針對市民意見，成都移動表態：優化服務，贏得客戶

業務服務辦理如何優化？

5G技術推進情況怎樣？

…

5月15日，中國移動成都分公司相關負責人做客《成都面對面·黨風政風熱線》，在“民呼我應”板塊，針對市民關切，做出迴應。

▼

迴應嘉賓

中國移動四川成都分公司副總經理 鄭旭東

服務管理部品質管理室經理 唐雋

全業務中心業務管理 陽晶晶

丨市民關注丨

市民丁先生：2015年辦理了廣電和移動共同推出的愛家寬帶套餐，廣電通知說此業務已經取消了，他想取消這個業務，但移動回覆該業務沒有被取消，他不知應該怎麼辦了。

迴應：

現在愛家套餐仍是移動公司給客戶提供的一種寬帶套餐，我們現在也推出了移動自己的寬帶，這兩個套餐都是並行的。移動公司在各大營業廳給客戶提供了退訂渠道，客戶可以攜帶當時的機頂盒和有效證件隨時可以去營業廳辦理。針對這位客戶提出的問題，可能是特殊情況，請這位聽眾留下電話，我們及時的核實具體情況，為他提供最快的回覆和處理結果。

丨市民關注丨

市民曾先生：最近發現移動出現了莫名的扣費，詢問客服得到的解釋是在某日某時向某個號碼發送了短信，但是向對方聯繫，對方也表示從未收到過曾先生的短信。

迴應：

移動計費是以交換機的話單為依據，我們首先要詢問後臺核實交換機的話單，因為有話單才會有計費。針對這位用戶的情況，建議客戶換一個手機終端，有可能是終端被病毒入侵，或者是因為偽基站盜用用戶的號碼來發送。我們這邊也會查詢一下，這種情況比較少見，他在交換機上有話單正常計費，但是用戶自己反映沒有發送，就怕有這種手機被入侵了代發送的情況。

丨市民關注丨

市民陳先生：之前辦理套餐時，辦理的工作人員沒有進行詳細告知有一年的合約期，導致現在沒有辦法改換套餐。

迴應：

針對這位用戶的問題，估計是當時營銷推薦的時候沒有說清楚，有可能因為是活動有一個活躍期的限制，一般的套餐是沒有專門的套餐的限制。 如果陳先生確實有更換套餐的需求，可以到營業廳去反映，查詢活動剩餘時間，比如說如果違約金不高能不能提前解約或者是其他情況。

丨網友提問丨

10086客戶熱線挺難打的，是不是根據星級優先排隊接聽，這會不會是明顯的歧視行為？

迴應：

10086是全省集中的，6000萬的用戶都是在這個平臺上進行呼叫，本身數量非常大，所以業務辦理方面，我們更推薦用戶使用掌上營業廳還有微信公眾號線上辦理。

主持人追問：用戶對於直接電話交流還是有極大需求的，一個是接通率，一個是平均等候時長，能不能進一步減少大家平均等候時長？

迴應：

肯定會， 10086會高度關注電話接通率和排隊情況，接通率下降會投入更多的人，一旦超過一定比例，所有後臺人員都上一線接聽。

丨社會關注丨

成都移動在5G的運用準備方面，目前重點做了哪些，進展到了哪一步？今年的目標又是什麼？

迴應：

網絡覆蓋：成都移動按照點、線、面的佈局，積極推進成都的5G建設。點：包括市政服務區，包括遠洋太古裡等核心的商務區，熊貓基地、寬窄巷子等重要的景區，天府機場、火車東站等重要的交通樞紐，讓5G服務熱門地標區域；線：從雙流國際機場到太平園地鐵10號線；面：成都高新南區從天府一街到天府五街13平方公里的公共區域，滿足金融城、大源、世紀城等蓬勃發展的高新南區的旺盛的5G的需求，這是目前已經建成，可以體驗到5G的相關區域。 應用方面：4月25號在環球中心發佈的5G燈光秀，宣告全省首個5G示範應用網的率先建成；4月30號，成都移動召開合作伙伴大會，在現場與四川省人民醫院、四川大學、四川能投集團等優秀的行業代表簽訂戰略合作協議，未來從智能交通、智能工業、智能農業、移動醫療、智慧教育、智慧城市等垂直領域，孵化一批可落地可推廣的5G示範應用，支撐數字四川和智慧社會的建設。今年目標：按照規劃，成都移動力爭年度完成3000個以上的5G基站的部署，基本上實現縣城及以上區域的連續覆蓋。力爭在近期完成第一批規模性商用網絡的建設，建成以後，將實現成都鄉鎮以上區域的5G網絡覆蓋，包含風景區、地鐵、智能製造和5G產業園區的重點覆蓋，助力建設未來之城、5G之都。

丨市民關注丨

聽說前不久，成都建成了全球首條5G地鐵線路。請問目前成都地鐵5G覆蓋的最新進展是怎樣的？今年還會覆蓋多少條地鐵？

迴應：

4月24號，在成都地鐵10號線車廂裡頭，成都移動打通全球首次地鐵5G的視頻通話。由於地鐵車廂對信號的屏蔽非常厲害，在隧道有限的空間要同時支持高速移動的信號，保持信號的穩定性，對設備的要求非常高，整個施工也有一定難度。最終實現的5G通話信號穩定、畫面清晰，絲毫沒有卡頓和延遲的現象，說明中國移動在地鐵這一特殊的場景率先具備了5G端到端的接入能力，為全球5G地鐵技術創新應用積累了寶貴的經驗。預計晚些時候，地鐵10號線全線雙向均會實現5G網絡覆蓋。同時，成都移動將力爭在2019年底，實現成都地鐵既有線路的5G全覆蓋。

丨網友關切丨

大力加速推動5G的同時， 4G網絡會變差嗎？4G網絡的提速和保障會不會停滯？

迴應：

4G和5G不是互斥的關係，是互相支撐的關係。5G支持4G的所有功能，5G網絡將會分流4G流量的壓力，從建設方面來說，現在大部分投入的都是4、5G兼容的雙模設備，建設5G同時也在建設4G，這是長期並存的。4G網絡在設計之初是針對個人用戶，5G網絡更多是面對行業用戶，也同時兼容個人用戶，打一個比方，就是高速路和國道的關係，如果我們新建了高速路以後並不會影響到國道，反而國道上的車流會減少，車速會提高，也就是說建了5G，4G用戶的感知會更好。

審稿：主編陸晗、編輯張琳、記者李嵐

編輯：王威