“馨”環境 “心”服務 金華銀行東陽支行走進“星”時代

近日，中國銀行業協會公佈了2017年星級網點評選結果，金華銀行東陽支行營業部在眾多參評的銀行營業網點中脫穎而出，榮獲“中國銀行業文明規範服務四星級營業網點”稱號。

9月7日，記者走進金華銀行東陽支行營業部，整潔明亮的廳堂環境、大氣簡約的行徽標識，令人耳目一新。環顧四周，大廳裡設施先進，各類信息公示和理財資訊精確有序，幽雅整潔的環境，以及貼心周到的員工，無不讓人感覺溫馨舒適。

環境“馨”升級

“優質的銀行服務，離不開硬件設施的支撐。”在金華銀行東陽支行行長杜曉弟看來，市民來銀行辦業務，總是希望看得清、聽得明，辦得好、辦得快，而先進、完善的硬件設施是提供優質銀行服務的基礎。

因此，自2017年以來，金華銀行東陽支行營業部向服務標杆銀行看齊，以優化客戶體驗、提升服務水平為目的，在“三星級網點”的基礎上，全面啟動營業部“廳堂精益改造工程”。

為了保障“四星級網點”的順利打造，該行對照中國銀行業星級示範網點評價標準，從環境、功能、服務等方面入手，對不合規、欠缺之處進行地毯式檢查，並以清單的形式一一羅列，逐條改進、逐項落實、逐步規範。同時，聘請專業設計公司對營業部的整體環境作了精心美化。

記者注意到，在“廳堂精益改造工程”中，更多的是細節。比如在大堂裡設有便民區，雨傘、眼鏡、輪椅、嬰兒推車、高峰提示牌一應俱全；在門口設寵物暫置籠，不僅營造了良好的辦理業務環境，也方便了一些帶寵物出門的客戶。

“網點環境幽雅、功能齊全，服務方便快捷、舒適貼心。”東陽市民李大林說，如今到金華銀行東陽支行營業部，讓他感覺不是來辦業務的，而是回家。

服務“心”標準

“請問您需要辦理什麼業務？”“這個表應該這樣填寫。”……一走進金華銀行東陽支行營業部，就能見到面帶微笑為客戶熱情服務的大堂經理。

“星級網點是普通網點的升級版。”杜曉弟說，星級營業網點的創建，不僅是榮譽，更多的是責任，因此在服務細節、服務質量、業務效率等環節，都對銀行員工提出了更高的要求。

今年以來，該行多次邀請專業培訓師，對員工服務理念、服務禮儀、儀容儀表、溝通技巧等方面進行培訓，幫助員工提高服務品質和服務質量。在提升服務的同時，該行還適時向全行網點員工推送基本手語技能、常用日常英語培訓，進一步提升了金融服務綜合能力。

目前，通過規範化服務培訓項目的實施，以及“兩站三聲一雙手”“首問負責制”的服務模式，該行已逐步形成“硬件智能化、軟件人性化、服務貼心化”的服務特色。

“只有提供最誠心的服務，才能走進客戶心裡；只有對客戶付出真心，才能留住客戶的心。”金華銀行東陽支行營業部工作人員許湘君如是說。

服務無止境，拼搏無終點。杜曉弟表示，星級評選不是終點，而是一個新起點。下一步，該行將以“服務是金，融通精華”為核心，以“五星級營業網點”的創建為目標，進一步為市民提供暖心細緻的服務。