前言：無論線上和線下，只要客戶能得到滿意的消費體驗，如得到線上的便利，線下的良好體驗和專業服務，客戶就會心甘情願的買單。
作者 | 錢亮
來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）
這幾年在互聯網大潮的衝擊之下，讓許多行業實體門店的老闆都感覺無可適從。加上經濟形勢不容樂觀，車主的消費力也不斷下降，讓汽修門店的盈利能力逐步下滑，儘管電子商務發展速度驚人，但終究無法完全代替線下服務和客戶的體驗。特別是汽車服務業，還是需要有專業的技術標準和專業流程去服務。
一個很重要的原因是電子商務無法替代服務業的社會功能，實體門店作為人類商品和服務流通的重要載體，已經傳承了上千年，具有深厚的價值。“互聯網如茶，實體店如水”，離開水是不能生存的，互聯網電商平臺只能是線下實體門店的工具，實體店利用好，可以讓實體店原本正常做的生意做得更大、更廣。
消費本身就是一個讓客戶得到滿意體驗的過程，無論線上和線下，只要客戶能得到滿意的消費體驗，如得到線上的便利，線下的良好體驗和專業服務，客戶就會心甘情願的買單。所以說電商和實體店應該是“相親相愛、如茶如水”的關係！
那麼作為汽車維修行業的實體門店如何在這種環境下脫穎而出？筆者結合多年汽車行業經驗，對於經營一家汽修門店如何提升盈利能力，談談自己的看法：
第一、不忘初心，服務業就是要把服務做好，把客戶滿意度放在第一位
只有客戶滿意了，才能讓他一直信任你，當客戶遇到汽車方面的問題就會想到你，光顧你的店。
我們不用像海底撈那樣做變態的服務，只要我店裡的常規服務要做好，所投入的感情是真誠的，客戶是有感知和判斷力的。客戶到店消費是有期望值的，你的服務超出了他的期望值，他絕對會超滿意。
門店服務過程中增加一些超出預期的免費項目，比如增加車輛的“三免一檢”內容：免費加雨刮水、免費檢查胎壓、免費檢查電瓶、車輛5分鐘安全全面檢查等。在檢查的過程中還能發掘新的項目需求，但是一定要用先進的設備，顯得比較專業，這些做了還要告知客戶，不然你做了雷鋒，客戶不知道，就沒啥超出期望的感覺了。
第二、一定要讓客戶感覺得到這是一家有標準化的綜合性汽服門店
門店硬件形象和很多路邊維修店要有區別，車主消費一般都喜歡“一見鍾情”，一般都會從表面認知，比如你們門頭是寫著XX輪胎，他就認為你是輪胎店；你掛著XX換油保養，他就認為你是家換油保養店；其他生意即使你也做，他認為你也是不專業的；因為車主真正來門店的消費就是看：品牌、信任、省時、便捷、透明等因素。
汽修門店給客戶的第一感覺就是他的認知和定位。汽修門店賣得就是綜合性解決車主剛需和高頻的解決方案！
現在客戶都追求方便快捷，去4S店吧，距離遠、價格高，都想在自己家門口找一個可以信任的、技術好的、價格不坑人的品牌店；門店本著給客戶帶來便捷專業、放心的服務為方向！客流也會增加，能做的項目也會越來越多了。
第三、專人、專心
一些門店客戶上門，是技師和客戶溝通比較多，就會有一個問題，有時候技師在幹活，看到客戶又要去接待，又要和客戶溝通，這樣讓客戶就不放心，還影響了施工效率。
現在客戶上門了，門店專人——SA服務人員接待客戶，愛車做項目前，給客戶愛車做檢查，再加上“三護用品”（方向盤、座椅、腳墊），讓客戶感覺門店是真心的關心客戶的愛車。
SA除了專心的業務溝通外，還時刻關心車輛施工時間進度；夏天給客戶送上一杯溫度適宜的紅茶或綠茶；冬天給客戶送上一杯暖手的熱茶，讓客戶暖在內心，與客戶不斷溝通，信任才會越來強。
第四、技術更標準
所有技師都要經過專業的技術培訓，並且要落地能嚴格按照流程標準執行，車間技術標準可參照4S店級別的技術標準實施。如果我們的門店項目價格比4S店要低30%以上，技術流程標準按照4S店的，絕對能充分取得客戶的信任和認可！
門店技術人員還通過“醫生”模式，充分發掘客戶愛車的隱患，對客戶關愛到位，也為門店帶來快修提升的效益！當然，好的醫生也離不開專業的儀器，門店專門配置了專業愛車檢測的設備，能通過這些現代化的設備，給愛車來個真正的專業的體檢。
門店在技術標準流程細節上加大功夫：比如在更換輪胎時候，為了更好的保護輪轂，技術人員首先在輪轂上加一保護的墊片，防止扒胎機對輪輞有損壞；更換氣門嘴的時候，會在氣門嘴的後方，加一膠片，可以有效保護氣門嘴。
對所有拆下來的輪轂，都要做全面清洗，幫助客戶清除掉輪輞的氧化痕跡。輪胎安裝完，一定要進行邊部的試水並擦乾淨輪胎。每次補胎後，都要對每條胎進行石子的剔除，並告之客戶少走碎石子路。這些專業性的細節，讓客戶的滿意度大大加強。
第五、給客戶一位“懂他”的汽車服務管家
很多客戶對自己愛車什麼時候該保養了，可能還有一點基本的概念，但是一些易損配件，什麼時候更換，就不得而知了。為此，門店要培養專業服務顧問SA，把客戶資料整理齊全，通過技術手段，推算出客戶的愛車，什麼時候該保養？什麼時候該換輪胎、剎車片、電瓶等等？可以說客戶只要到了門店，就可以放心的把愛車交給我們店了。
“專業服務管家”SA還通過微信、短信等，及時和客戶互動。比如客戶做漆面鍍晶項目，一般需要三個多小時，有些客戶工作也比較忙，就會把車子交給門店，門店為了讓客戶放心，SA就會通過微信，及時把車子施工到哪個步驟了，傳達給客戶，相當於打造一個透明車間，充分取得了客戶的信任。
平時，SA還會通過微信及時提醒客戶在惡劣天氣下該注意的行車安全事項，節日和生日的祝福，解答客戶的問題，提醒保養時間、易損件更換週期等等，充分與客戶互動，讓客戶能體會到門店的服務宗旨：客戶滿意度第一！
第六、經營模式的調整
很多門店一旦客戶給門店定了位，就認為門店項目單一，想改變客戶的認知，就要花費很大資源去宣導，互聯網大潮來臨，線上線下的宣導，能快速改變客戶認知。
線上除了可以宣傳，不斷髮一些有意思的汽車維修段子，還要加上對應的全套項目營銷活動，客戶參與了活動或購買了商品，就會被推送到門店享受對應服務。客戶來到門店，門店SA做好介紹，對門店就有了新的認知和定位。給門店帶來了大量客流！客戶來了，門店再通過客戶專屬服務顧問的服務，能留住客戶，讓客戶門店有充分的信任！後期定期來店客戶肯定都是優質客戶。
第七、善用互聯網的利器
以前無論賣輪胎或者賣配件，一般都是有兩種渠道，一種是從代理商進貨，備貨在門店。如果消費者來買輪胎或換輪胎的時候，恰巧要的是門店備的貨或者是它推薦給消費者的備貨，門店就把輪胎賣掉了。
這樣就存在一個弊端，就是門店備貨問題。因為一個門店再大，一般也就在200平方米左右，庫存週期又比較長，完全是看什麼時候碰到客戶，才能把手上的輪胎消化掉，資金也會存在一定壓力。
還有一種就是門店習慣從汽配市場調配。客戶到門店說要換輪胎或換某個配件，門店打電話到汽配市場，問有沒有這種輪胎或配件。客戶可能等上一兩個小時，汽配市場的二批商才能用摩托車給送到門店，這樣就導致它的物流成本比較高，客戶也等不及。
這裡就要充分利用了互聯網這個利器，通過一些好的線上電商平臺，一般都有大數據的查詢系統和完善的物流系統，來進行配件的集採，門店可以適當配貨。庫存週轉週期的壓縮，省出的就都是利潤了。利用好互聯網工具這個利器，門店目前效率和利潤都會大大增加。
筆者曾對一些快俢快保店進行指導，按照以上要求落地，大部分門店業績都是翻倍增長，其中有一家店通過各方面的努力和調整，從2015年3月份轉型前的每月業績10萬左右，經過1年時間，業績突破39萬（門店不做大修和鈑噴），業績整整翻了近4倍。
以上表明，互聯網大潮下的實體門店只要定位好，絕對大有可為，只要做好轉型升級，用心經營，利用互聯網這個工具，門店業績絕對會節節攀升！
*本文作者錢亮，連鎖運營管理專家，服務過美菱電器、騰飛汽車、小拇指連鎖、寶利德股份等單位，自己曾創立過汽車維修連鎖店,目前為知名快修連鎖運營總監。
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