人恐怕都聽過他的一個口頭禪：凡事有一利就有一弊。
在遇到事情的時候，或者是在聽到異議的時候，我們應該跳出自己的第一反應：“你想的不對，重想！”，重新思考。客戶為什麼這麼說？他這麼說的合理的地方在哪裡？他的邏輯是什麼？如果按照他說的做，對我們有什麼幫助？也許，在這幾個問題想清楚了之後，你就可以更加清晰的看到什麼偽裝，什麼是偽裝之後的提議了。
2、是的，而且
上善若水，不爭，善處其下，以天下之至柔，馳騁天下之至剛。
——《道德經》
你敢不敢一直這麼說？不管客戶說什麼。這是即興表演的核心原則之一。作為銷售，被拒絕是我們的常態。每天，我們要受到無數個“不”的洗禮。若是仔細回想，其實，我們銷售每天也會說出無數的“不要”。當我們用各種不同的方式說出不要的時候，這種反對或者是抵制，無意間就打開了對方的作戰模式，於是事態升級，就像2只豎起毛的狒狒，漲紅著臉盯著對方。
我們畢竟不是狒狒，於是有人教給了我們另一個有效的方式：是的，但是。先表示贊同，緩和一下，然後再表示反對。於是乎，這個方式被奉為圭臬，人人都會用，人人都在用。於是，當人們說是的時候，對方都會明白，是的，下面一定還有一個但是。就像我們前面說的，一個方法，一旦大家都熟知了，那，就不起作用了。別人會想，你看，你又想套路我。
平克教給了我們一個更高級的方法。他說，我們應該向即興表演學習，凡事都說：是的，而且。
約翰斯通，就是上面提到的《即興：即興表演和戲劇》的作者，舉了一個例子。
一個演員扮演病人，病人的腿壞了。另一個演員扮演醫生，檢查了病人的腿之後，說：乖乖，你的腿不行了，得截肢啊。病人迴應道：是的，我的腿壞了，但是我怕疼啊。呦，完了，演不下去了啊。
再來。
病人：大夫，我的腿壞了。
大夫：哎呀，還挺嚴重的，得截肢啊。
病人：你上次不是已經給我截過了嗎？
大夫：你看，上次給你剛安裝上的木腿生蟲子了，還得截！
病人一驚，一個踉蹌，碰倒了旁邊的木頭椅子說：呀，來不及了，傳染給椅子了…。
觀眾樂翻了。
“是的，但是”是在推卸責任；“是的，而且”是在尋找解決問題的辦法。
“是的，但是”是在拒絕，是在說no；“是的，而且”是在接受，是在說yes。
“是的，但是”是在將別人推離我們，是阻攔；“是的，而且”是一種邀請，是展開。
“是的，但是”所主導的談話，整個趨勢是下降螺旋，狀態是負面的沮喪的；“是的，而且”所帶來的是一個有創造性的前景，是一種昂揚的向上的趨勢。
“是的，而且”不僅僅是一種表達方式，更是一種積極的思維方式。它是一種包容，是一種提供附加價值的方法。銷售的目標不是向對方展示我們有多牛，我們的目標是通過傾聽讓對方說的更多，讓對方充分的展開，然後讓溝通建立在更詳細的客觀事情之上，這，才是銷售工程師應該做的事情。
說"是的，但是"你就還是你自己，說"是的，而且"你們才能彼此展開，一同開啟創新之門。
3、合作共贏，榮耀對方
“永不爭論，贏了論點，就是丟了買賣。”
——阿爾弗雷德.富勒（富勒制刷公司創始人）
和客戶辯論是一種最不理智的行為。
我認識一位銷售工程師，稱其為小李吧。
小李入行有5年有餘，30出頭。高高的個頭，看起來倒也幹練。業績呢，總也不溫不火，裁員也沒他，升職加薪也沒他。平日，客戶也沒少跑，該交的各種報告也沒耽誤，該培訓的也參加，好像也沒有什麼太大的毛病，但也好像差了點什麼。
有一次偶遇小李的上司，老王，談起了小李。我問老王，為什麼小李這幾年好像沒有什麼太大的進步，每年看似很辛苦，客戶卻總是做不起來，這到底是為什麼？
老王笑笑，說，我給你講一個事情吧。
有一次，老王和小李去拜訪一個客戶。這個客戶每年大概會從小李所在的公司購買2~3百萬的產品。在這次拜訪中，客戶的一位高級管理人員提到，小李公司的競爭對手給他們提供了一種解決方案，不僅價格很好，而且使用起來也很方便。客戶的意思是看看小李的公司是否也可以提供類似的產品，而且價格也需要和競爭對手差不多，這樣客戶才能繼續使用小李公司的產品，否則就要更多地使用競爭品了。
由於之前客戶關係維護得還不錯，在老王和小李回去後不久，客戶就將競爭對手用於宣傳的資料發給了小李。收到郵件後不久，小李洋洋灑灑回了一屏的郵件，列出了若干條競爭對手的產品是多麼的不符合客戶的情況。
收到郵件後，客戶只回了一段話：我無法說服你，我也不做過多的解釋，如果感興趣我們可以當面討論，如果沒興趣也無所謂。然後，你知道的，就沒有然後了。
老王說，小李的分析句句在理，看似沒有問題。可是，這份郵件，每一句都好像在指責客戶的智商，話裡話外透露著：這麼幼稚的問題你怎麼看不出呢？！沒過多久，這個客戶使用競爭對手的產品越來越多，小李的公司逐漸失去了這個客戶。後來，老王告訴小李說，你贏得了辯論，卻也就此失去了客戶。
雙贏思維，我們都知道，我們都懂，但是，我們都很難真正的用起來。在銷售還掌握著話語權的年代，信息是不對等的，一件產品怎麼用，一個服務具體怎麼操作，在銷售人員沒有和客戶介紹之前，客戶面對的是一個黑箱。那是一個非輸即贏的時代。你比我牛，那麼，你希望打敗我，然後拿走你想要的東西，我認了，因為我不如你。
而現在呢，在銷售面對客戶的時候，客戶懂得的不一定比你少，搞不好比你還多呢。信息的不對稱早就被打破了，你知道的客戶都知道。但是，銷售的思維並沒有跟上時代的腳步。很多銷售還停留在人的本能階段，或戰或逃（fight or flight response）主導了銷售的選擇和行為。
從信息的角度上，當雙方不相上下，半斤八兩的時候，結果往往是殺敵一千自損八百。這是一種稀缺思維在作怪。當我們認為資源有限的時候，就會不自覺的產生這種被哈佛大學經濟學教授稱之為“稀缺思維”的反應。這種思維模式會降低我們的心智容量，使得我們缺乏應有的洞察力和前瞻性，導致最終的二元對立思維牢牢的佔據了頭腦。
那，我們該怎麼辦？答案就是：打破那種所謂的二元對立的零和博弈的心態。
雙贏的本質不是在讓利，而是在創新，大家一起，創造出新的價值來，然後大家一個分享成果。
就像即興表演中的演員所感受到的，當你讓自己的搭檔臉上有光的時候，表演更容易進行下去，而且會更加得精彩。讓對方臉上有光，榮耀對方，這樣，你們的交互會更順暢，你們追求的不再是你輸我贏，而是一起找到新的可能性。當銷售做到了這一點，新的大門就會被打開，客戶甚至會給你出主意，應該如何如何才能更好的實現這個項目。
很多公司現在對剛剛入職的銷售進行培訓，首先給到的，就是一本厚厚的書，名曰銷售祕籍，實則是一本話術手冊。白天背，晚上考，背不好的，很有可能連試用期都不讓過，直接pass掉了。還有的銷售培訓在教開場白，告訴銷售們，剛開始見面的時候應該怎麼說，應該說什麼。
更高級的是一種所謂的“收場白”話術，也叫做逼單技能，更是受到追捧。在某個知名的問答網站上，關於逼單技巧的提問，總是可以引來甚眾的回答者和圍觀者。既然很多公司這麼關注，那麼銷售自然也就趨之若鶩，開始相信話術的力量，學習話術。於是這類的書也變得暢銷起來，不信，搜搜看，真有不少。
不過，如果話術真的那麼管用的話，做銷售做的最好的人，應該是那些記憶力最好的吧，哪裡還會有什麼覺得銷售是藝術的說法（雖然我並不相信銷售是藝術）？好用還是不好用，這需要用事實說話。
尼爾 · 雷克漢姆是SPIN銷售法的締造者，也是眾多世界500強企業曾經聘請過的銷售專家，他也曾經是收場白技巧的熱烈的追隨者。但是，隨著研究和實踐的深入，他愈發感覺奇怪，為什麼自己總是用不好呢？為什麼使用後的效果總是達不到自己期望的效果呢？於是，他做了一次測試。結果大出他的意外。
他的調查對象是專業的採購人員，他想搞清楚的是，銷售人員在銷售過程中，使用收場白技巧，對這些專業採購人員的影響有多大。在他的調查中發現，只有3.7%的被調查者表示，剛買的可能性更大；而高達68.5%的受訪者表示，購買的可能性更小。
如果銷售人員相信話術的力量，ta會將工作的重點放在自己如何去說上。說了一套“嗑”，沒反應，再來一套唄。還沒反應，這個客戶有毛病吧。我都背了2套培訓時老師教的祕籍了，ta怎麼還不就範，真是個木頭，算了，不浪費時間了，再換個客戶吧。
話術的關注點在銷售自己，表面上，銷售是在聽客戶怎麼說，實際上，銷售這時心裡主要盤算的是選擇哪一套語言來應對。對話術的關注，最終只能讓銷售的關注點偏離，從客戶身上偏離到了自己的身上，只能是越走越遠，越來越錯，自然無法提升銷售業績了。別人要過生日，需要一個生日蛋糕，他卻使勁的告訴對方面包怎麼的好，用最精彩的語言滔滔不絕，客戶會買賬嗎？
因為這是最容易被識別的銷售過程。什麼意思呢？看到別人吃了第3個饅頭說自己飽了，我們不會認為是第3個饅頭的功勞，這是3個饅頭累加的作用。但是，一旦遇到一些比較抽象的複雜過程，我們很容易被混淆。
人們看到一些銷售說了一些話，然後客戶完成了購買，就認為是那些話起了作用。一些心理學家還專門為這種現象起了個名字，叫做可得性啟發。它的意思是人們在進行事情的判斷的時候，總是習慣於依賴最先想到的經驗和信息。
而所謂的話術就是在銷售行為中，最直接的一種行為。ta說了什麼什麼之後，客戶就同意籤合同了。說話在前，然後籤合同就發生了，這不就是所謂的因果關係嗎？你看，在饅頭上，大家都很清楚，一旦到了這些抽象的事情上，人們的判斷力往往沒有想象中的那麼好使。這就是基本的人性，幾千年來一直如此，一直這樣容易被表象迷惑。
在19世紀末到20世紀初的日子裡，話術，曾經是銷售的主要指導工具。全美出納機公司（National Cash Register Comany）曾經有過一個用於指導銷售的內部腳本文檔，最後演變成為了一本將近200頁的手冊。裡面詳細的記錄了客戶如果怎麼反應，銷售就該怎麼說。
在經濟和技術發展變化穩定的時代，也許這是一個好的方式。這種方式的底層邏輯來自泰勒制。泰勒制的核心思想就是標準化。使用它的發明人弗雷德裡克 · 溫斯洛 · 泰勒（Frederick Winslow Taylor）來命名。
19世紀末的工業化生產遠不如現在這般高效，工人不專業，效率有高有低，生產出的產品自然參差不齊。泰勒經過細緻的研究和考察，針對工廠中的每一道工序，對每個工人的操作時間進行了量化，然後取平均，作為標準，要求每一位工人按照這個時間完成這個動作。他建立了一套適合那個時代的高效運轉的操作系統，人要去主動適應這個系統。
在那個年代，這是一套很先進的思維模式，以至於使用這種方式的日本，在戰後短短的幾十年就一躍成為了世界第2大經濟體，一度還叫囂著要超過美國呢。
泰勒制的影響遠遠不止於工業領域，甚至我們現在的教育體系和制度，都是在這個思想模式上建立起來的。最先普及高中教育的美國，開始的基本目標就是為了泰勒制的工廠提供標準的工人。大家用一樣的教材，在一樣的教室裡，聽一樣的老師講授一樣的內容，這不就和泰勒制的工廠一樣嗎？
對銷售腳本和話術的迷戀也起源於此。那是一個較為穩定的時代，經濟和科技對商業的推動沒有現在那麼快速。環境是可預測的，客戶遇到的問題也是差不多的。這就為話術提供了發揮的空間。一共有20種情況，有30種應對的腳本，產品的信息都在銷售手中，客戶知道得很少。
那是一個對銷售友好的年代，銷售人員的價值在於信息的傳遞。那時還沒有互聯網，客戶想要知道一個產品的信息，只有通過銷售人員。可是，這樣美好的日子，一去不復返了。如今，客戶想要知道的網上都有，客戶甚至比很多銷售都懂，背下一本所謂的參考指南，還有價值嗎？
就算不是那些產品的信息，就是一些技巧類的所謂異議處理的話術，也很快失效了。你前腳剛邁出客戶的大門，後腳你的競爭對手就到了。客戶每天不知道要接待多少類似的銷售人員。如果大家都是一樣的應對策略，甚至說的都是一套“嗑”，客戶還能接受嗎？那些所謂的一學就會、立竿見影、藥到病除的祕籍真的會有嗎？就算是有，如果大家都這麼做，那很快這種方式就不起作用了。
華爾街曾經有一位非常傳奇的投資人，他的名字叫做彼得 · 林奇。他的厲害之處在於，發現了一個特別有效的衡量股票的指標，就是PEG（市盈率和增長率的比值）。藉助這個祕密武器，他管理的基金，複合年化收益率達到了將近30%，也就是將近2年半的時間就能讓你的本金翻一番，牛吧。
林奇在管理基金的時候，從來不會和別人去講自己投資方法，直到他退休之後（林奇40多歲就金盆洗手了，所以有人認為如果他再幹下去也會翻船的）。於是，這個指標很快就被其他的基金採用，然後，你知道的，這個指標也就不起作用了。就像我們今天用的導航儀。如果前面有一段路堵了，導航儀上顯示著深紅色，每個人都不想堵在那裡，於是大家都想辦法拐到另外一條路上去了，於是，另一條路馬上也會水洩不通。
還有一個更關鍵的問題，那就是時代的變化。現在，形容這個時代，被人們使用最多的一個詞是：VUCA（中文發音為“烏卡”）。這是四個描述當前世界的英文字母的首字母組成的。它們分別是：不穩定的(Volatility)、不確定的(Uncertainty)、複雜的(Complexity)，以及模糊的(Ambiguity)。這四個詞，最早來自於美國的海豹突擊隊，他們的口號是：“對於海豹突擊隊而言，每一天都是不一樣的。”（我們都說商場如戰場，現在的戰場看起來更像是商場。）
1、不穩定的(Volatility)
一個東西今天還是這個樣子，明天很快就不是這個樣子了。4G從2013年才開始，現在呢，市面上已經開始有5G的手機了。最近在換手機的朋友都很糾結，是買個4G的呢，還是直接上個5G的。思科厲害吧，能在思科上班牛吧，你昨天晚上還在加班設計方案呢，今天早上來了，他們說整個辦事處要關閉了，到哪裡說理去呢？
2、不確定的(Uncertainty)
不穩定指的是在時間軸上的變化。而不確定性呢，指的是你看的東西它就是不確定的，始終是一個不確定的狀態。股市的漲與跌，誰知道呢？它本身就是一個不確定的系統。這是一個黑天鵝亂飛的時代。特朗普當總統了，英國脫歐了，中美貿易戰開打了……，怪不得羅振宇在2018年跨年演講的時候說：現在黑天鵝都快成家禽了。
3、複雜的(Complexity)
和一件事情相關的要素多，要素之間相互連接和影響，產生出的新的變量也很多。那，我們該如何年對？哈佛商業週刊上有一篇文章說，現在，一個典型的B2B採購，利益相關方已經有之前的5.4人上漲到了6.8個人，而且還有繼續上漲的趨勢。張三能決定品牌，李四能決定在哪裡買，王五能決定價格，而張三和王五之間有點過節，李四支持的，張三一定反對，王五的選擇要看趙六的態度，而趙六呢，他說王二麻子答應他就答應。好吧，我想靜靜。
4、模糊的(Ambiguity)
用來形容模糊，最恰當的就是那句歌詞：“你對我像霧像雨又像風 任憑我的心跟著你翻動”。吃個自助，那麼多東西，吃都吃不明白了。買個自加熱小火鍋，研究說明書都得半天，吃明白還真不容易。一個項目，一會說是總包說了算，一會又是業主會把關，還有人說是盤廠對業主也有影響力，我的小心肝啊。
潤米諮詢的創始人，5分鐘商學院的主理人劉潤老師說：人的天性追求確定性，習慣把經驗當真理，把流程當聖經。當你學會了使用錘子，結果就發現世界上所有的東西都是釘子。這，是真的嗎？好吧，我們接受或者不接受，烏卡（VUCA）就是這個時代我們必須面對的狀況。
在這個VUCA時代，銷售只有學會快速的應變才能活下去，能不能活得更好，還要看應變能力的高下。工業化時代的關鍵詞是“生產”，而在這個智能時代，主題是“創新”。這個時代，連你的音箱都會和你聊天了，你說“退下！”，它說：“拜拜“。你不能再用泰勒制的話術法來訓練銷售人員，甚至連售貨員都不行，這個時代需要的不是復讀機，而是活生生的，有思想的，能理解你並且給你恰當的反饋的人。
2012年，C站（CCTV的戲稱）推出了一檔娛樂節目，名字叫《謝天謝地，你來了》。這是一檔明星綜藝節目，版權買自國外。節目的規則很有意思，邀請來的嘉賓都是明星，但是，他們在上場之前沒有劇本，沒有臺詞，甚至不知道場景和主題是什麼樣的，更過分的是，在整個過程中，他們對任何問題只能說“是”。
怎麼樣，像不像我們銷售日常的場景？銷售面對的場景比這些明星們還好一些，起碼我們基本上知道今天的主題是什麼。這檔節目的起源於上世紀40到50年代，它的創始人叫做維奧拉 · 司泊林（Viola Spolin）女士。她設計了一套遊戲，用來訓練兒童的即興表演，後來又推廣到了專業演員。她將這些練習整理成了一套完整的方法論，並且出版了一本書來介紹，書的名字叫《戲劇的即興表演》。
而在此之前，所有的戲劇表演都是演員背臺詞模式的。後來，在英國皇家宮廷戲劇院的資深人員基思 · 約翰斯通（Keith Johnstone）寫了另一本名為《即興：即興表演和戲劇》的書，被坊間譽為“開創性著作”。於是，這種即興表演逐漸火爆了全球，最終來到了中國。
崔永元說，戲劇跳出了劇本，帶給觀眾的是更高級的笑聲。丹尼爾 · 平克（被譽為全球最具影響力的50大思想家）說，即興表演的原則將幫助銷售做得更好。
那麼，問題來了，到底是哪些原則，能對面對烏卡時代的銷售，帶來幫助和提升呢？
有三個，分別是：1、不要回應要接受；2、是的，而且；3、合作共贏，榮耀對方。
1、不要回應要接受
“我們大多數人都不是為了理解而傾聽。我們為了迴應而聽。”
——斯蒂芬 · 柯維（寫《高效能人士的七個習慣》的那個傢伙）。
在聽別人說話的時候，我們的大腦內存還有足夠的帶寬冗餘進行思考。一方面在聽著對方的話，一方面卻想著TA剛才提到的那個場景我也見過，一會等TA停下來的時候我要告訴TA上一次我的經歷。於是，這場對話就變成了二個人之間的其實毫無關係的說話而已。
尤其是當我們聽到對方的表述和我們的想法不同的時候，我們滿腦子想的都是應該如何反駁他，腦子裡正在忙碌的組織著各種論點、論據和論據，打算等他停下來之後，給他一個完美的反擊。這時，對方隨後說的話，我們聽了，但沒有聽見。本質上，這是一種更關注自己的思維方式，我們總是希望通過改變別人來改變事情的發展。但是，這種嘗試每每是失敗的，回憶一下你想讓你的孩子多吃點蔬菜有多難就知道了。
之前的銷售培訓中總是在給銷售講述應該如何進行“異議處理”，有“異議處理的8種高效方式”，“異議處理流程與技巧”，“異議處理五步法”等等等等。如果客戶不想買，如果客戶對我們的產品或者服務還有問題，那麼銷售的工作就是讓客戶意識到：“你想的不對，重想！”，雖然，我們乾的更委婉一些。
而平克認為，異議根本無需處理，“因為那些看似異議的東西，其實是穿著偽裝的提議”。為什麼我們沒有聽到這個提議？因為我們通常的做法是，一看到“偽裝”之後，先開槍再喊舉起手來。所以，要發現這些來自親愛的客戶的“提議”，我們要做的是改變，先改變傾聽的方式，再改變回應的方式。
要學會傾聽，其實很簡單。“你說話的時候學不到任何東西。” 諾貝爾經濟學獎得主希勒（Robert Shiller）如是說。閉上嘴，你才聽得到。所以，想要聽，就閉嘴。
改變回應的方式，關鍵在於改變我們對異議的基本認知。熟悉吳軍博士（硅谷投資人，國家文津圖書獎得主）的人恐怕都聽過他的一個口頭禪：凡事有一利就有一弊。
在遇到事情的時候，或者是在聽到異議的時候，我們應該跳出自己的第一反應：“你想的不對，重想！”，重新思考。客戶為什麼這麼說？他這麼說的合理的地方在哪裡？他的邏輯是什麼？如果按照他說的做，對我們有什麼幫助？也許，在這幾個問題想清楚了之後，你就可以更加清晰的看到什麼偽裝，什麼是偽裝之後的提議了。
2、是的，而且
上善若水，不爭，善處其下，以天下之至柔，馳騁天下之至剛。
——《道德經》
你敢不敢一直這麼說？不管客戶說什麼。這是即興表演的核心原則之一。作為銷售，被拒絕是我們的常態。每天，我們要受到無數個“不”的洗禮。若是仔細回想，其實，我們銷售每天也會說出無數的“不要”。當我們用各種不同的方式說出不要的時候，這種反對或者是抵制，無意間就打開了對方的作戰模式，於是事態升級，就像2只豎起毛的狒狒，漲紅著臉盯著對方。
我們畢竟不是狒狒，於是有人教給了我們另一個有效的方式：是的，但是。先表示贊同，緩和一下，然後再表示反對。於是乎，這個方式被奉為圭臬，人人都會用，人人都在用。於是，當人們說是的時候，對方都會明白，是的，下面一定還有一個但是。就像我們前面說的，一個方法，一旦大家都熟知了，那，就不起作用了。別人會想，你看，你又想套路我。
平克教給了我們一個更高級的方法。他說，我們應該向即興表演學習，凡事都說：是的，而且。
約翰斯通，就是上面提到的《即興：即興表演和戲劇》的作者，舉了一個例子。
一個演員扮演病人，病人的腿壞了。另一個演員扮演醫生，檢查了病人的腿之後，說：乖乖，你的腿不行了，得截肢啊。病人迴應道：是的，我的腿壞了，但是我怕疼啊。呦，完了，演不下去了啊。
再來。
病人：大夫，我的腿壞了。
大夫：哎呀，還挺嚴重的，得截肢啊。
病人：你上次不是已經給我截過了嗎？
大夫：你看，上次給你剛安裝上的木腿生蟲子了，還得截！
病人一驚，一個踉蹌，碰倒了旁邊的木頭椅子說：呀，來不及了，傳染給椅子了…。
觀眾樂翻了。
“是的，但是”是在推卸責任；“是的，而且”是在尋找解決問題的辦法。
“是的，但是”是在拒絕，是在說no；“是的，而且”是在接受，是在說yes。
“是的，但是”是在將別人推離我們，是阻攔；“是的，而且”是一種邀請，是展開。
“是的，但是”所主導的談話，整個趨勢是下降螺旋，狀態是負面的沮喪的；“是的，而且”所帶來的是一個有創造性的前景，是一種昂揚的向上的趨勢。
“是的，而且”不僅僅是一種表達方式，更是一種積極的思維方式。它是一種包容，是一種提供附加價值的方法。銷售的目標不是向對方展示我們有多牛，我們的目標是通過傾聽讓對方說的更多，讓對方充分的展開，然後讓溝通建立在更詳細的客觀事情之上，這，才是銷售工程師應該做的事情。
說"是的，但是"你就還是你自己，說"是的，而且"你們才能彼此展開，一同開啟創新之門。
3、合作共贏，榮耀對方
“永不爭論，贏了論點，就是丟了買賣。”
——阿爾弗雷德.富勒（富勒制刷公司創始人）
和客戶辯論是一種最不理智的行為。
我認識一位銷售工程師，稱其為小李吧。
小李入行有5年有餘，30出頭。高高的個頭，看起來倒也幹練。業績呢，總也不溫不火，裁員也沒他，升職加薪也沒他。平日，客戶也沒少跑，該交的各種報告也沒耽誤，該培訓的也參加，好像也沒有什麼太大的毛病，但也好像差了點什麼。
有一次偶遇小李的上司，老王，談起了小李。我問老王，為什麼小李這幾年好像沒有什麼太大的進步，每年看似很辛苦，客戶卻總是做不起來，這到底是為什麼？
老王笑笑，說，我給你講一個事情吧。
有一次，老王和小李去拜訪一個客戶。這個客戶每年大概會從小李所在的公司購買2~3百萬的產品。在這次拜訪中，客戶的一位高級管理人員提到，小李公司的競爭對手給他們提供了一種解決方案，不僅價格很好，而且使用起來也很方便。客戶的意思是看看小李的公司是否也可以提供類似的產品，而且價格也需要和競爭對手差不多，這樣客戶才能繼續使用小李公司的產品，否則就要更多地使用競爭品了。
由於之前客戶關係維護得還不錯，在老王和小李回去後不久，客戶就將競爭對手用於宣傳的資料發給了小李。收到郵件後不久，小李洋洋灑灑回了一屏的郵件，列出了若干條競爭對手的產品是多麼的不符合客戶的情況。
收到郵件後，客戶只回了一段話：我無法說服你，我也不做過多的解釋，如果感興趣我們可以當面討論，如果沒興趣也無所謂。然後，你知道的，就沒有然後了。
老王說，小李的分析句句在理，看似沒有問題。可是，這份郵件，每一句都好像在指責客戶的智商，話裡話外透露著：這麼幼稚的問題你怎麼看不出呢？！沒過多久，這個客戶使用競爭對手的產品越來越多，小李的公司逐漸失去了這個客戶。後來，老王告訴小李說，你贏得了辯論，卻也就此失去了客戶。
雙贏思維，我們都知道，我們都懂，但是，我們都很難真正的用起來。在銷售還掌握著話語權的年代，信息是不對等的，一件產品怎麼用，一個服務具體怎麼操作，在銷售人員沒有和客戶介紹之前，客戶面對的是一個黑箱。那是一個非輸即贏的時代。你比我牛，那麼，你希望打敗我，然後拿走你想要的東西，我認了，因為我不如你。
而現在呢，在銷售面對客戶的時候，客戶懂得的不一定比你少，搞不好比你還多呢。信息的不對稱早就被打破了，你知道的客戶都知道。但是，銷售的思維並沒有跟上時代的腳步。很多銷售還停留在人的本能階段，或戰或逃（fight or flight response）主導了銷售的選擇和行為。
從信息的角度上，當雙方不相上下，半斤八兩的時候，結果往往是殺敵一千自損八百。這是一種稀缺思維在作怪。當我們認為資源有限的時候，就會不自覺的產生這種被哈佛大學經濟學教授稱之為“稀缺思維”的反應。這種思維模式會降低我們的心智容量，使得我們缺乏應有的洞察力和前瞻性，導致最終的二元對立思維牢牢的佔據了頭腦。
那，我們該怎麼辦？答案就是：打破那種所謂的二元對立的零和博弈的心態。
雙贏的本質不是在讓利，而是在創新，大家一起，創造出新的價值來，然後大家一個分享成果。
就像即興表演中的演員所感受到的，當你讓自己的搭檔臉上有光的時候，表演更容易進行下去，而且會更加得精彩。讓對方臉上有光，榮耀對方，這樣，你們的交互會更順暢，你們追求的不再是你輸我贏，而是一起找到新的可能性。當銷售做到了這一點，新的大門就會被打開，客戶甚至會給你出主意，應該如何如何才能更好的實現這個項目。
與時俱進，我們都懂，改變起來卻不那麼容易。但是，就像尼克松總統在演講中說的，我們選擇在這個時候登陸月球，不是因為它很容易，而是因為它很難。
困難的正確才是有價值的，因為，這是一條少有人走的路。這是一個創新的時代，時代要求我們改變，成為創新性的銷售，是每一個銷售應該追求的目標。如果你學會了傾聽並真誠的接受對方的意見，如果你告訴客戶的是“是的，而且”積極的邀請客戶展開，如果你能使用雙贏的思維讓和你在一起的人都感覺臉上有光，那麼，你將成為這個時代最需要的銷售，成為最有創新能力的銷售。銷售必須終結話術，否則話術遲早會終結銷售。
