（邁點專欄作者 嚴勝道）《新週刊》雜誌上，著名學者張頤武教授發出感嘆“在大多數酒店，我覺得墊兩個枕頭太高，睡一個枕頭太矮，怎麼就找不到一家枕頭高度正好合適的酒店？”本人深有同感。因為工作的關係經常入住一些酒店，筆者個人習慣睡一個枕頭，所以在酒店下榻時往往需要拿掉一個枕頭。但是很少有酒店的客房服務員在做床和開夜床服務中能發現我的這個習慣從而改進服務，根據我的習慣性需求進行鍼對性的服務。這也可以看出她們並沒有想到睡一個枕頭的習慣就是我的需求。想必有這樣感受的客人不在少數。為什麼酒店不提供1個半枕頭高度的枕頭呢？
中國人常說“舉手之勞、何足掛齒”，有時候我也想，何必這麼費事呢，自己晚上拿掉一個枕頭不就行了，為什麼要麻煩服務員？但是有了多次的酒店客房體驗後的我轉念一想，若國內酒店人都理解了“客人的習慣即其需求”，主動在做床時根據客人的習慣也就是個性化需求改變一下傳統的服務方式，效果又會如何呢？優秀的服務應是讀懂客人的真實需求，很多時候客人的習慣既然已經表現在我們面前，其實就是潛在服務需求的表現。當服務員做房時發現客人第一晚只用了一個枕頭，那麼做完衛生後的OK房檢查時，還要按照傳統的做法恢復成4個枕頭平放（2層）的樣式嗎？就算做房時恢復成4個枕頭（2層）的標準，晚上開夜床時是否能根據客人的需求（即觀察並根據其習慣）按照一個枕頭開好夜床呢？
酒店人要學會關注客人習慣，客人的習慣即需求。有時候用心關注客人的習慣往往比死板的、所謂規範的、抑或是自認為個性化的服務要實用的多，因為你關注了客人的習慣，對症下藥般的針對性的根據他的習慣（此時就是潛在需求，是客人沒有開口說的需求）而設計並提供的服務自然會讓客人貼心和滿意。
然而在酒店裡的遭遇經常是：當我習慣性地把垃圾桶拿到書桌前，第二天做衛生或當晚開夜床時“好心”的服務員就會幫你還原到她認為應該放的地方（殊不知，客人入住期間就擁有了房間設置設備的使用權，不是你想怎麼放就怎麼放的，而是客人想怎麼放就怎麼放的，為什麼老是和客人做對呢？）。那服務員就要問了，“我到底該怎麼做呢？有時候客人是喜歡放在茶几前啊。”說的很對，但是為什麼不細想一下，其實凡事無絕對，關鍵是我們應該根據不同的客人的不同的習慣（需求）提供服務。當不同的客人分別喜歡與書桌、床、沙發為伴時，為什麼不針對性的將垃圾桶放置在書桌前、床前、沙發前呢？關鍵是發現客人的習慣並最終根據其習慣滿足其需求。
長按，識別二維碼，加關注