8月底，由於暑假即將結束，來自上海的張女士帶著女兒想趁著假期的最後幾天到杭州遊玩一番。早前，張女士通過在線旅遊網站訂了房間，但是到了酒店辦理入住時，卻被拒絕了。
“我明明預訂的是8月29日的房間，但入住時酒店工作人員卻表示，我預訂的是8月28日的房間，並且已經過期不能入住。酒店的工作人員讓我找平臺處理此事，平臺說要24小時才能給出回覆。我已經在酒店大堂等了整整一個上午，我希望能給我一個合理的解決方案。”無奈之下張女士撥打了110，按聯動流程，景區市場監督管理局接到投訴，並將該投訴分流到南山市場監管所（以下簡稱“南山所”）處理。
明明預訂了29日的房間
酒店卻告知預訂的是28日的房間
接到投訴後，南山所工作人員立即聯繫了消費者張女士。
工作人員一邊安撫投訴人情緒，一邊向雙方調取了相關證據。張女士提供了在網站上的訂房頁面截圖，以及網站確認訂房成功的短信，都明確顯示預訂的是29日的房間；酒店也提供了平臺發給他們的訂單，顯示的是預訂28日入住的房間一間。
“從現有證據看，消費者和酒店雙方都沒有錯誤，問題出在平臺。從利於消費者維權角度考慮，我們建議酒店先安撫消費者，給消費者辦理入住，至於酒店的損失，則由酒店向平臺索賠。”南山所工作人員說，“酒店總經理現場對消費者入住不愉快的經歷表示道歉，並免費為消費者升級入住房間。此外，還免費贈送消費者一份房券，並承諾在餐飲等其他方面給予消費者優惠。對此，消費者表示滿意，並對我們工作人員表示了感謝。”
消費者網絡訂房時
注意仔細看清條款 核對入住時間等
南山所工作人員表示：“就該起投訴而言，消費者與酒店都沒有過錯，我們可以建議消費者付費入住後向平臺索賠，但考慮到消費者與平臺並不對等，維權費時費力，而酒店與平臺是協作關係，索賠等問題溝通相對容易，因此，我們建議酒店讓消費者辦理了入住。”
同時，市場監管部門在此提醒廣大消費者，在網絡訂房時，首先要仔細看清訂房條款（是否擔保、是否可免費取消等），其次要確認自己下單預訂的入住時間，對平臺發送的確認消息注意保存，碰到問題及時合法維權。
酒店方面，則要把消費者的合法權益放在首位，加強員工培訓，提高糾紛處置能力，完善糾紛處置流程，出現問題及時與消費者溝通，避免矛盾激化。
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