「荊州窗口行業“最美笑臉”展示⑰」徐蘭蘭：用微笑迎接群眾，用熱情溫暖群眾

【笑臉名片】徐蘭蘭

選送單位：荊州市公安局

參評簡介：自2013年調入出入境窗口以來，4年間，徐蘭蘭共受理群眾申請材料13萬餘次。

接受諮詢、調解矛盾、受理材料……期間，荊州市公安局出入境管理科民警徐蘭蘭用微笑為群眾服務了數十萬次。

33歲的徐蘭蘭2007年參加公安工作，先後獲得荊州巿人民政府政務服務中心授予的先進個人四次、紅旗標兵四次，績效考評公務員優秀等級一次，荊州市出入境系統先進個人一次。

【笑臉故事】

【故事一】

勤鑽研的業務骨幹

從原先一天受理50餘人次，到現在每天最多可以受理近200人，徐蘭蘭成為了科室裡工作效率最高的“業務能手”。

數字不斷刷新的背後，她付出了辛勤的汗水。初來乍到時，面對種類繁多、程序複雜的出入境審批工作，徐蘭蘭感受到巨大的壓力。為了儘快熟悉新業務，她認真學習《中華入民共和國出入境管理條例》,遇到不懂的問題，立即虛心向領導和同事請教。僅用一週時間，她就掌握了業務知識。

此外，頭腦靈活的徐蘭蘭還是一位有心人，在工作中，帶著一雙敏銳的眼睛，和一顆有溫度的心。她將理論結合實際，在具體辦理業務過程中不斷深入理解，創新工作思路。

起初的窗口沒有叫號系統，需要人工排隊，工作效率較低，現場秩序較亂，有時糾紛發生。徐蘭蘭向領導建議，可以設置諮詢臺和叫號機以改善硬件軟件服務。此外，她與同事一起研究業務系統，發現有些環節可以簡化，提高工作效率。

“在工作中，主動增加人性化的服務，群眾的心裡更容易授受。時間一長，矛盾也就越來越少。”徐蘭蘭說。

【故事二】

愛微笑的最美警花

“伸手不打笑臉人，多些換位思考，多些相互理解。”有多年窗口工作經驗的徐蘭蘭總結自己的服務準則。

在窗口工作，經常會遇到群眾的不理解甚至是辱罵，徐蘭蘭總是面帶微笑為他們解釋所需手續、辦理流程、所需時限等,盡最大努力緩解群眾的不滿情緒。

2014年8月23日，申請人李某到出入境窗口辦理港澳通行證因嫌手續繁瑣而大發雷霆，要投訴辦證民警，並與辦證民警發生爭執。徐蘭蘭見狀，主動將李某請到自己的窗口，向李某講述辦證須知，用耐心和熱情換來了李某的充分理解，也換來了圍觀群眾的紛紛讚賞。

現在，經常有申請人慕名前去找徐蘭蘭辦證，在澳門工作的趙某一家就是其中之一。

2014年的一個節假日，產假將滿的趙某一家抱著剛滿月的孩子找到正在加班的徐蘭蘭。“我還有4天就要回澳門了，能否行個方便，給孩子辦個加急，否則孩子可能面臨斷奶。”趙某聲音有些哽咽。

徐蘭蘭看著襁褓中的嬰兒，想到因為工作原因，自己的女兒也早早斷了母乳，心裡很不是滋味。“行，我這就辦，一定不能耽誤孩子。”徐蘭蘭對趙某打包票。

徐蘭蘭一邊等待系統反饋信息，一邊安撫有些焦急的趙某一家。“三天後，就可以直接到武漢取證了。”雖然耽誤了午飯，但徐蘭蘭的心裡十分滿足。

此後，趙某一家辦證總會排在徐蘭蘭的窗口，而今換了叫號系統也不例外。“她是我們眼中的最美警花，但凡回家辦證我一定要等她的號。看到她的笑容，我們的心裡就十分踏實。”趙某說。

【故事三】

以人為本 讓當事人少跑路

群眾眼中的好警察，卻是孩子眼中的“壞媽媽”。為了工作，她時常對孩子食言。

2016年大年初二，徐蘭蘭答應女兒要去給爺爺奶奶拜年，突然接到群眾電話要辦證。電話那頭的聲音非常著急，徐蘭蘭二話不說就答應了。

看著孩子有些失望的眼神，徐蘭蘭心像被紮了一般。她跟孩子說了聲抱歉，就換好衣服準備出門。“媽媽，你帶我去上班吧！”因為是雙警家庭的緣故，女兒十分渴望與父母多呆一會兒。

徐蘭蘭帶著女兒趕到窗口，得知申請人遠在泰國旅遊的父親出車禍了，家屬著急辦證過去照顧。她一邊安撫家屬緊張的情緒，一邊快速在電腦上輸入信息。她的眼睛在電腦和家屬之間來回轉換，根本顧不上一旁的女兒。

那一天，女兒彷彿懂事了很多。對爺爺奶奶主動說起媽媽的工作很辛苦，以後不會再責怪媽媽不陪自己。

微笑是徐蘭蘭的法寶。它可以消融爭執雙方的怒火，緩解矛盾；它可以拉近與群眾的距離，成為朋友。

在窗口服務中，徐蘭蘭始終將微笑掛在臉上，用自己的滿腔熱情接待每一位申請人。

（荊州日報社記者安嬌姣 編輯瀟瀟）