利之星4s店女高管，這麼也沒想到這個女車主從發動機漏油售後換髮動機直接跳到金融服務費1點五萬，這個女研究生完全不按套路出牌！女高管在德國回國想好的策略完全被1.5萬金融服務費打亂了，高管和你談發動機漏油，女研究生和你談漏稅，別人都是去4S店鬧事，她坐發動機蓋講道理。4s店和她講三包，她和4s店講退款。4s店和她講退款，她和4s店講金融服務費。女高管，內心深處比較亂，女高管：要不我們從頭開始在來一邊……重新來一遍！ 女車主:我的車發動機漏油！還沒開出…… 利之星4S店:換、趕緊換，您去車庫看看，隨便挑，看好那輛直接開走！我們免費給您買3年的全保，第三者一百萬，不計免賠…… 油卡1萬，您先收好！ 漏油，全國網友替你辦；漏稅，國家稅務局替你辦；姑娘，放心地坐在引擎蓋上笑吧！
近日，隨著奔馳漏油門事件的持續發酵，一段女車主和4S店女高管的談判對話迅速流傳於網上，短短18分鐘的對話，讓人大呼過癮，因為這不僅是一場口才的較量，更是一場智慧的較量。
先來說一下談話的場景，錄音中，除了女車主外和女高管外，應該還會有西安利之星4S店的法務以及質量技術監督局的局領導，所以雙方答辯的好壞一定會對社會輿論產生很大的影響。
淡話有女高管先開場，女高端應該也是私下做過功課的，上來先撇清自己的不作為，在女車主維權的這些天裡，她先是在德國，然後再北京開董事會等等，總之是不在家，對此事不知情！然後開始打感情牌，大意就是，出了事我們也在積極努力，無奈是奔馳流程時間長，還有就是三包的問題，依據國家三包政策，漏機油的標準只能達到換髮動機的程度，但是將心比心，我們還是想給予車主妹妹進行退款的解決方案……這種感情打的那叫一個天衣無縫。
接下來，女車主的反駁可謂是直擊要害，語言組織條理清晰，直說得再場的奔馳代表方啞口無言，不愧是受過高等教育的女子。
譬如車主說，“你說不在家，我多次要求聯繫您，但始終沒辦法聯繫，出國也能打電話，不能打電話總有微信吧！這一點請不要再官方說辭，我不接受。”意思是你們根本就是在拖延時間。
然後，她順勢接著女高管的話說三包的問題，既然在漏機油只能換髮動機，那麼在國家三包政策中規定的修車超過5天，要給車主配備用車，從始至終，奔馳方都沒有提供車，並說國家三包不背這個鍋，大快人心。
最後一點，也就是女車主最有力的反擊，她先是追問4S店有沒有欺詐顧客，女高管不知是計於是假惺惺的說道，您是我們的上帝，我們怎麼可能欺騙自己的上帝呢？女車主這時拋出殺手鐗“金融服務費”的問題，首先我不知情，這是欺詐；再次是你們首款用的是私人賬號、我不知道錢最終留了何方？第三是你們做了什麼服務就要收我15200元？這些問題現場沒人回答，我想也是不敢正面回答的。
關於金融服務費，我想這是一個行業的潛規則。不光奔馳有，其他品牌也會有，只要牽扯到金融分期4S店都會收取或多或少的服務費，汽車圈看來要一場大的“地震”。
首先，女高管一開始講話的時候，就談及自己去開會了，而且還是什麼董事會一類的，證明了自己的身份和地位。
其次，女高管雖然理虧心虛，但是卻擁有不俗的背景和實力，因為後期曝光這家利之星4S店的時候，很多網友都知道這利之星的老總可是擁有強悍背景的。
然後，既然有了背景和實力了，那就一副官腔的說話跟你消費者談及這件事情，先來給你幾顆糖吃一吃，畢竟你是女研究生，還是好說話的那類，然後再跟你好好談一談這個情況，能往最好的方向發展就往這方向發展。
緊接著，女管理髮現這位女研究生竟然不吃自己的“套路”，那女高管就以“同情的方式”給你退款，意味著我得保證自己的面子，但我就是想要“力壓”你們消費者。
最後，事情直接由奔馳和女車主和解，還給予女車主“生日補辦”。
綜上所述，這位女高管憑藉自己的實力和地位，就是“看不起”基層的消費者，而且這類4S店中的女高管職位越高，越是覺得自家4S店中所有車輛都是自己的，這樣就越是會顯得自己傲氣。
女高管心虛理虧是真，說話套路深的是研究生小姐姐！
先說女高管，躊躇滿志，似乎新穎獨到口才好，其實平庸一般：
1.我日裡萬機，國內國外地飛，高端大氣，顯示自己上檔次；膚淺。
2.溫情脈脈，送出生日禮物，溫情牌罷了；令人反胃、作嘔；庸俗。
3.從處理事件日期和三包規定方面為4S店作開脫；老套！
女高管和4S店顯然運籌帷幄過，可謂有備而來，軟硬兼施，鉅細周全，似乎滴水不漏；但對面坐著的人，外表是文質彬彬的孱弱女子，你忽略了人家有研究生的腦袋，這是致命因素。
女車主的問辯言簡意賅：
1.出國能電話，請不要再官方說辭，我不接受。這話一針見血，出口即贏了一半，如此乾脆利落、果斷堅決、令對方始料不及，些許努力和準備前功盡棄、付諸東流！
2.4S店在三包問題上存在明顯的取捨。聽起來文縐縐的很柔和很委婉，其實是在罵對方搞欺騙和勒索，比張飛在長板坡當陽橋橫刀立馬、怒目圓睜、朝天咆哮管用。
3.氣勢頓顯、宜將乘勇，拋出關於服務費的核心質問！研究生一語中的、出手不凡、咄咄逼人，有理有據有節有力，是真正的深藏不露的“狠”角色！
邏輯嚴密，措辭恰當，表達曲折，盡顯犀利，內涵豐富，耐人尋味；她輕而易舉、遊刃有餘、姿態完美地在空中劃道閃光，一劍封喉；沒有鮮血噴湧，對方已倒地窒息！劍法嫻熟，對得起研究生稱謂；華山論劍，絕對高手！！！
“利之星”精心準備的危機公關落得個一地雞毛，底褲完全露出，奸商的嫌疑盡顯，收服務費的醜惡被揭露無遺；致此，黔驢技窮，體無完膚，一敗塗地。
該研究生小姐姐，她的畢業論文分數絕對在八十以上，否則就是眾導師人老眼花、誤人子弟，純屬錯判！
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近日，各大媒體曝出西安利之星奔馳4S店欺壓客戶、維權無門，截止到目前為止，奔馳對於女車主的訴求並沒有給出滿意的答覆，矛盾再次升級。
這件事情的影響力有多大呢？
單個視頻播放量超過兩億，人民日報，新華社、人民網相繼報道，已經上升為一個人盡皆知的全民事件。
如果你瞭解了整個事情的來龍去脈和仔細分析事件的進展，你會發現這是一個普通女性利用自己的文化知識和嚴密的邏輯思維能力來抗擊全國眾多的4S店，甚至是把整個行業的底褲給扒得一點都不漏。
我們先看看這段對話的主要內容：
1、高管：我沒及時見你是因為出國
車主：我一直找你十幾天，出國也有網。
2、高管：之前您起草了協議，準備在下週一確定。
車主：現場不要打官腔，未來準備籤的協議為什麼說成已經達成？
3、車主：奔馳在首付款付了之後，在不知情情況下給我開了奔馳金融，收服務費1.5萬。現場逼著交了才可以辦後續，我是被迫的，問這個收費合理嗎？
4S店相關負責人向女車主道歉，稱此前她因出差等原因未聯繫女車主，且處理此事確實速度太慢，“我也是一個女生，看你坐在奔馳車上哭，其實我比你還難過”。
從整個錄音來看，這個高管劉元婷是什麼姿態呢，首先是打感情牌，說祝你生日快樂，又推脫自己忙，非常官方，把自己和奔馳分得很開。
說白了，她依然在把消費者當無力的受害者。
而這個女車主是如何反擊的呢？
首先，你說你在德國，在哪裡，難道接一個電話都不行？這個事情你沒有什麼需要解釋的，我也不會理解。
第二，我的錢是交到西安利之星，並不是奔馳官方。難道有人在我的店裡面吃飯食物中毒了，我說農民撒農藥了，我難道要先去和農民溝通一下嗎？
第三，你們所說的國家三包規定發動機漏油需要換髮動機，但是國家三包還規定了修車只要超過5天就必須配備用車，但是你們配了嗎？
國家三包有利於你的，你們就認，國家三包有利於我的，你們就不認。
第四，我交一萬五金融服務費，請問你和我服務了什麼？
這一萬五千多塊錢，十塊錢一碗的面我要賣一千多碗，我可以賺到，但非常辛苦，我要一個說法：
請問你們的計價標準是什麼，有沒有亂收費情況？像我這樣被你們欺騙的消費者又有多少？我相信肯定不止我一個！
這個女車主的話完全是溝通和反駁別人的一個教科書式的範本！
在短短的幾分鐘裡面，這個女車主用到了談判技巧、溝通技巧、共情技巧等等。
如果你有仔細聽這個錄音，那個奔馳高管多次想插嘴，想要反轉，但是女車主只用一句話就把她徹底堵死了：我的情緒已經下去了，你不要再打官腔了，我的情緒又要被你挑起來了。
那個高管一下子啞口無言。
女車主只用了4點就把整個事情說透了，並且字字句句都說到了點子上，邏輯性非常強。
現在，這個女車主對奔馳的訴求有八點：
奔馳要退錢給她，但是她不同意，說如果你沒有問題為什麼要退錢給我？她有一句話說的很好：我們沒有必要迫於輿論壓力做不正確的事情，我也願意等待最後的結果。
現在，西安市工商局已經組成專門的小組來調查整個事件，相信整個利益鏈條都會在調查報告中呈現。
這是一個在短短的幾天時間內，青銅變成王者的故事。由此可見讀書的重要性，雖然不一定能讓你變有錢，但當你的合法權益受到威脅的時候，你的手上有了更多的武器，你可以更好地為了維護多數人的權益而戰鬥。這才是中國當代年輕知識分子的代表，未來文明社會的中流砥柱。
女高管與女車主的兩美女對訣，充分展示了一段攻防辯戰的口才藝術，相當精彩。
因為有媒體和調查組在，所以雙方現場答辯對話對事件與論導向會產生很大影響。
先說女高管，口才還是不錯的，她的淡話有三大看點，先說怎麼忙怎麼忙，不是在出國就是在開董事會，話裡話外顯得高端大氣上檔次，這是暗自為自已立氣場，有時候能干擾對方心理。然後女高管送出生日禮物，大打溫情牌，這種暖心舉動雖然有點假，但有時可以讓軟化對方心理防線。再就是談對事件的處理，從處理事件日期和三包規定上為4S店作解釋打圓場。遇上一般人很可能就唬住對方了。
看得出女高管和4S店是有備而來，可謂軟一手硬一手，設計周全，可它們萬萬沒想到面對的是一個讀研究生的小姐姐。
女車主的問辯堪稱完美，更大快人心，也有三大看點。
首先滅對方氣場，”我多次要求聯繫您，但始終沒辦法聯繫，出國也能打電話。請不要再官方說辭，我不接受。”這話乾脆利落一點都不拖泥帶水，更是把話題從女高管的套中跳了出來，還打了對方店大欺客的臉。
其次是指出對方的論證核心存在偏差，什麼是三包?指出4S店在三包問題上存在明顯的取捨。此一擊直取要害，把奸商的面具撕得乾淨。
最後一點是女車主小姐姐最有力的反擊，她先是追問4S店有沒有欺詐顧客，女高管本就理虧心虛，剛才又被女車主一通理論，被問得語調都矮了一大截。女車主最後拋出關於服務費的質問，既意外又有力，把奸商的醜惡嘴臉大白於天下，簡直是一劍封喉。
很欣賞這位智慧勇敢而漂亮的小姐姐，為你點贊，你在為大家出氣。
反觀利之星此次危機公關真是差到一地雞毛，事件己給發酵到路人喊打的地步，他們還在端著架子居高臨下地傲慢，現在好了，不旦奸商的面具被撕了，連收服務費的醜惡底褲也被扒了。活該
分析一下這位女高管幾句話：
一、我這幾天沒空（口口聲聲消費者上帝，一到有問題把上帝置於何方？！結果打臉：你在德國，在北京，打個電話不行，非要見面才能解決問題？？擺明是對消費者的漠視，店大欺客）
二、我們4月9號都跟你達成協議，你丫怎麼不守信？11號還在鬧？？（結果瞬間被啪啪打臉！女車主隨後就指出對方11號還在等奔馳官方表態，前面的公告是在向全國人民撒謊）
三、你看這事按三包法，只能換髮動機，那處於同情，這事還是應該格外開恩，給你退的……（明明是出售問題產品，硬生生拉到三包那邊，還說得理直氣壯；隨即再度被打臉：三包有利你們就遵守，不利的就不用，真是打得過癮）
我靠，要我，直接就炸鍋了！這都什麼時候了，還在這耍官腔挖苦諷刺！！兩種情況，一是人太傻，但又自以為是，看低消費者的決心！二是人太精，想激怒消費者！！結果女車主有理有據、不卑不亢應對，聽得觀眾大呼過癮！爽！
同時，我謹以個人名義強烈呼籲：建議國家完善三包、商品短期內無條件退換等相關法律法規，建立製售劣質虛假產品及企業失信懲罰機制，健全集政府監督、市場監督、群眾監督、輿論監督於一體的監管體系和強有力的執行體系，對那些膽敢違反法規的企業和個人，罰他個傾家蕩產，並終身禁止其再次從事相關行業，為全國人民建立一個乾淨清朗、沒有假貨、童叟無欺的消費環境，真正讓大家買車不必帶修車師、買菜不必帶農民、買房不必帶工程師……
真心願咱大中華真正成為沒有欺瞞、可講道理的禮儀之邦，願你我身邊再無地溝油、假疫苗、漏油車……唯其如此，才能避免女車主的故事重演，才能對得起小姐姐及關注網民付出的一切……
西安利之星的那個女高管、公主病很嚴重。愚蠢+自戀。
她在提及消費者的生日時、一點誠意都沒有、一丁點都沒有、完全是盛氣凌人居高臨下的施捨。意思是本仙都已經給你這條爛命買了生日蛋糕了。你特麼別登不上臉那麼不知趣了。
至於說什麼顧客是上帝什麼的、完全是套話。有誠意肯定是不同的、至少不會激化矛盾。而且那女客戶也是自己開店的、也要衡量自己把本地的工商稅務部門都沒底線的得罪下去會付出什麼樣的代價。所以借坡下驢是非常有可能的。而這個女高管的愚蠢行徑和口吻、葬送了這一切。
她自己把坡拆了。
我估計在做的諸位局長也都恨不得把這個蠢貨掐死在當場。幾個領導也是中間和稀泥、想大事化小小事化了、之後怎麼搞在慢慢來、徐徐圖之。結果這個女高管正經一個山炮。
人家女客戶是有備而來、根據你的態度、提自己的需求。這裡面能看出來、她是非常在意當地職能部門領導的面子的、說話有理有據並且隨時尊重周圍領導的意見。情商很高。
再看整個全程、這個女高管、沒有對因為她店裡的世間而到場的諸位焦頭爛額的領導一句愧疚和感謝、沒有一次顧及周邊的真正有能量有power的人的面子和處境以及訴求。
要說她是靠自己能力到的這個位子、那就是在搞笑了。職能部門這時候就是一個思路：中斷髮酵、迅速結束、儘可能免責。而她完全在自說自話、一副臭屁嘴臉。
有人說、沒準她是經常和高官打交道。不屑於在場的官員。這就更是搞笑了、即使真的是、那她也只是一隻被圈養的金絲雀。
那些正經經常和高官打交道的人、進個酒店對服務員都客客氣氣的讓人如沐春風。珍惜羽毛、謹小慎微、長袖善舞。哪會有這樣的瓜慫。
聽了這段女車主與奔馳4S店女高管的脣槍舌戰、初次交鋒，深深為女碩士有理有據的犀利言辭所打動。
見多識廣、套路頗深的西安利之星女高管，與其說是在女車主的伶牙俐齒前敗下陣來，倒不如說她是敗在理虧詞窮，敗在奔馳4S店的如此荒謬不經，敗在女車主背後無比強大的消費者群體覺醒、抗爭之力量上！
吃瓜群眾有句名言：有理走遍天下，無理寸步難行。
讓霍小姐帶著大家去分析一下，奔馳西安利之星4S店女高管語言中的套路與虛偽；以及女車主犀利迴應中的道理與真實！
1、看在你坐在奔馳車上哭，其實我比你還難受（霍小姐點評：這是“又做巫婆又做鬼——兩頭出面裝好人。”大打感情牌，妄圖用假惺惺的同情，軟化女車主強硬維權的立場）。
2、時效性確實抱歉，在整個過程裡有點慢，開出去才這麼短的時間，沒有理由的，給客戶退這是應該的（霍小姐點評：這叫做馬後炮，抑或是事後諸葛亮，眼見事情鬧大了不好收場，可能還面臨著“退一賠三”的高額索賠，奔馳女高管臆想早點達成退款意願，爭取把各種損失降到最小）。
3、11號當時早上11:00我們看到的這個網絡的事件，說實話我比您還意外，因為我知道9號的時候其實我們已經達成了一種協議。（霍小姐點評：女高管純屬是在撒“彌天大謊”，妄圖顛倒黑白、混淆視聽，因為女車主根本沒有與他們達成某種和解協議）。
A、你有各種理由，你在德國也好，在哪兒也好，我一直要求跟您通話，沒有人把你的聯繫方式給我（霍小姐點評：女車主一針見血地戳破了西安利之星矇蔽、糊弄客戶的卑劣伎倆，真是令人叫絕的）。
B、您剛才說得很好，4月11號你們官方給了我答覆對嗎？憑什麼你們就說4月9號我跟你們達成了和解，您的時間是錯亂的（霍小姐點評：女車主不愧是邏輯清晰的女碩士，三言兩語直指問題核心，令奔馳女高管啞口無言，面紅耳赤）。
C、那我再問你最簡單的問題，你跟我談國家三包，國家三包規定修車只要超過5天你必須給我配一輛備用車，我跟你們提出了4次訴求，你沒說配不配備用車，要看各店情況來定，國家三包有利於你的，你來搪塞我，國家三包有利於我的，你就跟我說看各店情況而定（霍小姐點評：女車主一番話，讓吃瓜群眾徹底明白了一些霸凌在消費者利益至上的4S店，是如何不擇手段、厚顏無恥地達到與民爭齷蹉利目的的）。
D、我作為消費者，你們敢保證在你們整個過程中我沒有受到欺騙嗎？你敢保證嗎？（霍小姐點評：女碩士的排比反問句非常給力，足以叫理虧詞窮的女高管窘迫汗顏，真是大快人心）。
E、你們憑什麼，在我不得知的情況下，騙我刷這筆錢，騙我的辦奔馳金融，而且你們這個非常無恥，讓我先去交首付，把所有的其他錢都交了，再跟我談這筆費用，這是用最後一筆費用壓制我。你是以什麼計價標準來做的這個15,000元的金融服務？（霍小姐點評：女車主一番話，徹底揭開了4S店亂收金融服務費、甚至蠻不講理、坐地起價等諸多違規問題的”黑蓋子”，相信事後定然會引發一連串行業整頓的“多米諾骨牌效應”）。
一個奔馳4S店的女老總，是見過大世面的人，而且在應對買賣糾紛上，絕對有足夠的對策和方法，只是這次她碰到了更硬的茬。她們對撒潑耍賴的方式見怪不怪，但偶爾出來一位有文化有智商的講理者，就完全蒙了，因為智商被無情的碾壓啦。
本來，這個所謂的女高管是不屑於搭理女車主的，因為之前女車主向銷售經理要了N遍她的電話，都沒有得到，在女高管的眼裡，像這種“小事”下面人就給解決了，根本無需她自己親自出面。即便是到了最後不得不出面時，仍然走的是高高在上的傲慢範兒，完全沒有道歉的誠意。
她說她在德國出差，聯繫不上，元芳不才，沒到過德國，可能他們比較偏遠落後吧，不知道他們那邊現在是不是通信基本靠吼，或者還沒有建立起網絡，對了，德國沒有微信啊。
最讓人感到反感的是她的語氣和態度，她說之所以能夠賠償和更換，是完全出於對女車主的“同情”，言外之意很明顯，就是“如果你不到引擎蓋上哭，不鬧這麼大，我理都不會理你，哪還跟你坐這談條件”。
然而，你不是有滿滿的套路嘛，那麼這下好了，自己的套路把自己套死了，用文雅的叫法這叫“作繭自縛”，用粗俗的說法這叫“活該倒黴”。
