【案例】電商必看！網購必看！買家、賣家、平臺該怎麼行事，記住10句話心裡就有數了！

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買賣糾紛，可以調解，也可以起訴，但具有終局效力的還是訴訟和法律。

基本案情

蔡某系某公司運營的電商平臺內商家，2017年因商品材質問題與消費者發生糾紛。電商平臺介入調處糾紛後，根據檢測報告認定商品材質與描述不符，凍結了蔡某店鋪的保證金並告知如蔡某未按期向平臺提交與買家進行司法處理的函件證明，將根據平臺規則進行退賠。蔡某將該平臺公司訴至法院，要求解凍保證金並向平臺公司提交了法院受理通知書。嗣後，平臺未中止調處，扣劃了蔡某的保證金向消費者進行了賠付。蔡某訴請該平臺公司對劃扣款項進行賠償。

法院經審理認為：在蔡某對平臺公司起訴後，平臺調處服務應當中止。本案平臺公司在蔡某提供法院受案通知書後繼續扣劃凍結款項，有損蔡某權益，亦有損司法權威。平臺未及時中止調處服務，致使蔡某本應處於凍結的錢款被劃扣，鑑於貨款及賠償金已支付至交易相對方，故平臺應當採取補救措施，使用自有資金將等額款項返還至蔡某賬戶並恢復至凍結狀態。至於錢款何時解凍及實際歸屬應視蔡某後續維權結果而定。遂判決該平臺公司返還扣劃款至蔡某賬戶並恢復至凍結狀態。某平臺公司不服上訴，雙方二審達成和解。

法官說法

電商平臺經營者作為網絡平臺服務提供商為平臺交易各方提供爭議調處服務，該服務性質與人民調解類似，在當事方自願選擇並接受調處服務的前提下，其快速釐清責任、化解糾紛的社會功能應予肯定。但電商平臺提供的爭議調處服務始終帶有民間性、自治性，是非官方的亦非終局性的，調處服務本身亦屬於司法評價的對象，應對司法機關的介入給予充分尊重。同時，此類因買賣合同糾紛衍生的網絡服務合同糾紛，其糾紛根源仍在於買賣合同基礎法律關係中權利義務的爭議，從訴訟選擇來說，當事人應直接對交易相對方提起訴訟以便在買賣合同糾紛中確定雙方權利義務關係，進而定分止爭。

2

用戶數據是寶貴資源，只要遵循一定原則，平臺不構成隱私侵權。

基本案情

陳某搭建了導航平臺網站為某軟件服務公司進行業務推廣，並從其導航的網絡用戶訂單金額中提取一定比例的佣金。根據服務協議，某軟件服務公司負有管理職責，需要根據cookie記錄進行流量監管、結算費用，用戶授權同意某軟件服務公司收集其cookie記錄，用戶可以根據自己的偏好管理或刪除cookie，也可以清除計算機上保存的所有cookie。某軟件服務公司根據其蒐集的用戶cookie記錄推定陳某流量異常，凍結了陳某賬戶。陳某訴請某軟件服務公司立即解凍陳某賬戶並支付佣金185480.71元等。

法院經審理認為，某軟件服務公司判定陳某的推廣行為存在流量異常依據充分。某軟件服務公司出於管理結算需要收集cookie，陳某也已授權該公司可以通過cookie收集其個人信息，用戶也可以管理或刪除cookie，故某軟件服務公司在本案中使用cookie記錄進行流量監管具有合理性，收集行為不侵犯用戶隱私權。但因其中部分屬於陳某正常推廣行為，某軟件服務公司需要支付陳某賬戶中的正常收藏夾推廣的部分佣金。遂判決某軟件服務公司支付陳某佣金23611.69元等費用。宣判後，某軟件服務公司提出上訴，二審維持原判。

法官說法

流量劫持是指利用各種惡意軟件修改瀏覽器、鎖定主頁或不停彈出新窗口等技術手段，強制網絡用戶訪問行為人指定的網站，從而造成用戶流量被迫流向指定網頁的情形。根據Cookie記錄，本案網絡用戶訪問路徑呈現異常跳轉，結合歷史受害者交疊佔比過高、其他外部鏈接歷史上被處罰等證據，可以認定為流量劫持行為。此行為擅自改變原搜索引擎提供商的服務內容，不正當地獲取了相關利益，侵犯了網絡用戶的網絡服務自主選擇權，行為人應對網絡用戶承擔賠償責任。Cookie記錄屬於個人數據信息，採集、收集信息是應當通過授權，同時在收集使用時候應當遵循正當、合法、必要、最小限度的原則。網絡交易平臺協議約定收集用戶主動提供或平臺自動獲取的cookie記錄，經用戶授權同意合法使用，正當合理的，收集行為不構成侵害個人隱私權。

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有權利不能任性！用戶濫用會員權利，被平臺凍結賬戶，損失自負。

基本案情

吳某於2016年6月29日註冊為某平臺公司運營的電商平臺會員，在平臺購物期間，針對數百起訂單以七天無理由退貨、拍錯/多拍、不喜歡/不想要等理由大量發起退貨申請，並存在重複使用同一訂單號填寫退貨申請等情形，2017年11月17日至11月29日73次虛填圓通速遞單號600490957046申請退款，2017年10月31日至12月28日41次虛填圓通速遞單號600466137147申請退款，2017年11月17日至12月11日存在247次虛填退貨快遞單號申請退款，導致其因退貨信息虛假（錯誤單號、重複單號）、快遞單號無相應物流信息等原因多次被平臺賣家投訴。某平臺公司以吳某濫用會員權利為由，對吳某賬戶進行了凍結。吳某因登錄受限，訴請某平臺公司解除對其賬戶的凍結。

法院經審理認為，吳某系該平臺公司運營的電商平臺註冊用戶，雙方已形成網絡服務關係，應遵守服務協議的約定。平臺規則規定：濫用會員權利，是指會員濫用、惡意利用平臺所賦予的各項權利損害他人合法權益、妨害平臺運營秩序的行為。吳某在退貨申請過程中存在數百件訂單號填寫錯誤，重複使用訂單號，退貨申請與實際退貨不符的行為，其在便利己方的同時給賣家帶來了極大的不便，給賣家帶來負擔與經營成本，虛構退單號勢必影響賣方的合法經營利益，也影響市場的正常交易秩序，符合規則中濫用會員權利的範圍。某平臺公司有權按照規則對濫用權利的會員採取限制措施。遂判決駁回吳某的訴訟請求。

法官說法

電商平臺用戶與平臺經營者達成服務協議後，雙方已形成網絡服務關係，均應全面、誠信地履行服務協議，濫用平臺會員權利可能造成電商平臺購物資格的喪失。本案買家解釋其為趕在申請時限內退還貨物需用一個訂單號，也有因申請退貨後改變想法而未退貨的情形，但其在便利己方的同時給賣家帶來了極大的不便，增加了賣家的經商成本，損害商家的合法權益，擾亂了平臺的運營秩序，屬於權利濫用的行為，最後用戶因會員賬戶被限制使用而自身遭受損失。

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買家注意了！不是所有物品都適用“七天無理由退貨”例外情形要看清楚。

基本案情

2017年9月，方某通過某貿易公司經營的電商平臺購買了微軟電腦一臺，支付價款5688元。方某收貨後，發現電腦性能與自己需求不符，要求退貨退款。某貿易公司辯稱，其在商品展示頁面以加粗紅色字體特別提示“已激活的主機不支持七天無理由退貨”，而涉案商品已激活，不符合七天無理由退貨的條件。

在案件審理過程中，因雙方有調解意向，法官組織了調解。本案以雙方和解，方某撤訴結案。

法官說法

“七天無理由退貨”是指消費者通過網絡、電視、電話、郵購等方式購買商品，享有自收到商品之日起七日內無理由退貨的權利。根據法律法律規定，“七天無理由退貨”也有例外情形。根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。電腦、手機等裝載軟件系統的電子產品性質特殊，一旦激活，可能會影響二次銷售，對產品的完好性產生影響。經營者在銷售商品時，對“七天無理由退貨”的例外情況應在商品頁面顯著位置，通過醒目方式標註。消費者購買時應注意商品銷售頁面是否標註了退貨條件。

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平臺向買家先行賠付，再向賣家追償！既然有言在先，法院支持！

基本案情

吳某在某平臺公司運營的電商平臺註冊經營了一家網絡店鋪。2016年7月，電商平臺客服收到該店鋪的訂單維權申請。買家的維權理由為質量問題。吳某對此逾期未提交憑證。電商平臺根據平臺規則，判定案涉商品為假冒商品，吳某應退款。在吳某賬戶保證金不足的情況下，電商平臺以自有資金先行賠付了8214元給買家。電商平臺催討墊付款未果，訴請吳某償付該款及利息。

法院經審理認為，根據雙方簽訂的平臺服務協議，電商平臺有權通過人工排查方式判斷賣家是否售假，賣家享有申訴的權利。本案中，吳某在買家發起維權後未提交相關憑證，電商平臺通過人工排查方式判斷案涉產品為假冒商品，吳某亦未進行申訴，電商平臺據此作出支持退款的決定符合協議約定。在吳某怠於履行調處決定且無保證金賠付應退款項的情況下，電商平臺可依約使用自有資金向買家墊付貨款，並可按照協議要求吳某償付該墊付款及利息。吳某未收到退貨不足以影響電商平臺追償權利。遂判決支持某平臺公司訴訟請求。

法官說法

電商平臺依照網絡服務協議向買家先行賠付後，享有向賣家追償的權利。賣家提出的買家未退貨的情形不影響電商平臺的追償權利。賣家主張退貨與平臺追償系不同的法律關係，賣家對此可另行主張。另外，在買家發起維權後，賣家應積極響應，主動提交相關憑證，並提出自己的訴求，保障賣家自身權利。

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商家承諾高於法定標準，應當執行！商家格式條款排除懲罰性賠償，無效！簡言之，選擇對買家更有利的那一個！

基本案情

2017年12月23日，楊某向某供應鏈管理公司運營的某電商國際平臺官方直營店購買了荷蘭進口BK鍋10件。該產品銷售頁面宣傳“官方直採”、“假一賠十”、“產地荷蘭”。楊某收貨後查驗發現，產品外包裝的標準顯示該產品屬於國產商品,該產品型號與某貿易公司在某電商平臺銷售的一款國產回飛鍋的型號完全一致，某貿易公司的網店頁面明確標註國產回飛鍋的產地為中國大陸。楊某認為某供應鏈管理公司銷售假貨，訴請按照其頁面宣傳的“假一罰十”進行賠償。某供應鏈管理公司辯稱該國際平臺上的《國際服務承諾》約定商家未履行“海外直供”服務的，退還成交貨款並支付一倍成交款作為賠償。

審理過程中，雙方和解，某供應鏈管理公司賠償楊某5倍貨款。

法官說法

在專門銷售進口產品的電子商務平臺，“假一罰十”的承諾中的“假”應當結合平臺特徵及產品說明進行解釋，判斷產品真假不僅包括產品本身是否為正品，還可以包含產品來源是否為原裝進口產品。消費者在國際平臺上購物的首要目的是購買進口產品，當產品的來源造假，為非進口產品時，則應當認定為出售假冒商品，承擔相應的賠償責任。服務協議格式條款約定的懲罰性賠償標準低於法定懲罰性賠償標準的，條款無效。平臺內經營者作出比平臺標準或者比法定標準更有利於消費者的承諾，應當按照其承諾的更高數額賠償。

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未經檢驗檢疫的進口食品=不安全食品。

基本案情

淦某於2017年6月22日在某電商平臺賣家張某的網店支付4000元購買冷凍美國進口牛小排一件。淦某收貨後瞭解到，我國曾因瘋牛病原因禁止美國牛肉進口銷售，6月份放開禁令允許美國牛肉進口，解禁後首批運抵中國的美國牛肉直到6月23日才獲得官方的檢驗檢疫合格證明，於是對美國牛肉的來源產生懷疑。淦某經詢問張某，張某承認美國牛肉系走私銷售。淦某訴請張某退一賠十。

法院經審理認為，張某未依法查驗涉案產品檢驗合格證明材料，未盡到相應的貨物查驗義務，構成銷售明知是不符合食品安全標準的食品的行為。遂判決張某退還貨款4000元並支付貨款十倍的賠償金40000元。

法官說法

進口的食品、食品添加劑、食品相關產品應當符合我國食品安全國家標準。進口的食品、食品添加劑應當經出入境檢驗檢疫機構依照進出口商品檢驗相關法律、行政法規的規定檢驗合格，並按照國家出入境檢驗檢疫部門的要求隨附合格證明材料。經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向經營者要求支付價款十倍。經營者經營進口食品的，應當查驗出入境檢驗檢疫機構出具的合格證明材料。經營者不能證明進口食品的合法來源並提供合格證明材料的，將承擔食品被認定為不安全而導致的十倍賠償的責任。

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法院認定電子煙液屬於食品，但買家一賠十的賠償請求未獲支持，為什麼？

基本案情

戴某向某科技公司在某平臺公司經營的網店購買名為進口電子煙油的商品，涉案商品附有“純植物萃取可以吃的煙油”的宣傳用語。深圳市地方標準《電子煙霧化液產品通用技術要求》（標準化指導性技術文件編號：SZDB/Z 157-2015），其中引用的規範性文件涉及多項食品安全國家標準和食品添加劑使用標準，並對電子煙霧化液釋義為：以甘油、丙二醇、食用香料和植物提取物經配料、混合攪拌、靜置、過濾、包裝等工藝製作而成的液體狀產品，該產品用於電子煙。戴某據此主張電子煙液屬於食品。戴某認為涉案產品中文標籤內容不全，不符合食品安全標準，並對消費者構成欺詐誤導,應按食品標準退一賠十。某平臺公司認為涉案商品系電子產品而非食品。

法院經審理認為，判斷電子煙霧化液的產品屬性，應當從產品使用方法、成分、用途以及是否符合食品定義等方面綜合審查認定。電子煙是一種替煙產品，其使用原理是通過霧化等手段，將尼古丁等變成蒸汽後，由使用者經口入肺吸收的產品。電子煙霧化液是電子煙的主要組成部分，其主要成分為甘油、丙二醇、食用香料、植物提取物等，與食品相似。另外，深圳地方標準對電子煙霧化液的技術要求涉及多項食品安全國家標準和食品添加劑使用標準，且該產品原料亦強調可用於食品的成分和添加劑等。從嚴監管食品行業的現實考量來看，對於界定模糊不清的產品，參照我國《食品安全法》對涉案產品進行認定、監管，更符合一般消費者的消費期待，更有利於保障消費者的合法權益。故電子煙霧化液應當屬於食品。涉案產品中有20瓶未標註生產日期，不符合食品安全標準，考慮到電子煙霧化液的使用週期，原告在同一時期內多次購買大量同類產品，並提起多起賠償訴訟，其購買涉案產品並非為了生活消費。遂判決退還貨款，駁回其他訴訟請求。

法官說法

產品未被要求取得食品生產經營許可，但非強制性的地方標準所引用的規範性文件涉及多項食品安全國家標準，商家標示食品進行銷售宣傳，若產品使用方法、成分、用途等方面符合消費者對食品的認知，且符合我國《食品安全法》對食品的定義，可以認定屬於食品，並適用我國《食品安全法》及相關司法解釋。

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賣家注意！誠信經營很重要，否則賠了買家，還得賠平臺，真當賠不起。

基本案情

2014年7月，高某以其朋友包某的身份信息在某平臺公司運營的電商平臺註冊了某網店。2014年12月至2015年7月，高某利用該網店向各地銷售假冒註冊商標ROEM和MO&Co的服裝賺取差價，累計銷售金額106827元。高某註冊該網店時,點擊同意該平臺的《服務協議》,該協議特別提示，完成全部註冊程序後，即表示用戶已充分閱讀、理解並接受協議的全部內容，並與平臺達成協議。某平臺公司訴請高某賠償損失106827元以及合理支出10000元。

法院審理認為，高某已與某平臺公司達成協議的依據充分。該網店註冊手續由高某辦理，高某知曉服務協議的內容，並作為實際使用平臺服務的當事人在該網店銷售,是該網店的實際經營者，是協議的實際履行主體。本案服務協議明確禁止售假行為，某平臺公司對商鋪售假作為違約行為予以制止的意思表示清楚明確，高某售假本身採用隱蔽的方式進行，高某並不能因為對方未發現其違約行為而認為對方應分擔其造成的對對方的損失。高某的售假行為排擠了誠信商家，擾亂了公平競爭的網上經營環境，導致誠信商家流失，增加平臺正常招商及商家維護的成本，直接損害平臺的商業聲譽。綜合考慮與損失相關的各種因素，遂判決高某賠償某平臺公司損失40000元和合理支出10000元。

法官說法

網絡淨化是平臺及經營者的共同責任。高某與某平臺公司達成協議，本應遵守國家法律及協議約定，誠信營商，但高某的售假行為侵害了某平臺公司平臺上的消費者及其他商家的權益，損害了平臺的商譽，造成了平臺的經濟損失，亦違背商業道德，除自身受刑罰處罰外，另需承擔不同形式的民事賠償，可謂害人又害己，應深以為戒。

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買家注意！消費分期是向小額貸款公司貸款，購買的是商家提供的產品和服務，這是兩件事，混為一談有風險。

基本案情

2016年8月1日，某信息技術公司向陶某銷售其車載娛樂系統並提供售後服務，返利及贈品包括每百公里免費送油2－3升， 5年機動車交通事故責任強制保險等，該商品價款8999元。陶某通過APP向某浙富小額貸公司申請分期消費服務，貸款期限24期、月供金額374.96元。後陶某因某信息技術公司不履行售後服務及返利、贈品，停止分期還款。某小額貸款公司訴請陶某歸還借款本金、逾期罰息與違約金。

法院經審理認為，某信息技術公司向陶某銷售車載娛樂系統及服務，某信息技術公司與陶某形成買賣合同法律關係。陶某通過APP申請消費貸款，某小額貸款公司系該APP上的貸款供應方，向陶某提供了貸款，雙方形成了借貸關係。陶某辯稱賣家未繼續履行涉案買賣合同才導致其未付款。買賣雙方形成的買賣合同關係與本案借貸雙方形成的借貸關係系不同法律關係，賣方未履行合同並不能作為不履行本案借款的合法抗辯理由。遂判決陶某歸還某小額貸款公司借款本金8624.04元、逾期罰息與違約金4312.02元。

法官說法

消費者在通過一次性預付方式進行消費的過程中，需要特別注意是否捆綁了消費貸款，對於捆綁貸款的預付式消費應進一步留意貸款方的合同主體，通過網絡方式訂立格式合同，在合同訂立過程中點擊確認合同鍵時需要特別注意合同的締結主體以及合同的主要內容等。提供商品的平臺內經營者和提供貸款的小貸公司在交易中雖有一定關聯，但法律上是不同的主體，商家不履行承諾並不能作為不履行貸款義務的正當事由,防範將商家和小貸公司混為一體形成的風險。

（來源：杭州互聯網法院）