'同一位客人點11次外賣9次吃出毛髮？均申請全額退款，商家：我這都是男員工'

商家做生意，口碑很重要，無論是產品質量還是各項服務，都得要盡力去做到讓消費者滿意。最近，海口一家炸雞店的老闆張先生就在想方設法地尋找一位消費者，8月18號這天，這位消費者通過外賣平臺在張先生的店裡點了一份炸雞外賣，結果鬧得很不愉快，於是張先生也找到了我們求助，希望能找到對方來表示自己的歉意。

張先生說，自己店裡的業務有很大一部分都是通過餓了麼這樣的外賣平臺來開展，所以消費者在網上對自己產品和服務的評價也特別重要，8月18號這天早上8點多，有一位姓李的消費者通過餓了麼平臺在他店裡購買了一份炸雞和一杯紅茶，本來這些商品都正常送達了，可就在當天傍晚6點多，張先生髮現，那名消費者在平臺上發起了全額退款的申請，理由就是在炸雞裡面吃出了頭髮。

對方在平臺上發佈的評論中表示，不僅從張先生店裡的炸雞中吃出了頭髮，而且配送的紅茶也已經發臭。發現這個情況後，張先生馬上對店裡的產品進行了自查，並向員工詢問了相關情況，可自查的結果讓他對這位消費者的遭遇感到挺疑惑。

海口某炸雞店負責人張先生：“我們員工兄弟進來要先戴帽子，這個是最基本的 ，第二個要勤洗手，而且我們沒有女同志，這裡面都是男員工，更不可能有這麼大一縷頭髮在裡面。”

為了查明事情的原委，張先生又撥打了那名消費者李某在平臺上留下的電話，希望能直接與對方進行溝通了解，可多次撥打對方都無人接聽，無奈之下，張先生又找到了餓了麼平臺求助，希望能聯繫上對方，可平臺調查的情況，更是讓他有些意外。

餓了麼公關部海南區經理邱也栩表示，第一、他只在最近兩個月才開始用這個賬號 ，第二個、最近兩個月消費的11筆訂單中有9筆都是說餐品中有毛髮。

一個使用了才兩個月的賬號，點了11份外賣訂單，就有9次在食物中吃出了毛髮，這位消費者如此糟糕的消費體驗，也讓平臺的工作人員有些難以理解，為了表示歉意，餓了麼平臺的工作人員也多次撥打對方電話，但同樣沒能取得聯繫。工作人員說，他們通過向送餐的外賣員瞭解，李某這個賬號每次點外賣預留的地址都不具體，一般都是讓外賣騎手取餐後送到一個指定的路口，然後再電話聯繫他過來取餐，而且，就在8月17號這天，對方在另一家炸雞店點了外賣後，所發佈的評論，與8月18號在張先生店裡消費後發佈的評論高度相似，綜合這些信息，餓了麼平臺懷疑，這位消費者的多次消費行為可能存在不正常的情況。

餓了麼公關部海南區經理邱也栩表示，餓了麼平臺的風控就已經判定該客戶存在惡意退單的情況，而作為平臺，有一套完整的風控體系的，每天都有各種各樣的消費數據的積累，計算機基本上可以分辨得出哪些消費軌跡是不正常的。

記者瞭解到，消費者在餓了麼平臺上申請全額退款後，如果半小時內商家未作出迴應，系統就會自動進行賠付，這名消費者9次發佈評價稱在外賣餐食中吃出了頭髮，每一次都申請了全額退款，有一次是在凌晨4點發起，並在半小時後獲得了自動賠付。目前，平臺已對李某的申請給出了不予賠付的結果，商家們也表示，如果李某認為自己的權益受損，希望他能當面協商解決，或是利用法律來維權，此外，記者也從市場監管部門瞭解到，對於此類消費糾紛，到底是商家的問題還是消費者惡意投訴，確實難以認定。

海口市市場監督管理局龍華分局金貿監督管理所所長周勇：要經過現場的核實來確定問題出在哪裡，由他們自己來協商，我們這邊沒法做一個認定，除非是在現場就餐有監控拍攝到，至於有一些環節可以報警，通過其它偵查手段進行調查，我們這邊的調查手段也很有限。