導語：索尼公司創始人之一盛田昭夫先生曾經說過這樣的話：“優秀企業的成功，既不是什麼理論，也不是什麼計劃，更不是政府的政策，而是‘人’。‘人’是一切經營的最根本出發點。” 為什麼說“人”是一切經營的最根本出發點？我們今天談一談這個話題。

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陳春花教授原創

企業領先的重要原因在於關注“人”

我們首先看看兩家領先企業的做法。

被員工稱為小馬哥Pony的騰訊CEO——馬化騰是個崇尚共享、自由精神的人，並不會單純強調“我”的價值，明白團隊的意義。他曾多次說：“對於騰訊來說，業務和資金都不是最重要的。業務可以拓展，可以更換，資金可以吸收，可以調整，而人才卻是最不可輕易替代的，是我們最寶貴的財富。”正是對於員工的關注，僅僅是在校招員工身上，騰訊投入的薪酬、福利、教育、培養等資源，保守估計3年已經超過10億元。而作為一家最受尊敬企業的CEO，舒爾茨在其第一本著作《將心注入》中說道：父親一生勤奮卻一無所成，並且得不到僱主的尊重。因此，舒爾茨一直希望當自己能夠決定局勢時，創建一家讓員工感到尊重和信任的企業。他認為，只有當企業有良好價值觀，秉持“員工第一、顧客第二、股東第三”的信念，才能通過員工的服務為顧客創造一流的消費體驗，最終為股東賺錢。這也就是為什麼星巴克在經營狀況不好的時期，舒爾茨依然不顧董事的反對堅持為員工提供醫療保險，包括臨時工在內。

麥當勞對顧客的承諾是“物有所值”，合理的價格，營養豐富的食品，就是全世界近4000萬顧客天天光臨麥當勞的原因所在。針對現代人體重一路攀升的狀況，麥當勞曾在紐約等地採取了一項名為“真實生活選擇”的計劃：在菜單上標明幾款套餐的脂肪以及碳水化合物含量。這個計劃在紐約、新澤西和康涅狄格州部分地區隆重推出，最先推出這項服務的650家快餐店裡，可以清楚地看到這種標有營養成分明細的菜單。這樣一來，顧客就可以根據自己的營養需求，從現有的套餐中“加加減減”，從而防止攝入過多的脂肪、碳水化合物和卡路里。之所以要這麼“加減”，是為了讓顧客明白，他們喜歡的麥當勞食品可以滿足他們的營養需求。“真實生活選擇”計劃可以讓人們在不改變口味的情況下，吃得更健康。

新生代員工具有高度成就導向和自我導向、注重平等和漠視權威、追求工作與生活的平衡等工作價值觀特徵。騰訊擁有一大批年輕活力、富有才華的知識型員工，較強的好奇心、學習力及內驅力是他們的共同特徵。對他們而言，工作絕對不僅僅是謀生的手段，他們更希望能從工作中獲取成就感，實現自己的價值。騰訊的人力資源管理實行“內部客戶制度”，將員工視為公司的內部客戶，用產品經理的思維去做HR的政策，關注用戶的體驗與反饋。這種“客戶導向”的方式能夠根據員工的不同需求制定人力資源管理政策。同樣，星巴克的員工大部分也是新生代員工，他們特別看重工作的有趣性及成就感。在大部分中國人看來，做咖啡店的員工並不算是高端的職業，但星巴克採用的“合夥人”制度使所有夥伴都有一種“與有榮焉”的榮譽感。在人力資源管理設計上，星巴克在重點滿足生理、安全、尊重等層面的需要後，致力於員工自我價值的實現。它向員工傳遞這樣一種信息，只有肯努力並抓住機會，每一位員工都有更上一層樓的機會。

企業忽視“人”的結果是成本提高、競爭力降低

與以上領先企業相比照，如下案例、數據會引發我們的深思。

我曾經到一家冰箱生產企業交流，這家企業的設計人員很自豪地告訴我，在他們設計的冰箱裡，連螺絲釘都有12種，在他看來這是很有價值的事情，但是從顧客的角度看，這些螺絲釘不會因為種類繁多而創造價值。這樣設計出來的產品，和顧客期望沒有連接在一起，它們並不會因為12種螺絲釘而廣受市場歡迎。

我也曾做過200家企業員工工作狀態的一個調查，結果讓我很驚訝，因為在這200家運行比較好的公司中，5%～10%的員工是和公司對著幹的，他們沒有任何的績效產出，反而給公司的管理工作帶來很多麻煩；20%左右的員工是為了“次品”而工作，他們所產出的工作結果不合格；20%的員工蒙著做，不知道為什麼可以把事情做好，也不知道為什麼事情做不好；20%～25%的員工符合績效要求，而真正高績效產出的員工也只有20%左右。這組數據說明企業有接近60%的員工沒有有效的績效產出。

在我持續觀察中國企業的過程中，感受到企業有太多可以改進的地方，能夠提升效率的空間很大。選兩個小的角度來做說明。一個是“流程成本”。本來可以兩個人交流之後半個小時就可以馬上解決的問題，卻選擇了借用流程來解決，一個流程走下來要經過至少三個人，同時還要三四天的時間。當我問這些管理者為什麼不馬上解決，他們說這是流程的需要，我把這個稱為流程成本。其實這樣的成本非常多，但是大家習以為常，並認為這是正確的做法。因此導致企業中流程眾多、錯綜複雜。第二個是“沉默成本”。這個習慣類似女生的衣櫃，只要條件許可，女生會很喜歡去買新衣服，但是一個奇怪的現象是，買了新衣服的女生，在大多數的情況下還是喜歡穿經常穿的那幾件衣服，買來的衣服都掛在衣櫃裡，並且還是覺得沒有合適的衣服穿，之後再不斷買新的衣服放進衣櫃裡。這些掛在衣櫃裡的衣服就是“沉默成本”。

能夠致勝市場的企業，在經營過程中一定會盡力“激活個體”，包括員工、顧客、管理者，使其共同創造出“意義和價值”。如果能夠做到，那麼流程成本和沉默成本將不會產生，也就不會產生管理中的諸多浪費。所以說經營企業預防和解決各種各樣問題的核心是，企業是否認識到“人”是一切經營的最根本出發點，並以此為關注點，在人力資源管理、生產轉化、系統提升等方面更積極地面對今天的挑戰，並給出解決方案。

企業應為人類生活提供真正的價值分享

分析騰訊公司和星巴克成功的原因，我覺得最突出的就是他們都創建一家讓員工感到尊重和信任的企業，其關鍵概念就是“儘可能最少地佔用顧客的時間”並讓 員工 快樂地工作。

麥當勞則是充分洞察和呼應了“顧客價值”。它在給 顧客 提供高品質的、營養均衡的美味食品的同時，為顧客帶來了更多的選擇和歡笑，顧客在麥當勞大家庭充分體驗到“物有所值”的承諾。所以，麥當勞能夠用簡單的商業模式進入到全球市場，它不斷和顧客溝通，瞭解顧客的需求，解決顧客的問題，讓產品一直符合顧客的期望，從而可以面對每一個時期的變化。

在20世紀80年代早期，麥當勞的廣告主題“麥當勞和你”強調了麥當勞和每一個獨立個體的呼應，強調了個體在生活中需要確立獨立地位的價值追求。20世紀80年代中期普遍出現了一種向“我們”方向的轉移，反映了傳統的對於家庭價值的關注，麥當勞的廣告也相應發生了變化，其主題從個人顧客轉向了家庭導向。它的口號是“It's a Good Time for the Great Taste McDonald's”（是去嚐嚐麥當勞美味的好時候了），有效地將美食和家庭價值聯繫了起來。尤其是關注對小孩的養育，讓家長可以藉助麥當勞的產品和策略讓兒童快樂起來。20世紀90年代早期發生經濟蕭條，於是，在1991年，麥當勞開始實行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，“物有所值”開始成為其廣告主題。當經濟情況好轉起來，但經濟不安全感仍然存在的時候，麥當勞採用了一個更具親和力的主題：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了嗎？）通過這樣的暗示，表達出麥當勞對於顧客深切的關心和體貼。

薩姆·沃爾頓（Sam Walton）曾經說過：“與你的員工分享你所知道的一切；他們知道得越多，就越會去關注；一旦他們去關注了，就沒有什麼力量能阻止他們了。”

在今天，實現個人價值的高層次需要已經是人們普遍性的內在要求，如果企業認識不到必須把“人”——員工、顧客、管理者——作為一切經營的最根本出發點，認識不到應該承擔起企業重要的社會責任——為人類生活提供真正的價值分享，那麼它就無法做到持續發展和領先於行業，當然也就不能真正與今天商業的節奏形成最大的同頻共振力量。（本文完）

（本文主要內容為陳春花教授著作《經營的本質》的要點提煉，由“華夏基石e洞察”資深編輯張曉倩協助整理）