株洲荷塘區委中心組集中學習網絡輿情與應對。
當前，互聯網已成為我們面臨的“最大變量”。處理好網絡輿情，是擺在各級黨委政府面前的重要課題。近年來，株洲市積極踐行網上群眾路線，以解決網民訴求為宗旨，以凝聚社會共識為目的，以健全工作機制為基礎，出臺了《關於認真做好網絡輿情搜看、處置、辦理工作的意見》《關於進一步加強網絡輿情辦理工作的通知》等文件，形成了一套行之有效的制度規範，為黨委政府與網民群眾之間架起了一座交流溝通的橋樑，幫助群眾解決了許多實際困難和問題，真正把網絡輿情辦到了群眾心坎上。2013年以來，該市共收集到各類網絡民生訴求1707件，處置和辦理1632件，處置辦理率超過95.6%，將矛盾和問題化解於萌芽狀態，發揮了社會穩定器的作用，服務了經濟社會發展大局。
暢通渠道，讓群眾訴求“上得了”
堅持“放水養魚”，在市內主要網站及所屬微博微信開設民生專欄，如株洲新聞網“株洲民生”、株洲傳媒網“百姓呼聲”、株洲在線“城市廣場”、株洲發佈“便民服務”等欄目，引導網民本地訴求本地表達，變“堵”為“疏”，防止輿情外流，引發炒作，損害株洲形象。善於“借雞生蛋”，把人民網“地方領導留言板”、紅網“百姓呼聲”“問政湖南”“消費維權”、華聲在線“投訴直通車”等欄目，作為輿情監控的必看內容，不求為我所有，但求為我所用。對收集到的輿情，實行嚴格的登記備案制度，凡交辦的網絡輿情，都逐一登記和整理，建立了電子檔案和書面檔案。經統計，網絡輿情交辦制度實施以來，登記備案的網絡輿情有2278件，所反映的問題涵蓋了城市管理、發展規劃、民生保障、環境保護、食品安全、組織人事、幹部作風、徵地拆遷等諸多領域。這些輿情順暢地反映上來，一方面理順了網民情緒，讓“上訪不如上網”變成現實，起到“減壓閥”作用；另一方面也為黨委政府瞭解社情民意提供了窗口，對改進工作、輔助決策很有幫助。
加強監看，讓職能部門“看得到”
一是明晰責任。明確市委網信辦為全市網絡輿情彙集的神經中樞，負責全市重大網絡輿情的搜看和交辦。各地各單位是網絡輿情搜看和辦理第一責任人，負責本地區本單位網絡輿情的收集、整理和處置，形成了橫向到邊、縱向到底的網絡輿情辦理工作格局。同時，健全聯席會議制度，加強輿情會商研判，通過每季度定期開展輿情分析會，互通輿情信息，明確監看重點。二是建強隊伍。由市委網信辦牽頭，各地各單位普遍設立了網絡宣傳聯繫人和網絡新聞發言人，主要職責是掌握網絡輿情，關注網絡民意，解決網民訴求。目前，這支隊伍已達279人，基本涵蓋了民生領域的重要單位和部門。三是強化技術支持。申請60萬元財政資金搭建了網絡輿情監控平臺，通過設置關鍵詞，採用智能檢索的方式，更加精準地抓取涉株輿情，彌補了人工監看的不足。四是線下延展。依託全市1200多人的網評員隊伍，發展輿情信息員，使涉株敏感輿情信息源的獲取在第一時間全覆蓋。通過實施這些措施，基本上使輿情監控從“大海撈針”變成“精準制導”。
強化督辦，讓涉事單位“落得實”
一是抓領導重視。將重大網絡輿情擇要編髮《涉株輿情》和《輿情快報》，每天一期，呈報市委主要領導。領導做出批示的，由兩辦督查室負責交辦給有關地方和單位，增強權威性。2016年以來，市委主要領導批示多達46次。二是抓輿情通報。輿情交辦實行“掛號銷號”制度，輿情交辦一件，登記一件，處置一件，銷號一件，回覆辦理情況每月通報，辦理結果與各單位一把手見面。通報情況同步上網，接受網民監督。三是抓獎懲到位。將網絡輿情辦理工作納入全市績效考核內容，對積極落實工作並取得突出成績的，予以表揚和獎勵；對拖延不辦和敷衍應付的通報批評，造成嚴重後果的，還要追究單位主要負責人和相關人員 責任。四是抓網民監督。每年年底推薦10名網民代表參加市直部門創建工作政績考核社會評議，評議結果直接與各單位績效掛鉤。2016年還在全省率先嚐試推薦網民代表為人大代表和政協委員的做法，提高了網民參與的積極性。這些措施，如同利劍高懸，確保了涉事單位對迴應群眾訴求足夠重視。
務求實效，讓網民群眾“信得過”
一是態度坦誠。對於網民反映的問題，能馬上解決的，決不拖延；辦不到的，說明情況，做好解釋。對於網民提出的建設性建議，可行的及時吸納；需要論證的，加強調研，儘快反饋。如有網民反映稅務減免政策不落實、建議馬路中間設置隔離欄、吐槽職能部門服務跟不上等，都得到有效迴應。二是限時辦理。各地各單位接到交辦的輿情後，要根據輿情所反映的問題，認真核實、妥善辦理。3日內在網上做出迴應，採取新聞發佈、論壇跟帖等形式向網民公佈辦理情況；5日內向有關市領導書面報告辦理結果，並抄送市委網信辦。不能在網上回應的，應向市委網信辦書面說明。三是創新形式。認真梳理網民關注的熱點焦點，組織網友座談會，成立網友沙龍，開展網友採風考察活動，變“點對點”為“面對面”。近年來，聯合相關職能部門，組織了30多場網友座談會，就項目建設、網絡扶貧、創新創業等主題開展多次網友採風活動，融洽了黨委政府與網民之間的關係。市委書記毛騰飛親自參加網友座談會，率多位市領導與13名網民代表進行溝通和交流。在 “喜迎黨代會共謀新發展”獻智獻策活動中，網民提出意見建議達1986條，充分體現了網民對黨委政府的信任。
啟示與思考
一、處理網絡輿情要堅持網上與網下同步。網下解決問題和網上回應群眾，如同車之雙輪、鳥之雙翼。光解決不回覆，“酒香也怕巷子深”；光回覆不解決，“好妝掩不住醜”。群眾出了題，不理不睬，沒人作答，或是答得文不對題，搞“神回覆”，網民不會給高分。實踐表明，辦理網絡輿情必須堅持兩手抓，既要認真解決問題，又要主動反饋情況，搞好雙向互動，在來往中培育感情，在交流中增進理解，在溝通中凝聚共識。
二、處理網絡輿情要堅持交辦與督辦聯動。基層單位存在輿情意識不強、發現能力不足、研判水平不高、處置措施有限等問題，依託網絡輿情監控平臺，實施網絡輿情交辦是必要的，也是可行的。但是基層有自己的“小算盤”，往往擔心輿情較多從側面反映工作不到位，回覆不好引發次生輿情自找麻煩，處置不好影響地區和單位形象。針對以上問題只有採取一定措施加強督辦，才能推動網絡輿情辦理由“要我辦”為“我要辦”，無須揚鞭自奮蹄。
三、處理網絡輿情要堅持抓早與抓小結合。輿情發展有其自身規律，早發現、早處置、早應對，見事於未萌，化危於無形，才能贏得主動。近年來，涉及株洲市的高速公路戴防毒面具上班、大院農場希望小學強拆、違規建設豪華政府辦公大樓、法院行刑視頻外洩、株化職工維權請願等輿情，都是在關注度不高、影響面不大的情況下，及時預警，提早介入，才得以妥善處置的，將負面影響降到了最低。
四、處理網絡輿情要堅持長效與實效並重。網絡輿情辦理關係網民切身利益，不能搞一陣風、走過場。近年來，株洲市相繼出臺《關於加強網絡文化建設與管理工作的實施意見》《關於認真做好網絡輿情搜看、處置、辦理工作的意見》和《關於進一步加強網絡輿情辦理工作的通知》等文件，加強網絡輿情辦理工作的頂層設計，從輿情搜看、研判、交辦、處置、督辦、備案、獎懲等多方面著手，形成了一系列行之有效的制度規範，確保了網絡輿情辦理常態化開展。