近日，一個芒果丟失引發的快遞員下跪事件，持續引發關注，被網友刷上了熱搜。不到一日此事又現反轉，投訴者喊冤的迴應再次上了熱搜榜，雙方各執一詞，似乎又演繹出一樁“羅生門”。
可謂一個芒果引發一場輿論漩渦，那麼這起事件究竟孰是孰非呢？
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6月11日，一張落款山東省廣饒縣稻莊派出所的《證明》刷屏網絡。
據報道，這份親筆簽字並蓋有公章的證明，出自稻莊派出所民警王海港。經媒體報道後，迅速火遍全網，被網友稱為“最暖心”證明。
《證明》顯示，因包裝開裂少一個芒果，48歲圓通女快遞員賠償一整箱後依然遭到投訴，被扣除工資2000元。快遞員跪求其諒解，投訴者卻撥打110，民警認為快遞員不必摒棄尊嚴乞求原諒，建議圓通退還快遞員被扣除的工資，並將投訴者加入黑名單。
仗義出手的民警證明和女快遞員下跪，迅速引爆輿情。網友第一時間紛紛聲援該快遞員，為民警點贊！
當日，圓通快遞官方很快回應此事，11日15時15分，圓通公司官方微博發佈消息稱，已經免去對快遞員處罰，並對其進行慰問；待核實事實後，將保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權利。
但隨著輿情發酵，很快事件又現反轉。據齊魯晚報報道，對於網上一邊倒的批評，張姓投訴者也出面喊冤，稱 “並非惡意投訴，而是圓通再次補寄芒果時冒用中國郵政單號，我就此事投訴”，對派出所證明，張某稱準備申請行政複議，並要求警方道歉，“已經向當地公安機關投訴該民警。”
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網友的關注，歸納起來，主要有以下三點：
一、正常維權，還是惡意投訴？
快遞到家芒果少了一個，張某某選擇了多次投訴，以求解決問題。是否惡意投訴也是網友最關心的一點。
儘快投訴者張某某一直“喊冤”，但大多數網友並不買賬，不認可所謂的“反轉”，微博上很多網友對張某某收下賠付芒果後繼續投訴這一行為聲討，認為“得饒人處且饒人”。
@情疏忘川：民警乾的漂亮。不必摒棄尊嚴求原諒。對於這種惡意投訴，快遞公司應該查明情況並黑名單伺候。免費的芒果壞了一個，人家賠了一箱還不滿意？得了便宜還賣乖？你打110你牛啊？氣人。
@弼馬瘟：投訴機制本是為了規範服務提升服務質量，卻被有些人作為發洩不滿情緒的工具，被企業當作推卸責任的規定，這樣既縱容了社會不良習氣，又傷害了員工的心。
也有人提出作為消費者投訴是正常行為，也有網友指出快遞員偽造郵政快遞將賠償的一箱芒果送去的做法確有不妥。
@吸吸吸貓不是病：物品裂開少了東西，雖然是無關緊要的東西，但是就是損壞了，去投訴不是很正常？
二、霸氣證明，還是民警越權？
這張證明也引發了網友爭論，點贊之餘也有人認為，警方為快遞員開具證明，雖然“暖心”，但是事實是否調查清楚，到底是人性化執法還是公權力濫用？
@飛揚南石：派出所也越位了吧？客觀陳述過程即可，不應當提出處理意見。
@追逐白雲下一片藍：撐腰也得在法律範圍內吧。超脫行政法規及法律授權的行為，行政機關能不做就不做，讓私人之間處理不好嗎？
更多網友卻對證明點贊力挺——
@宋Saturnus：大家都能多管點“閒事”，多點“越位”，社會正氣才能不缺位，大家心裡才會有奔頭。
齊魯晚報·齊魯壹點評論員沙元森就認為證明“雖不周到卻有利公平”。文中指出按照民警的接處警規範和派出所出具證明工作的規範，這張證明或許是有待商榷和改進的。但只要是為社會正氣撐腰，這張證明即便不周到，比起那些周到的息事寧人，讓人更覺暢快淋漓，也能一掃胸中塊壘。
中央政法委長安劍發文贊此舉“為正義撐腰”，文中指出：一次普通的出警而已，瞭解了事實經過，做做雙方當事人思想工作，勸勸快遞大姐離開，現場不再有爭吵，他就已經稱得上盡職盡責了。但他沒有止步於“盡義務”，而是連夜寫好證明，第二天交到快遞員手上。這不僅是義務，是職責，更是擔當。
三、那隻丟失的芒果到底去了哪？
眾聲喧譁中，也有網友冷靜下來，開始追問那個丟失的芒果。
@味來優選零食店：大家就不關注為什麼會少一個？這次是個芒果，價值也小，投訴是讓公司查清楚問題所在，從而進行改變，而不是罰員工2000元錢，員工應該報警，憑什麼罰兩千元錢，合理或是合法？以後再有投訴還罰員工，員工再哭訴？
@為你譜寫明天的幸福：為什麼要等到警察作證？出了投訴不是應該第一時間瞭解實際情況嗎？本身也是服務行業，深知被惡意投訴的痛苦，希望領導們在第一時間解決客戶訴求的同時，也本著公正的態度維護員工的正常權益。
@天之藍說：圓通公司不管投訴的原因，直接罰款2000元，員工也只好認栽，沒有其他選擇。對此，圓通快遞不該把對事件的應對止步於免除對快遞員的投訴處罰，而應該查明真相，給客戶和快遞員一個滿意的交待。
搜狐“狐度”專欄一篇評論直指這事件是“企業管理的悲哀”——芒果掉了一個，可能是商家發貨少發了，也可能是運輸過程中導致的，從攬貨、包裝、分揀到流轉配送，中間每一個環節都可能有問題，怎麼到頭來所有的責任都落到了最末端的快遞員身上？
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網友和媒體中也不乏理性分析，將板子打向快遞公司。
網友“洛水散仙”就站在客戶的角度發聲，指責快遞公司失責：又是一個“我弱我有理的典範”，客戶的利益誰來保證？這件事情最大的過錯方難道不是圓通快遞公司？倆弱者掐完了，它冒出來裝好人？
網友“初塵cute”犀利指出“逼快遞師傅下跪不是那個客戶，而是圓通不近人情的投訴制度。企業本身制度有問題，縱容客戶，怕擔責，怕輿論，推卸責任，壓榨一線員工。”
花朵財經微信公號直指暴露了公司的短板，“事件的根本，並不在於客戶多麼無情無恥無理取鬧，而在於圓通的相關內部規定是多麼缺乏擔當。一個公司的行為被公眾輿論影響，而不是被自身的價值觀、行之有效的規矩所影響。甚至可能這個公司的獎懲制度就是有問題的。”
華商網官方微博評論指出：唯滿意度的考核該變變了。現在很多服務行業都將“顧客就是上帝”奉為金科玉律，然而滿意度考核卻逐漸異化為零投訴率，而一些管理部門也秉持唯滿意度論，壓力層層傳導之下，底層從業者這一與顧客直接對話的終端成了所有矛盾的“擋箭牌”。
中國之聲採訪專家點出這一機制背後現實原因，中國快遞資訊網首席顧問徐勇則表示，快遞業由於室外作業、涉及客戶隱私等原因，也無法全程錄像取證，這就導致了快遞公司只能通過簡單地處罰快遞員的方式，來降低投訴率。
據國家郵政局官方微博消息，6月12日，針對這件事，中國快遞協會副會長兼祕書長孫康透露，中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。經濟日報官方微博發起調查，六成以上的網友選擇“支持，但要設置雙向黑名單”。
那麼問題來了，拉黑難道就能解決問題麼？似乎還值得我們進一步深思。
欄目主編：劉璐 文字編輯：盧曉川 題圖來源：視覺中國 圖片編輯：蘇唯