境外旅遊時卡包被盜
一消費者的民生銀行信用卡
遭7筆盜刷 損失慘重
另一家銀行信用卡被盜刷卻未成功
她質疑民生銀行信用卡
防盜刷系統存在嚴重隱患
1
信用卡在希臘被盜刷7筆
第一時間聯繫民生銀行客服
電話卻一直難以撥通
深圳消費者洪女士向《中國消費者報》講述了她的遭遇。
今年6月10日，洪女士在希臘旅行途中，突然收到民生銀行發來的短信，內容顯示她的信用卡在10日凌晨28分（當地時間6月9日下午7時）發生境外歐元消費495.80歐元。
洪女士稱，她並沒用那張卡進行消費，經過一番尋找也沒有找到卡。隨後，她想到之前在地鐵上有幾個當地人圍著她，便懷疑自己的錢包被盜。
發現第一筆盜刷後，洪女士第一時間與隨行朋友，分別用各自辦有國際漫遊業務的手機號給國內民生銀行客服撥打電話，但均未打通。
很快，洪女士又收到了第二條消費短信。洪女士非常著急，趕緊換用出國前購買的歐洲電話卡給民生銀行客服撥打電話。
由於第一次使用歐洲電話卡，而且撥打電話前要加撥許多數字，洪女士費了不少時間才撥通民生銀行客服電話，辦理了凍結業務。
就在辦理凍結業務過程中，又相繼發生了6筆異常消費。至此，信用卡共被盜刷了8筆，最後一筆因凍卡未消費成功，共盜刷3239.4歐元，合計人民幣2.5萬餘元。
2
民生銀行表示
盜刷損失應由用戶自行負責
消費者質疑
同時被盜的中信信用卡
為何沒被盜刷成功
洪女士對《中國消費者報》說：
“其實一起被盜的還有一張中信銀行的信用卡，掛失前也遭到2次盜刷，但都因為需要輸入短信動態驗證碼而沒有刷成功，這是否說明民生銀行的防盜刷機制形同虛設？”
將兩張卡都進行了凍結後，洪女士在中國駐希臘大使館工作人員的建議下，向當地警方報了警並獲立案，隨後將案件受理證明及其簽署的非本人交易聲明，通過郵件發送給民生銀行方面。
報警立案單
6月14日，洪女士回國後又多次通過郵件以及電話方式，向民生銀行客服詢問處理結果，但對方的回覆一真是“等電話”。
6月18日上午，民生銀行客服告知洪女士，因7筆消費均是凍卡前產生，所以盜刷費用應由洪女士個人承擔。
3
向銀行索要調單後
消費者發現
單據上的客戶簽名
與單據下方姓名拼音完全不符
質疑民生銀行信用卡系統
存在重大風險漏洞
洪女士告訴記者，事情發生後她通過自己的律師朋友瞭解到，銀行在支付境外消費時，並不是實時到賬，如果銀行對消費有異議是可以提出拒付，這樣錢就不會流向境外。針對這個問題她也多次向銀行提出疑問，但銀行一直都沒有給與明確解釋。
信用卡戶對刷卡消費有異議，可以向銀行申請調單。洪女士在支付了每筆30元的調單費後，收到了民生銀行發來的6筆調單。
“刷卡單據下面的持卡人簽字，根本就不是我的簽名。”洪女士向《中國消費者報》提供的圖片顯示，雖然單據下方有洪女士本人姓名的拼音拼寫，但簽名處籤的是“MLKL”的字樣。
“另外，我在國內消費時刷那張信用卡都需提供密碼，為何小偷在國外盜刷不需提供密碼？”洪女士就此向銀行詢問，銀行也沒有給出明確的回覆。
記者採訪中瞭解到，隨著信用卡的普及，卡丟失被盜刷現象也越來越常見。不少銀行在防盜刷方面採取了積極的的預警機制及後續防範措施，以保障消費者的財產權益不受損失。
6月25日，針對洪女士的投訴，記者致電民生銀行深圳客服中心聯繫採訪。客服人員讓記者填寫一份“中國民生銀行信用卡中心新聞採訪審批單”發到其指定郵箱，稱需要走流程，由總部批准才能接受採訪。記者發送採訪函後，至發稿時，仍未收到回覆。
洪女士向《中國消費者報》表示，在民生銀行拒絕賠償的情況下，她將通過訴訟的方式來維護自己的合法權益。
4
法律人士認為
如果民生銀行不能提供相關證據
則應承擔相應賠償責任
“這起投訴是一起信用卡領用合同糾紛。”針對上述調查情況，北京市金臺律師事務所何倫健在接受《中國消費者報》採訪時表示，民生銀行作為商業銀行，在信用卡領用合同關係中負有保障用戶資金安全的義務，包括鑑別交易是否屬於正常交易，以及在用戶信用卡存在異常交易後，提供有效的聯繫方式接收用戶的掛失申請，並及時對該異常賬戶的交易進行相應的限制。
查看了民生銀行信用卡領用合約有關規定後，何倫健分析指出，根據合約相關規定，民生銀行應當根據信用卡+密碼或簽名來完成交易。如果用戶並未選擇不使用密碼的交易方式，應當默認為選擇憑“密碼+簽名”刷卡消費功能，而銀行提供的服務是不使用密碼的交易方式，則會使用戶資金安全存在重大安全隱患。
“如果民生銀行不能提供證據證明洪女士在希臘的交易屬於因交易習慣、交易性質，或按銀行卡組織、本行規定或依持卡人選擇不使用密碼的交易，則應當承擔相應賠償責任。
根據消費者提供的證據來看，交易憑證上的簽名並非用戶所為，並且明顯與用戶的姓名拼音拼寫不一致，不應據此確認是用戶本人刷卡。民生銀行涉嫌未能善盡鑑別是否屬於本人交易憑證的義務，以致於小偷可以隨意簽名而完成交易，未能盡到保障用戶資金安全的義務。”何倫健分析道。
何倫健表示，如果確認是因為銀行方面的原因導致其服務電話未能保持暢通，進而導致洪女士未能及時申請掛失，進而凍卡過程中卡被盜刷，則民生銀行也應當承擔相應的賠償責任。
針對民生銀行信用卡合約中約定的免責條款，何倫健表示，如果銀行在提供服務、確認交易時存在重大過失，給用戶造成了財產損失，就應當承擔相應賠償責任。“根據《合同法》《消費者權益保護法》有關規定，該免責格失條款應屬無效。”
“當然，用戶因未能妥善保管銀行卡，對於被盜刷的產生也負有一定的責任，但這並不能免除銀行的相應責任。”何倫健表示。
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中國消費者報新媒體編輯部出品
來源/中國消費者報·中國消費網
記者/李曉雨
編輯/裴瑩
監製/何永鵬 田珍祥
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