'物品受損“索賠無門”快遞保價圖啥'

因為賠償問題，青島的程女士已經和德邦快遞周旋一個多月了。

今年7月，程女士從海淘網站購買了一臺價值1.9萬元的德國品牌抽油煙機。商品進入國內保稅區後，賣家選擇用德邦物流從寧波寄往青島。因為物品貴重，賣家還特意購買了全額保價服務，為抽油煙機上了份“保險”。

然而，正是這份“保險”日後成了雙方爭議的焦點。

運輸過程中，程女士的抽油煙機破損了，觸屏的玻璃面板碎了一地，整個面板都需要維修。發現問題後，程女士立刻聯繫了德邦物流的客服，對方工作人員現場查驗並諮詢了相關品牌方維修費用後，結合程女士的保價服務，最終確定了2000元左右的賠償標準。

“太可笑了，既然我全額保了，你給我摔壞了、無法使用了，就得賠全部，而且這種弧形一體的面板要換就需要整體更換，寄到德國的國際郵費都不止2000元了。”程女士表示不能接受。雙方商談了多次，德邦物流最後的回覆是“提供維修費用證明才能賠償，且最高只能賠償5000元。”

近年來，像程女士這樣的案例反覆見諸媒體，順豐速運、圓通速遞等多家快遞公司也有類似情況。

據媒體報道，北京的鐘先生通過順豐郵寄了一臺價值98萬元的醫療設備到南寧。鍾先生特意選擇了2萬元的保價，保價費100元，比快遞費本身還貴。

結果，運輸途中發生了磕碰，包裝破損，外殼變形，如果修復，需要1萬多元。鍾先生本以為2萬元的保價額度完全可以支付這部分維修費用，沒想到在鍾先生提供了設備的發票以及維修的單據後，順豐方面表示，可以賠，但是隻能賠250元。

花了額外的費用進行保價，但是一旦需要賠償，卻不按保價的額度來，或乾脆只退保價費，快遞公司這麼做合理嗎？

查閱各家快遞公司的保價賠償規定，條款內容大體一致，即貨物全部滅失時，按不超過保價聲明的價值賠償；貨物部分損毀或滅失時，按損失比例和保價金額、聲明的價值與消費者協商賠償。這與消費者普遍認為的“保價多少就賠付多少”存在差異。

“我們和消費者的糾紛多發生在被損壞物品價值的認定環節上，其實我們也希望有雙方都認可的第三方評估機構參與進來，只要是公平合理的價格，我們是會賠付的。”德邦物流方面迴應中國青年報·中國青年網記者，德邦的相關賠付標準是符合相關法律法規的，賠付流程中要求客戶提供相關票證，這是為了防止有人惡意騙保。

目前，我國針對“快遞保價”有明確規定的法律法規主要有《郵政法》、《快遞暫行條例》和《快遞服務》國家標準等。

其中，《郵政法》規定最為明確，其第四十七條規定，郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。大部分快遞企業都是以此為標準制定的相關保價協議。

“關於保價的糾紛近些年一直存在”，貫鑠企業CEO、快遞行業知名專家趙小敏表示，很多客戶認為企業的賠付不明確，是“霸王條款”，其實這些條款都是在法律法規允許的範圍內設置的，但很多實際案例中，客戶的權益確實受損了，怎麼辦？

“這反映出在當前快遞物流行業高速發展的同時，法律法規嚴重滯後於行業的發展速度。”趙小敏說，要想解決當前一直存在的消費者與快遞公司的矛盾，制定出一套具體的能在全行業通行的收費標準和賠償標準十分必要。

中國快遞協會原副祕書長邵鍾林認為，目前各家快遞公司的保價協議制定的其實很簡略，存在較大的議價空間，這也是現在很多矛盾的“導火線”。他建議，快遞企業應該有一個統一的標準，當和客戶產生爭議時，引入第三方認定機構從中判定。或者，乾脆交給第三方保險公司來做，“消費者直接購買社會第三方的社會保險，不與快遞公司發生關係，這就省了很多麻煩。”邵鍾林說。

隨著糾紛越來越多，快遞企業也逐漸意識到了保價的問題。順豐方面告訴中國青年報·中國青年網記者，保價服務可最大程度保障消費者利益，未來順豐還是會鼓勵收派員在收件時向客戶進行宣導，合理引導客戶保價。德邦方面表示，未來，德邦快遞針對保價會在整個運輸品類上更加細分，明確不同品類的賠付標準，在客戶保價時，也會加強與客戶的溝通說明工作。