本期大咖簡介

賈向飛：中歐國際工商學院EMBA學位；原清科資本合夥人；58同城副總裁&58到家負責人；擁有十多年的互聯網從業經驗。

以下為58同城副總裁賈向飛分享原文（分享論壇：母嬰家庭服務專題論壇）：

我今天為什麼起這個題目呢，因為在我們做家政業的兩年時間裡，我們發現在行業裡面有一支職業化的隊伍特別特別重要。所以我們在想中國的家政行業有沒有可能有一支比較職業化的隊伍。因為菲傭在家政業好像口碑還不錯，所以有了這麼個名字。

菲傭的現況

一提到菲傭，大家的印象是服務非常好，非常專業。我們也去研究了一下，菲傭是怎麼成為這樣子的。首先菲傭是菲律賓的國家戰略。菲律賓的人口大概一個億，有三百萬的菲傭，大概佔總人口的3%，這是很大的比重。菲傭的收入佔了菲律賓一年GDP的10%，大概在300億美金左右。而我們中菲之間的貿易總額一年才100多億。在菲律賓大約有三四個部門是用來服務菲傭的，有培訓的，有管理的，甚至說如果要外出打工，會給免費的語言類培訓。菲政府對於菲傭的日常管理都非常非常的重視。其次他們的培訓是三個月的封閉培訓，強度還是很高的。

當然培訓的阿姨的職業技能也很好。最關鍵的是她的心態。菲傭的收入比在菲律賓國內要高十幾倍，對菲律賓人的吸引力很大。另外成為菲傭前期的投入也很大，培訓費。中介費等等，有的甚至需要貸款。所以他們出來後就會很珍惜這個職位，不會輕易離職。另外政府的管理也很嚴格，例如香港政府規定，菲傭如果來香港打工，兩年內不容許換僱主。一旦換了，就會簽證失效。而菲律賓則規定，如果菲傭在外面受到這種處罰的話，就會失去出國打工的機會。所以說他們的成本非常高。

國內家政行業現狀

據商務部2015年的一個報告所講，目前家政從業人數已經有兩千多萬。我覺得這個人數也不少了，同時整個行業也是一個過萬億的規模，而且行業的高端需求還是很旺盛的。但是行業仍出現了供給失衡。我們看到的數據是這樣的，在一些房價比較高的一線城市，會發現非住家的需求和住家的需求在發生逆轉。除了一些必須住家的業務，一般客戶更傾向於非住家的選擇。

然而從阿姨的角度來講，希望住家的還是佔大多數，因為可以省去住宿費用。所以從供需的角度來講，非常失衡，導致有大量的客戶需求不能滿足，都浪費掉了。另外家政業從業者職業化的規範水平不是很高。我們看到很多城市的阿姨的流動性很強，也使得很多公司都不願做深入的培訓。畢竟如果勞動者培訓完後走了，就成了給別人做嫁衣了。但是如果大家都不去培訓，那用戶可能得到的服務就是差的。導致他願意付出的錢也一定是低的，這樣形成了一個惡性循環。

目前我們行業內家政公司很多但是全國性的幾乎沒有，這就說明我們的擴張機制，或者說我們的整個機制有一定的問題。高端的家政服務與家政公司的收入的差距，我們測算大概也有一千多個億的規模。實際上我們覺得客戶不是不願意出錢，也不是沒有需求，而是我們供給達不到。就是符合要求的供給的數量是不夠的，質量也不夠。所以這段市場是完全可以切下來的。

其次，雖然國家有以就業為導向的培訓政策，會有一些補貼，但是我們發現很多的的培訓機構都是應付了事，只是為了得到國家的補貼，並不是為了勞動者的就業。我覺得培訓就要以就業為目的，這樣才能讓整個行業的服務水準提高。培訓是一方面，另外就是管理。拿酒駕來講，一開始很難管，但是隨著酒駕入刑，大家就對酒駕認真起來，這就是管理。對於勞動者的日常管理也是非常非常重要的。即使你培訓的再好，放任不管，幾個月後也會慢慢變差。所以及時進行管理也是非常非常重要的。我們的發展思路其實像一個蝴蝶結，左邊是用戶，右邊是勞動者，中間是平臺。平臺要把控的就是服務質量。其實我個人認為家政是無數的善小來組成的。這裡面沒有太高深的東西，你只要把每一個細節，每一個環節都去提升把握住就行。另外一個就是要有用戶，我剛才講了，移動互聯網時代，用戶是大家的，所以用戶平臺十分關鍵。

58到家發展思路

今天的題目我們主要講勞動者，建立符合市場要求的職業化隊伍是我們的目標。第一點是客戶第一，奮鬥者為本。這是我們自己的企業文化。我們自己強調客戶滿意是最高位的，所有人包括我們的員工，包括我們的勞動者。其實客戶滿意永遠是第一位的，這也是我們公司，我們這個服務存在的根本。奮鬥者是為客戶滿意，為用戶第一做出貢獻的人。這些人就應該得到更多的回報，所以他在公司的地位也應該是高的。

第二個就是標準化，流程化。但是在具體實施的過程中有很多的細節。

第三個也是我想強調的，就是把這個工作變為一個職業。就是勞動者的收入能持續不斷的提升。大家可以想想，我們大學畢業可能掙三四千塊錢可以，但是說如果公司給提供的一個專員的職位，同樣三四千塊錢，就太可能一直做這個工作。因為我不可能一直做銷售，我要去做管理。所以說勞動者收入的提高是一個核心點，在這其中過程管理和好評是非常關鍵的。我們自己在做保潔的時候，甚至苛刻到四星是差評。比較自滿的說法，我們的保潔業務確實比市場的平均業務水平要高。這個我們通過數據，通過第三方包括我們家政協會的評估都可以看到。這其中我們的過程管理起到了很關鍵的作用。

對於建立一個職業化隊伍，我自己總結了幾點。

第一是收入足夠高，上文已經提到。

第二呢，你要有海量的人才庫存，這個人才一方面是培訓出來的一方面是選出來的。如果在選的時候只有幾個人也選不出來。所以說要有足夠的人才供給。

第三個就是你的品類要儘量豐富。如果只有保潔，那麼勞動者就只能在保潔體系內晉升，這樣也就容易達到天花板。所以品類還是要有一些晉升空間的。

第四個也很關鍵，客戶要足夠多。穩住職業化的隊伍不是靠思想工作，一定是靠利益，靠收入。然後專業實用的培訓，我自己的理解，其實培和訓是分開的，培是我們偏理論，偏軟性的東西。訓呢其實就是你的肌肉反應。很多時候都要訓，不訓的話很難出結果。但是你的訓是不是實用呢？其實這個要客戶說了算。而且培訓是我們的一個項目。我們的保潔勞動者每週都要回爐，每週都要一次回來做訓練。這訓練當然不是泛泛的把課講一遍，而是針對全國出現的客訴去分析。這樣我們的體系是一個而不斷升級的體系。最後一點是文化，文化是一個兜底性的東西。各種規章制度都沒有這個來的更徹底一些。

對於我們的勞動者，在我們平臺有機會從底層一步步發展。比如一個新阿姨剛開始可以從保潔開始積累住家的經驗與客戶。這是阿姨的職業化的起點。她就可以從這開始掙錢，積攢她的客戶經驗。然後她在經過培訓他就可以上升到上一個層級。收入從開始時最低的4000到慢慢增長到8000。隨著收入的增長，她們對公司的歸屬感也越強，公司活動的參與度也在增強。另外我們還有一些增值服務，比如說清洗冰箱、洗衣機、洗抽油煙機等，也能增加阿姨的收入。當然做這些增值服務的資格要靠阿姨以往的工作來確定。這樣使得阿姨可以有一個發展的路線。我們希望能夠通過我們的努力能給中國的家政職業化隊伍發展帶來一些推動。