向江旭：執行副總裁、 院長, 蘇寧雲商IT總部、蘇寧技術研究院
提示：PPT在前，演講乾貨在後
全昌連：接下來，這位即將登場的嘉賓，來自蘇寧雲商，相信關注蘇寧雲商的朋友，應該都已經注意到，在今年的兩會期間，蘇寧的張近東董事長，多次聚焦消費升級，就智慧零售建言獻策，他提出的“未來零售就是智慧零售”的這一觀點，引發媒體廣泛關注和討論。今天，我們也非常榮幸的邀請到了蘇寧雲商IT總部執行副總裁、蘇寧技術研究院向江旭院長，為大家來分享蘇寧在智慧零售的探索與佈局。向院長的演講題目是：智慧零售：場景、智能、個性。掌聲歡迎！
向江旭：大家上午好！今天很高興，又一次來到國家會議中心跟大家分享蘇寧如何理解智慧零售。
新零售這個概念因為是馬雲同學去年提出這個概念，大家可能知道得比較多。其實蘇寧的董事長張近東先生也是去年提出智慧零售這麼一個概念。其實我個人認為，智慧零售可能更加具有時代的烙印，新零售內容很好，但是僅僅提這個名字可能你不知道它什麼意思，假如200年之後，如果你說新零售，200年前有個新零售的概念，你可能不知道它說什麼，新零售只要比老的新就可以了，但是智慧零售確實具有時代的烙印。在這個時代這幾年人工智能異常的火爆，智慧零售就是利用人工智能的技術，把它應用到我們商業領域的方方面面。所以我們提出來智慧零售這個概念。
我的標題是智慧零售場景、智能和個性。
我們首先看一看商業零售以及技術的發展歷史。大家很多在座的是技術行業的同伴，或者是從業者，大致來說我們電腦發展史可以經歷從最開始的大型機、中型機、小型機、PC到最近的互聯網、移動互聯，一直到O2O，一直到人工智能時代，這些時代的發展，其實也跟我們的商業零售的發展也是可以大致的做一個對應。
從商業零售來說，最開始是實體經濟，百貨店、連鎖店、超市，後來電商的興起我們進到互聯網商業時代、電商時代，沒有實體店就可以把購物完成。後來電商發展遇到瓶頸，他節省了店面成本、員工成本，但是線上引流、線上投放廣告，也是非常大的成本，慢慢的和實體經濟持衡之後，我們進入到線上線下O2O的時代。
從這幾個階段的發展來看，對消費者來說，最開始的時候，實體經濟的時候，因為那個時候我們的製造商追求的目標就是追求規模，大規模的生產同樣的商品，希望能夠讓大眾都享受同樣的商品。這時候消費者的特點就是能夠享用同質化的商品。
後來隨著電商興起，促銷等等很多的活動，前幾年一提電商就是便宜，就是價格優勢。後來到了O2O時代，我們除了要想用物美價廉的商品之外，我們還追求品質，所以就需要在線下親身的體驗，親身的感受商品的形狀、外轉、質地，或者要感受服務的品質。到最後，到智能時代，我們就是進入了一個個性化的時代，所以需要更多的追求個性，追求定製化。對於製造商我們經歷過規模、低成本、高質量定製化這麼一條路徑，零售商也要經歷這種實體經濟、電商、O2O一直到智能零售這麼幾個階段。
看到這些零售和商業技術的發展之外，我們智慧零售是怎麼定義的呢？其實就三個關鍵詞，第一個是場景化，第二個是智能化，第三個是個性化。
所謂的智慧零售我的理解，我們希望在各種各樣的場景之中，以智能科技為手段，來滿足個體用戶多方面個性化的需求，不管是對商品，對內容，還是服務的需求，我們都能夠在最合適的場合，最合適的時間、地點，給最合適的人，提供他最想要的個性化的服務，這個就是智慧零售。
所以剛才很高興，京東的於總提到了很多從後臺怎麼樣實施智慧零售，我們要更多的先從我們的用戶來看，對它的感受是什麼樣的？所謂的智慧零售，對於每一個用戶來說，就是我們能夠知道此人、此時、此地，他需要什麼商品，需要什麼內容，需要怎麼服務。我們的零售商、供應商就會以最有效的辦法，最友好的用戶界面，最合適的方式，把他的所需給滿足。這就是從終端用戶來說，這是智慧零售。
同時，生產商、零售商和消費者之間的關係，也從以前的生產商生產很多的商品，通過銷售渠道、零售商來銷售給大眾，轉變到消費者體驗商品、使用商品，然後零售商採集數據、收集返回，反饋給製造商，製造商根據這些消費的行為，來訂製個性化的商品，希望給每一個人訂製個性化的商品。
零售商的角色已經從僅僅是銷售商品、代理批發這種大規模同質化的商品，轉變成不僅僅是賣商品、賣服務、賣內容，而且成為一個信息採集、信息處理、信息預測未來的這麼一個智能商業體，所以他不僅僅是零售商，他成了一個信息處理、信息分析、數據的提供商，這些數據反饋給製造商來生產出最合適這個人的商品內容和服務。
所以本質來說，我們的智慧零售就是希望能夠全天候的、全地域的為消費者提供他所希望得到的商品和服務，甚至於超過他預期的商品和服務。
簡單說一下場景化。
我們的三大特徵，第一個場景化，以前消費的場所、交易發生的地點，最開始的時候是實體店，不管它是超市、商城等等，那些實體店基本上是惟一的交易發生的地方。未來看，智慧零售銷售的場所，交易發生的場所，可以是任何的地方。
如果你在荒郊野外去露營，深夜的時候你去露營，旁邊沒有任何商店，到午夜12點肚子餓了，你想吃一碗牛肉麵，這時候你可以掏出手機，從線上預定你最適合於你口味的那家餐廳的牛肉麵，他通過比如說無人機把這碗熱騰騰的牛肉麵送到你帳篷的門口。這個場景，這種交易的場景不是在餐廳，也不在你家裡，就在荒郊野外，這時候此人、此時、此地，這個人所需要的需要，就是一碗熱騰騰的牛肉麵。這個時候如果有人把他所需要的東西非常快捷、便利的傳送給他，他的體驗一定會很好，他一定會很爽，他也不在乎這碗麵是200塊錢還是10塊錢，這就是我們希望達到的，在任何場景下給這個人提供他所需要的活動。這個場景可以是汽車裡，可以是家裡，可以在娛樂場所，可以在任何體的活動發生的地方。
第二點，智能化。
為達到剛才我描述的那個場景，我們必須通過很多智能化的手段，智能化的技術來實現這些東西。比如說我們需要提供數字化的生產，根據我們用戶，從用戶收集的信息，把這些信息在我們整個生產流程中間貫穿進行，通過數據化的採購，我們按需求預測，然後我們採購我們需要多少商品，在這個地點，這個倉庫，這個城市需要多少商品，來服務這個區域的用戶。我們需要細分不同的渠道，很多的場景可以是超市、連鎖以及各種分銷的渠道，我們都可以把服務內容和商品傳遞給用戶，可以各種手段進行促銷，包括數據的幫助、智能化的導購，把我們最好的商品信息傳遞給我們的最終用戶。
同時我們利用大數據的精準營銷、用戶畫像等技術手段，能夠知道用戶在哪裡，他需要什麼，我們把他想要的東西傳遞給他，也包括智能化的業態，各種各樣的虛擬的商業形態，包括需求的預測，精準的服務等等。所有的這些後面都有各種各樣不同類型的技術支撐我們智慧零售的服務。
第三點，人性化。
這是最重要的一點，智慧零售一定是以人為本，一定是根據這個特定消費者的年齡身份、職業、位置等等所有的信息，根據他的消費歷史，甚至於他家庭、朋友的信息，我們來訂製、預測他未來的需求，然後把這些需求反饋給生產廠商，生產廠商會訂製化，訂製這個人他所需要的一些服務和內容，和商品，然後再給用戶服務，給他最好的體驗，甚至給他一個額外的驚喜。所以一定是圍繞這個人所處的場景，然後用智能化的手段提供他所要的東西。
最後我總結，其實就是四個A（Anyone, Anytime, Anywhere, Anything）：這個人，這個時候，這個地點，然後是他所需要的任何東西，對於這個人，這個時間，這個地點，他需要任何的東西我們都滿足他，這個對於終端消費者來說，這就是智慧零售。
我再從另外一個層面來表達一下我們是怎麼實現智慧零售的。
首先最基本的核心的部分，還是我們要技術手段，我們需要雲計算、大數據、AI、互聯網等等很多的新型技術手段，來提供技術的支撐，來賦能，或者說改善我們零售的各個環節，生產、銷售、不同的業態、採購、渠道、服務等等各個環節，通過技術手段進行改進，甚至進行革命，然後給我們的終端用戶提供他所需要的商品，這就是大家經常聽到的人、貨、場，我們對這個人在他所處的場景裡面，我們提供他最需要的商品，所謂的人、貨、場的概念。
蘇寧作為中國最大的零售商，我們可能不是最大的線上的銷售商，但是整個線上線下加一起，按銷售額來說，我們是中國的第一大零售商，去年也是中國第二大民企，按銷售額來算，第一個是華為。我們有18萬員工，5000名技術人員，公司的佈局在零售、置業、金融、文創等等都有投資，蘇寧最適合於在智慧零售的時代，作為一個領先者給業界帶來一些我們的思維方式，我們的最好的實踐。
6大板塊的佈局，就是希望能夠把用戶的衣食住行吃喝玩樂所有的場景儘量的涵蓋，通過不同領域的佈局，我們就要知道這個用戶不管在什麼場景，他的需求，他的訴求，他對商品、內容和服務的要求是什麼，我們通過我們自己自營的渠道，或者是和合作夥伴合作的方式，來提供他所需要的東西。
我們在智慧零售做了很多很多的實踐，我舉幾個例子吧。
有一個概念，叫做聊天商務，我把它叫聊商，最近一段時間是越來越流行。實際上它本質就是用聊天機器人的技術把它應用到我們的商業領域來。聊天機器人其實很多人都在用，很多人都對它有所瞭解，比如說微軟的小冰等等這些工具，大家其實都多多少少有些嘗試。但是把聊天機器人應用到商務領域，來做端到端的商務，這個還不多見，很多人只做聊天智能客服，只是前面，或者售後售前的環節。我們要做的是全環節，整個端到端的環節，都可以用這種智能化的技術來實現。
昨天我剛剛跟英特爾的零售全球老大有一個很好的會議。英特爾和麻省理工學院合作出一個對智慧零售的預測，他們把零售渠道分幾種渠道，最開始的渠道是傳統渠道，就是線下門店，第二種渠道是所謂的電話購物，這是美國的一個分析報告，電話購物，他們很多人打電話，他需要購物。第三個所謂的渠道，就是電商的渠道。第四個就是在你的家裡面，在你的車裡面，通過自然語言，通過語音識別等等技術，你人和你的終端，終端可以是車載系統、車聯網，可以是一個音箱，可以是電視，可以是冰箱，可以是任何的交互終端，通過這種自然語言的交流，你就可以完成你的購物流程。這個東西我是非常認可，這個其實就是一種我們聊天商務的一種形式。所以我們在這方面已經有所佈局，已經有所嘗試，我們會在不久的將來，會宣佈這方面的產品，這方面的動作。
這個例子就表明，我們在新的智慧零售時代，我們怎麼利用人工智能的技術，在不同的場景下面，針對某一個特定的用戶，以用戶友好的方式跟他溝通交流，來達成我們生意的流程。
如果大家想記住智慧零售到底是什麼，可以用四個A來總結一下（Anyone, Anytime, Anywhere, Anything）。如果去過美國，或者在美國生活過的朋友，可能都知道一個詞，我們就是可以對這一個人，不管他需要什麼東西，不管他在哪裡，不管是什麼時間，我們都可以最快、最好、最合理的用戶交互的方式，給他提供他想需要的商品內容和服務。如果想知道什麼是智慧零售，這個就是智慧零售。謝謝大家！
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