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■耀琪
據報道,日前,有關負責人在新聞發佈會上表示,針對近期引起市民關注的出租車拒載議價問題,廣州市交委將開展包括推行車載終端、車內視頻監控,推動價格改革,研究經營權永久使用等10大項45小項改革。通過簡化投訴流程、落實企業責任、建立駕駛員信譽檔案等方式推動行業改革,預計於今年年底初見成效。
1979年廣州出租車在全國率先推出揚手即停、計程收費、24小時服務的新服務,進而成為全國典範。如今廣州的士行業暴露的問題,和其他大城市也是高度相似。面對近日由個案引發的又一次信任危機,相關部門的對外表態,也是及時迴應民意,提出的改革包攬了方方面面,無論是出租行業還是普通市民,自然也對此抱有積極期待。
就改革核心來說,難點的重新理順企業和的士司機之間的利益分配、激勵、監督問題,這是個老問題。尤其在網絡約車、共享汽車、分時租賃層出不窮的今天,的士行業再不是高端出行,且非優厚的交通方式。收益滑坡、人員流動都會導致行業發生裂變。以往規規矩矩做生意,如今為了微薄利潤苦苦競爭,自然就會轉移成本到消費者身上。
從出租車司機角度來看,或希望提高價格,或寄望降低承包費,以此減輕負擔增加營收。但是從現有制度來看,出租車牌照受數量管制,和個體戶一樣的網約車有明顯區別。出租車司機上繳給出租車公司的承包費用,既是前者的主要運營成本,又是後者的主要收入來源,二者是此消彼長的矛盾。管理部門要照顧出租車行業的穩定,又要考慮司機收益和消費者的權益,這種平衡是不容易把握的,且很難都討好。
無論行業要如何治理,如何實現新的利益妥協,但是有一個根本還是不能迴避的,這就是以消費者為中心謀劃變局。服務乘客,既是態度問題,也是衡量改革成敗的最終指標。廣州作為有千萬人口的現代商貿城市和消費型都市,出租車服務本質是載人,不是運輸。它意味著市場經濟中基本的競爭、公平交易、質價一致、與時俱進理念,是行業的共識,也是市民的基本期待。
網約車在前幾年已經做出了很好的示範,這種基於技術、資本和大平臺打造出來的規則,完全可以被吸納為寶貴的經驗。除了引入微信投訴、視頻監控等技術手段之外,還應考慮到乘客反饋的程序鏈條依然很長。這方面,可借鑑租車平臺那種扁平化、高效率、乘客做主、彈性獎懲的監督模式。
出租車行業的改革,曾經因為網約車的介入,提供了充分的鯰魚效應。如今網約車有所收縮,恰恰是出租車行業再次振興的機遇,出租車行業有理由不再沿著舊路去走。在新的一輪改革中,只有直面核心問題,擺脫固有思維,才可能構築新的公平利益格局,最終產生新的激勵和服務水平的再生。
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