百度搜索“培訓機構退費”，10條消息中有7條是吐槽培訓機構退費難和家長應該怎麼維權的。

退費不僅成了家長特別關心的問題，也是培訓機構最難處理的問題之一。

退費這件事，處理好損失了一個學生，處理不好可能就會惹上官司，敗壞口碑影響招生。畢竟，“好事不出門，壞事傳千里。”

內蒙的一家託管機構，因退費問題和一個家長因退費問題產生了矛盾。那位家長不僅說校長壞話，還勸所有她認識的家長不要上那家託管，一傳十、十傳百，很多家長都不願意孩子去那家託管了。

退費問題這麼多，那你有沒有想過，為什麼家長會退費？我總結了3點主要原因：

• 教學效果不明顯

• 家長不滿意機構的服務

• 學生自身原因，如搬家、生病、轉學等

因學生自身原因要退費，這種情況，有商量的餘地，我們也可以選擇不退費。

當然，機構也不能一味地強調家長退費給自己帶來損失，所以一律不退費。所以，如果機構有以下行為，家長要求退費，是合理的：

• 報名時諮詢師做虛假承諾誤導家長

• 學校搬家給家長造成不便

• 公開課和正式課的質量有明顯差距

• 中途換老師

• 老師經常遲到早退請假

我們中小機構因為沒有特別健全的制度和處理退費的經驗，不免會令一些家長不滿意。那麼在遇到這類問題時，新東方、學大、高思等大機構他們是怎麼做的呢？

大機構是怎麼做的？

1. 新東方少兒

新東方少兒在遇到退費問題時，要求退費家長必須有本期班學員聽課證，辦理退班時，家長需要填寫清楚退班原因，所有退款需學生所在學習中心主管簽字；

如果家長在當次課開課前無法到店辦理退費，需在開課前撥打少兒中心電話，申請將課程掛起，下次開課前到店辦理退費手續。

2. 學大

學大在接到家長要退費的通知時，會詢問家長退費原因，如果是不滿意老師和學管師，會通過溝通了解家長需求，然後看能否通過調班調課解決家長的需求。

如果家長執意退費，在家長把退班信息發到北京總部的時候，總部會有話務老師專門給家長打電話，詢問情況，其實這也是一個挽單的過程。

3. 高思

高思採取“不糾纏”戰略，在瞭解家長退費原因並且得到反饋之後，會將剩餘課時費原路退給家長。當然，總課程開課三分之二後，不論學員上課與否，都不予退費。

幾個大機構退費的做法都差不多，大同小異。

那有的校長可能會問了，大機構不缺生源，遇到退費的，當然利索的就給退了，我們情況不一樣，該怎麼處理呢？

我們怎麼做才算妥善？

中小機構既要借鑑大機構的做法，也要有自己的特色。我總結了4個退費原則：

1. 簽訂協議

首先，機構要在家長交費時，和家長籤培訓協議，協議中要明確告訴家長哪些情況不退費，盡到告知對方的義務。那該怎麼制定協議呢？

可以參照學而思培優的部分退費制度：

• 退費時，如已開具發票，必須退回完整發票。

• 所退課次，以辦理當天系統內剩餘課次為準，同時必須出示本期班學員聽課證和家長聽課證， 兩證缺一不予辦理。

• 長期班老學員，第二次課開課前退費，全額退費；第二次課開課後退費，按剩餘課次退費，且扣除40元教材費。

• 長期班新學員，第二次課開課前退費，需扣除20元報名費，學費全部退還；第二次課開課後退費，按剩餘課次退費，需扣除20元報名費和40元教材費。

• 不予退費有三種情況：長期班開課至總課程的三分之二後，不論學員上課與否；短期班開課後，不論學員上課與否；由於學員自身原因缺課，學校不予補課；

• 優惠券僅限報班使用，不可兌換現金，每次僅限使用一張。報名時使用優惠券，退費時一概不退。

那如果家長單方面不遵守協議，堅持要退費，不退就在學校裡鬧，我們應該怎麼處理呢?

這種情況是可以退費的，但因為家長違約在前，所以他要承擔違約金。

這樣的協議，保護了家長和機構雙方的利益，是比較合理的。

2. 態度誠懇

不要覺得有家長退費是很糟糕的事，退費的原因多種多樣，不一定就是我們自身的原因，大機構一年退費上億也屬於正常情況。騰躍王恆老師說：在出現問題後，最重要的是尋找解決措施、優化流程、提高標準，退費並不是一件壞事情，它能夠逼迫學校更好地發展。

所以，要平常心看待退費問題。如果我們用平常心看待問題，在處理退費問題時也會有好的態度，可以減少我們和家長之間的糾紛。在家長出現情緒的時候就要積極處理溝通，不能擴大事件的影響。

大部分家長退費是因為，某次考試沒有考好，就想換家機構試試，但是換了有可能更差。

如果我們態度好，又很爽快地退費，以後有活動再給流失家長打電話，很有可能讓他們再重新回來。

如果退費時設置重重障礙，給家長留下壞印象，他就不會再回來了。

在家長退費時，要讓帶課老師詢問清楚退費原因，如果是成績和老師等原因，我們可以嘗試勸說家長。

比如：學生接受能力是有限的，學習更要慢慢來，才能見成效，可能是張老師的教學風格不適合孩子，我們換個老師、調個課等。要儘量去挽留，體現我們對家長的重視。

在挽留之後，如果家長說什麼也要退，那就不用再糾纏下去了，免得家長厭煩。

3. 及時退回

家長在提出退費申請、我們也瞭解了情況之後，要儘快把錢退給家長，很多家長抱怨退費時間太長。等待是一件讓人很沒安全感的事，如果我們退費慢，家長就會產生質疑和“他是不是騙我？”“太慢了，沒誠意。”“收錢倒收挺快。”等怨言。

既然要退費了，就爽快退給家長。

4. 加強平時的管理

平時，做好教學、提高品質，給學生提供優質的教學和服務，就不用太擔心退費的問題。而這就需要對帶課老師提出更高的要求，可以從制度上讓老師自己重視這件事。

比如：缺課的學生不給老師算提成，所以學生缺課會影響老師的收入，老師會想盡辦法提高班上的出勤率，提高老師的教學能力和對孩子上課的重視程度，也能減少退費。

要把家長交的錢看作是預收款，只有上完的課程才是真正的營收，要爭取把課程消耗做得越來越多。

退費雖惹人心煩，但只要在課前將規定製度告知家長、做好教學服務再加以人性化考量，相信面對退費你將不再“手忙腳亂”。