民航資源網2019年5月9日消息：5月9日，由中國權威民航測評機構CAPSE舉辦的第五屆CAPSE民航服務峰會在廣州召開，本次會議以“創新服務營銷未來”為主題，圍繞新形勢下旅客滿意度提升、差異化服務的精準營銷、空地互聯時代航空服務優化、智能科技在民航服務中的應用及從旅客需求中挖掘新的利潤增長點等話題，共同探討新環境下的民航服務轉變。
在9日上午的CAPSE民航服務峰會上，土耳其航空華南區總經理Mücahit Mehmet Kiraz以土耳其航空和旅客體驗為主題，發表了演講，以下為Mücahit Mehmet Kiraz的演講內容。
Kiraz：女士們、先生們，大家早上好。我今天的展示分兩個部分：1、土耳其航空公司的基本介紹。2、再介紹一下航空行業。我還會講一下土耳其如何利用數據發展，以及土耳其的航空行業發展情況。
我的展示第一部分有很多數據，所以我會很快的過一下。總的來說，我們在過去的15年，全球的航空業增長並不是那麼的快，但是土耳其的航空業，以及土耳其航空增長是非常快的，比如說我們飛機的數量，我們機隊的數量和乘客的數量幾乎是增加了60%。
未來的一個展望，從2003年-2018年，全球的航空業都發展非常的迅速，大概是3.3倍的增長，而土耳其實現了7.9倍的增長，從2019年到2032年的一個預測是1.2倍，而土耳其的預測是1.4倍。可以看到這個圖上，中國在航空市場上已經超過了美國，土耳其預計在2032年會達到第9名的名詞，而其他很多國家，它的客運量排名是中國、美國、印度和印度尼西亞。
土耳其市場發生什麼樣的一個變化？未來的展望是怎麼樣的？土耳其將修建全球最大的一個機場，將達到2億的客運量，這個機場將位於伊斯坦布爾。我們不止是專注於客運量，同時也會拓展貨運的業務，我們預計每年能夠運載550萬噸的貨物，剛剛我也提到了，伊斯坦布爾這個新機場將成為全球最大的機場。
我們的新機場有很多的特色和內容，它與我們現在的機場有什麼樣的區別？我們可以看一下，從客運量的角度，有很多乘客都會乘坐穿梭巴士，通過廊橋去登機，很多機場的廊橋數量不夠，我們的新機場就解決了這個問題，我們增加了80%以上的廊橋數量。昨天上午其中一個演講者就講到他是從香港到廣州的坐高鐵，沒有提供餐飲，在我們的新機場，我們的餐飲就提供了非常好的服務。我們所能提供的服務容量是超過了歐洲最大的機場服務能力。
為什麼土耳其的航空業發展如此迅速？因為我們所處的位置。土耳其位於歐洲的中心，也是亞洲的一個起始點。我們都知道土耳其一半在亞洲大陸，一半在歐洲大陸，所以我們的飛機可以飛往60個國家的首都。我們可以從這個圖上看到，我們的航線可以覆蓋100多個目的地，我們有可以飛到全球的主要大城市和首都。
土耳其航空公司的發展，我們最開始只是一個非常小的本地航空公司，但是今年我們一個總的客運量增加了8倍，並且目前也在以遠超市場均速的速度在發展。之前我們是覆蓋了全球55個國家，現在大家知道我們的航線覆蓋多少個國家嗎？314個目的地，幾乎是覆蓋了全球各地。可以在這個圖上看到我們覆蓋了歐洲目的地，非洲很多的目的地，中國有多少個目的地，知道嗎？5個，北、上、廣、香港、臺北，有國家的124個，314個目的地。
這張幻燈片是土耳其航空公司所接受的榮譽，在中國市場，在歐洲，我們被認為是歐洲最佳的航空公司。
我們對未來的展望是什麼樣的？我們希望進一步的增加客運量，達到1.2億，以及我們的營收達到300億美元，我們的機隊也希望能夠增加到500架，我們知道在中國很多的航空公司有700架、750架飛機，但是他們是有很多窄體機，而在我們的機隊中，75%都是寬體機。
我們再看一下航空業的發展情況。可能很多人都對這張圖表的數據非常熟悉了，世界的經濟重心正在向著亞洲東部轉移，從歐洲向亞洲轉移。可以看到從2017年到2037年，預計經濟重心將向東轉移，而土耳其正好位於經濟轉移的一箇中間地段，也就是說土耳其是一半在亞洲大陸，一半在歐洲大陸，而部分土耳其在亞洲大陸這個部分將會扮演一個更重要的角色，因為經濟重心正在向亞洲轉移。
這張圖表展示的是在接下來的這些年，未來20年客流量的一個變化，包括國內航線以及國際航線。可以看到歐洲和中東地區的航空發展得非常的迅速，同時在北美，以及歐洲，他們的增長速度反而有所下降。而從北美到歐洲的一個市場，在我們這次調研中沒有包含，因為它對於土耳其來說只是部分市場。
我們再看一下旅遊業的發展情況。目前土耳其每年有4000萬遊客，我們位居全球第八位，這就是為什麼土耳其航空公司能夠增長這麼快，去年中國去土耳其的遊客達到了40萬人。
我們在客戶體驗上面做了哪些事情？在客戶體驗上面我們有三點：在飛行前、機場和飛行中。我們會有專車的服務，這是一個林肯長車的服務，專門做點對點的服務，我們可以把乘客從家裡送到機場，而且我們還會從機場把他們接下來，送到他們的酒店。這就是我們所做的一點，我們用自己的車，所有的車都是大品牌的車。
我們的一些新項目，專門針對中國市場的新項目，我們有些旅客想要從土耳其中轉，他們唯一需要做的一件事情，他們就是把自己的中轉航班發給我們，我們會把他的下一個航段調到一天或者兩天之後，這樣子他們就可以在我們的酒店裡面停留兩天的時間，或者是一個晚上。
現在我們也是在全球去收集各種文章，我們在飛行當中，每個航段的電子雜誌閱讀都包含了1000多種雜誌。為什麼我們會做出這樣一個電子雜誌？主要是我們認識到每個旅客都有對於雜誌的需求，我們希望去做這樣一個電子雜誌，包括了他們所有可以閱讀的雜誌。而且我們還提供Wi-Fi，他們不僅僅是在機上可以免費使用我們的電子雜誌，之後也可以有一天的時間登錄，使用我們的電子雜誌。
我們有一個新的產品，我們可以給大家更好的航空服務，我們在航空當中就可以讓旅客知道他的中轉站是在哪裡，他的中轉航段，下一個航段在什麼時候開始，在哪個登機口，飛機場附近有什麼酒店等等，可以做一個事先的計劃。
我們還有一個新的項目，會員項目。這個會員項目一共有4個等級。在這個部分，它也變得非常重要了：第一，我們對於一些超額行李，他可以用我們的APP，在來到機場之前就可以在我們的APP上面購買額外的行李量，在之前他可能要到機場的櫃檯交雙倍的錢才可以。可能現在大家都知道不是每個航空公司都那麼完美的，總是會有一些行李丟失，差不多是萬分之一的機率。但是我們會有一個專門的人員去幫助他們解決問題，而且我們儘量的會為他們有更多的補償。而我們使用了這個APP，我們就可以更好的去管理整個行李，我們可以減少行李丟失的機率到十分之一，比如說用我們的APP，他就可以馬上的知道自己的行李在哪裡，他在事前可以把這個行李掃描到APP上面，然後他就知道我們的行李是在哪裡，他假如行李有丟失了，他也會知道這個行李什麼時候會再運過來，運回到自己家。
伊斯坦布爾的機場全部設施都已經重新佈置了，我們的服務覆蓋到方方面面。商務艙的旅客，他們來到這個機場，他是進入一個新的不同的進口，現在我們一共有8個入口，其中有一個入口是專門為商務艙的旅客設計的，這個設計如下，而且商務艙的旅客，兩艙旅客的值機位也不一樣，這是我們的經濟艙值機位。我們還有專門為孩子所設置的一個值機位。我們知道帶小孩的旅客非常辛苦，很難管控小孩子，小孩子總是跑來跑去的，所以我們設置了一個專門的區域，讓孩子可以自由的玩耍。
接下來就是我們休息室的部分。我們知道過去的十年，土耳其航空已經有了最好的兩艙休息室，在我們所有的土耳其機場當中都有我們最好的休息室，而且我們在伊斯坦布爾的休息室，可以說是世界上最大的，在土耳其伊斯坦布爾機場，我們的休息室大概是18000平方米，我們的兩艙旅客都可以進入，假如他們有會員卡的，加上他們是有一個積分的，他也可以進入。我們沒有一個所謂的VIP休息室，因為我們覺得VIP是稱呼政府官員的，所以我們叫做CIP，叫做最重要的客戶休息室。我們希望在美國、泰國、俄羅斯的這些機場，還有在未來白雲機場，也希望可以搭建起自己的休息室。
我們的登機牌也是非常獨特的，我們對於經濟艙旅客是給了左邊這樣的一個登機牌，對於商務艙旅客，我們的登機牌會是完全不一樣的。另外，在很多機場裡面已經設置了自主行李託運機。
接下來就是飛行上面的服務，飛行中的服務，經濟艙和商務艙，他們的設置也有了改變。對於短期來說，窄體機還沒有娛樂系統，但是我們可以有免費的Wi-Fi，也就是說這些旅客他可以有Ipad或者自己的手機接入到我們免費的無線網絡當中享受手機上面的娛樂。而且我們還為聾啞人士安排了一個手語版的安全演示，在長途旅行當中，我們還會提供這樣的一些設備，比如說像耳機等等。在我們昨天的演講當中都知道Wi-Fi對於旅客來說非常的重要，現在對於公司的會員，還有對於我們兩艙會員，我們是提供免費Wi-Fi的。在土耳其航空裡，在波音777上面，像是寬體機上面，我們是用的這種睡眠套裝，同時我們也會提供拖鞋等。在機上，和旅客的接觸點就是換洗室，我們會用一個香氛的套裝提升旅客的飛行體驗。
再接下來是餐飲方面，實際上我們在長線的飛行途中也會提供非常精美的飲食，在這方面我們一般來說會提供7種不同的套餐。所以大家在圖片當中可以看到我們所有的餐飲標準都是根據五星級餐廳的標準呈現出來的。可能大家會覺得如果只是短期沒有什麼想法，但是假如你是11個小時或者是12個小時的飛行，大家的生物鐘可能就會不一樣，我們很多來自於遠東的一些航線都是從晚上11點出發，然後早上到達的。這個時候的旅客是不想要吃飯，只想要睡覺的，他們可能在中途的時候會起來，他們想要吃的是午餐，然後再吃晚餐。現在很多的航線都是提供同樣標準的飲食，要不然就是晚餐，要不然就是午餐，但在飛行三個小時之前，旅客告訴我們，他希望第一餐吃的是晚餐還是午餐。
而且對於長線的旅途，我們還為提供嬰兒套裝，更好幫助媽媽們照顧孩子。而接下來我們還會提供一些對於小嬰兒，還有對於小孩子的一些兒童套裝，所有的經濟艙旅客，他們也會有提供像是牙膏、牙刷這樣的服務。在長線旅途當中，我們還會使用一些其他的輔助工具，比如像是耳塞等等，或者是頭枕等等，去幫助旅客更舒適的進行飛行。
在我們的航線飛行的時候，並不是每一條航線的空乘都懂中文，但是他們至少要會懂一點點的中文詞，比如像是你好、歡迎光臨、謝謝、再見等等這些詞。在乘務長介紹的時候，他們也會用中文來進行介紹，實際上在我們的兩艙服務員當中，他們一般是會中文或者是日文、韓語等等。我們希望兩艙服務員在介紹自己服務的時候，他們可以說至少一點點的中文，可能一般介紹自己的時候都會說Holle，但是我們希望對中國的旅客用中文說你好，他不一定全懂，但是至少會說一些簡單的中文詞。
在中秋節的時候，所有從中國出發，以及到達中國的航班都會提供月餅，而且在春節的時候，在春節的頭三天，我們也會給紅包，但是裡面沒有錢的，只是表達一種吉祥和祝福的意願。
昨天晚上，我們其中一位外賓來自香港，他也提到了從香港到廣州的高鐵，沒有給他提供午餐餐飲服務。我們的午餐當然是多種多樣的，我們有國際的食物，也有一些地方性代表的食物，比如有一個月我們可能是以中國主題、伊斯坦布爾主題的、印度主題的，或者是日式的餐飲，或者是泰國的餐飲，我們的乘客就非常高興，非常開心，因為他們能夠品嚐到當地的美食。當然也有一些國際的餐飲可以選擇，我們希望通過這樣的方式能夠真正的觸動消費者的心。我們還專門準備了中文的中餐菜單，我們的食物跟北京、上海、廣州肯定是不一樣的，因為北方人喜歡吃麵食，麵食是他們的主食，而廣州喜歡吃米飯，如果我們這個航線是從上海飛的，從北京飛的，或者是從廣州飛的，我們就必須要考慮當地人他們所喜歡的食物類型。
謝謝。