攜程接送機上演“人在囧途” 海外用車成攜程的新陷阱

曾被攜程視作重要增值服務的包車業務，如今卻導演出一幕幕人在囧途的尷尬。

7月份，攜程宣佈境外包車日訂單最高突破500單。並不突出的業績背後，卻是司機加收費用、平臺隨意取消訂單，甚至讓用戶滯留機場的種種服務。

攜程國內包車業務已經屢遭詬病。大舉擴張海外之際，依然用外包方式複製海外包車業務，一樣不變的，還有其對司機混亂的管理能力。

付出高昂的費用後，消費者卻依舊面臨層層扣費境遇。環境生疏，語言不通——攜程與囧途，畫上了等號。

國內用車：頻遭吐槽 暴露管理缺陷

據國家旅遊局預計，2017年國內旅遊人次有望提升到48.8億人次，人均年旅遊次數將超過3.5次。

火車、飛機、汽車之外，接車和當地租車業務，成為OTA平臺和各類租車公司爭搶的蛋糕。而旅客也希望享受一體化服務，在旅途中更省心。

攜程的接送機服務是很多人率先嚐試的，卻不斷上演人在囧途。

網上類似的吐槽一大堆：預定了攜程接機，先是司機不到說換人接單，讓多等十幾分鍾，後又通知沒師傅願意接單，讓用戶自己打車走。

還有收到短信，稱車輛調派資源不足，攜程擅自取消訂單的。“既然款項被預扣了，就標誌著合同已經成立，為什麼攜程可以單方面取消？”

還有不少用戶反映，攜程線上線下服務都很不完善，平臺和供應商之間尚待磨合。

原本是為了節省時間，享受服務，結果卻適得其反。收到的接機短信沒有司機電話，沒有車牌號，也沒有司機主動聯繫。

打總調度電話，讓消費者去機場找攜程指引員，結果也沒有指引員。

冷風中等了十多分鐘才上車，因車上還有其他兩個顧客，分別位於不同區域，七彎八繞，最後到家已是深夜，比坐機場大巴還多花了一個小時。

司機也表示無奈，這是攜程系統分配的。

表面上是司機遲到、單方面取消訂單、服務質量差，背後暴露的卻是攜程管理模式的根本缺陷。

作為在線服務平臺，攜程曾靠收取機票代理商佣金起家。這種“外包基因”讓攜程的服務質量多年飽受詬病。

今年5月，浙視頻記者接到網友爆料稱，乘客在使用攜程打車軟件進行接送機服務後出現司機加價收費的情況。

乘客致電攜程客服，得到的回覆卻是：只能跟供應商反饋，如何處理由他們內部決定。

對於加盟的租車公司、個人司機，攜程缺乏控制能力，只能從中間協調。出了問題，大不了把錢退你，於攜程沒有任何損失，對消費者卻是很大傷害。

攜程自己也已意識到這一短板，此前傳聞攜程收購易到，佈局自己的租車公司，但至今沒有後話，而易到也已陷入欠薪風波中。

海外用車：單方面取消訂單 價格不透明

國內問題還沒有解決，攜程卻開始大舉向海外進軍。

在海外，服務質量問題只會被放大。於攜程是客服機械化的迴應，而消費者卻要忍受人在異鄉的無助感。

有網友在《“攜程在手，機場留守”和“攜程在手，取消自由”！》一文中表達了自己的憤怒和無奈。

猴年春節，這位網友攜二老和孩子出國旅遊，為節省時間和精力，預定了攜程的中文接機服務。但這一“貼心”安排卻讓他被當猴耍了。

在吉隆坡機場，等了一個小時，司機藉口暴雨塞車，始終未到。在乘客提出取消要求後，司機在電話裡一陣沉默，沒有任何解釋。

對海外供應商缺乏管理能力，可能還有客觀因素。

上述網友在出發前往巴厘島的前一天，接到攜程短信通知，“您的用車因當地重大節日，車輛都無法提供服務”。原價108元的訂單已被攜程單方面取消。

但同等車型、同樣行程，在攜程上卻依然能訂到，只不過價格變成了332元。

作為中介平臺賺取中間費用，依然是攜程獲利的重要途徑。

有人在知乎上反應，去美國嘗試攜程海外租車，收費不菲。

到了那邊，對接的還是中介，取車還要再扣一筆錢，門店服務費，道路稅。

後來通過當地租車平臺，美國朋友幫他直接預定，才發現便宜了很多。

業內人士分析，國內用車平臺往往放出極具吸引力的報價，吸引用戶下單。但取車還要收取保險費、手續費等各類附加費用。

而在海外，這些費用可能已經涵蓋在整體租車報價之中。不知情的消費者可能會當冤大頭，兩邊付錢。

實際上，賣保險獲利已經是攜程公開的祕密。機票捆綁銷售保險飽受詬病，改成“可選”後，界面依然充滿迷惑性。

如今打開攜程海外用車也一樣，頁面會引導用戶選購各類額外保險。

國際化、定製化是攜程近年強調的口號，但在此之前，能否先解決好國內問題，做到服務和質量的標準化？

這是消費者最想提出的疑問。